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质量管理的核心活动与基础活动--重庆制造业的实证研究术 |
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作者： |
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质量管理是管理学的重要内容，也是企业管理活动的重要方面，一直受到学术界和企业界的高度重视。其中。研究者关心的是质量管理的内涵、构成和相互影响，而企业界看中的是应采取哪些具体措施、实施何种活动来提高质量管理的水平，二者之间的差异和融合不断推进质量管理学科的完善和丰富。
对于质量管理的定义，Dean和Bowen是这样描述的：质量管理是由一套相互加强的理论所组成的管理思想或管理方法，其中，每种理论又有不同的活动和技术作为支持。而Flynn等人把质量管理活动分为基础活动(Infrastructure Practices)和核心活动(CorePractices)，又进一步推动了质量管理研究的深入。他们的划分既把质量管理构成及内部因素相互影响的研究推进到新的层面，又切合了企业界要求给出具体管理建议的需要，因而是非常有意义的。从上世纪90年代中后期到现在，许多国外学者也都进行了类似的研究并取得了较为丰富的学术结沦和实践成果。
与网外质量管理领域的大量实证研究形成鲜明对比，国内在相关领域的实证分析还相对较少。正如Zhao等人提到的那样，尽管中国已经有一些有意义的质量管理方面的研究，但相关研究仍处于初级阶段。而该项研究又是非常有意义的：一方面能为此领域的研究提供指标方面的参考，另一方面又可以为企业界提供更为具体的质鼍管理丁作方面的建议。本文试图在此方面有所推进，以我国制造业企业为背景，对质量管理活动的内容体系进行实证辨析。
一、质量管理活动实证研究综述
在不同的层面上，质量管理有着不同的内容，可以是原理(Principles)，也可以是活动(Practice s)或技术(Techlliques)。以产品设计为例，在理论上是质量管理的重要内容之一，对它的改进将会提升质量管理的水平，在实际运作中会有相应的产品设计活动与其相适应。而具体到企业的操作层面，又包含了若干具体的技术，如CAD等。可见，活动是界于原理和具体技术之间的纽带，这也是本文所关注的对象。
对质量管理“活动”(Practices)的称谓，学者们有不同的说法。Saraph等人和Powell称之为质量管理的“因素”(Factors)，Ahire等人和Anderson等人则叫它质量管理的“建构”(Con struct)。这两个叫法从实证的角度对概念进行辨析，是较为接近的。Hackman和Wageman把它描述为质量管理的“干预／介入”(Intervention)。而自从Flynn等人较早地使用质量管理“活动／实践”的说法后，后人就逐渐接受了此说法，如Choi和Eboch、Dow等人以及Samson和Terziovski等。
尽管有称谓上的差别，但学者们对质量管理的内容存在基本一致的结论。为便于分析，本文将主要的实证结论以表格形式列出，见表1。表1 质量管理活动内容主要成果综述
 从表1中可以看出，质量管理活动大致可以分为以下几个方面：企业高级管理层的态度和角色，员工活动(培训、参与、授权等)，与客户的关系，与供应商的关系，产品设计，过程管理，统计控制(数据记录、获取和分析)等。这些质量管理活动的划分在很多质量奖的衡量标准中得到了体现，如美国的Malcolm Baldrige质量奖和欧洲质量奖等。在之后的研究中，学者们也大都取得了类似的结论。如Cua等人、Claver等人、Kaynak、Conca等人、Kaynak和Hartley、Tari等人、Prajogo和Hong等。
以Flynn等人提出的核心活动与基础活动啦！的概念为依据，在表l中对质量管理的内容进行了进一步的划分。按照这样的方式分类后，质量管理活动的内容变得更为清晰，也更有助于对前人成果的比较和解释。不过，他们只是给出概念定义，并未提供实证支持。
在国内，质量管理的研究多集中于理论分析与应用，如南蓉和王文武对质量管理技术和模式的案例分析、王新平等人和苏秦对质量标准与认证的讨论等等，而有关质量管理的实证研究并不多见。可以检索到的文献有：Hila等人对上海制造业质量管理活动进行的实证讨论，Sun等人对中国大陆日资企业与港资企业在质量管理活动方面的比较研究，李钊等人关于质量管理活动与企业绩效的实证分析。不过，在上述研究中，有关质量管理的实证指标都直接采用了国外学者的研究结论。可见，国内在质量管理活动内容方面的实证结论相当欠缺，在很大程度上制约了学界和业界关于质量管理理论的研究和实践，迫切需要对我国企业的质量管理活动内容进行进一步的梳理。此外，质量管理的理论体系也需要不同国家和地区、不同背景的实践来完善和丰富，而作为主要的发展中大国，我因制造业企业质量管理的实践对于质量管理体系的完善是十分重要的。基于此，本文力图在此问题上有所深入：以中国制造业为背景，用实证分析的方法讨论我国制造业企业中质量管理的现状和内容，同时对质量管理核心与基础活动是否存在进行辨析。
二、研究问题与研究设计
前文提到，质量管理活动涉及不同的技术。从技术的角度，核心活动多涉及统计工具(统计过程控制等)、技术系统(AMT等)和模式(JIT等)等“硬”技术，将会对企业质量和绩效产生直接的影响；而基础活动主要包括企业内部人员的管理(领导、员工)和外部关联主体(客户、供应商等)应对等“软”技术，其对企业质量和绩效的影响是间接的。更一般地说，前者是“物”的范畴，而后者则更多的是“人”的因素。或许正是基于二者对质量和绩效的影响不同，也考虑到二者本身属性的不同，Flynn等人才分别给出了核心活动与基础活动的定义。
本文认为，质量管理活动是一个包含两级活动的管理活动体系，第一层为基础活动与核心活动，第二层则是具体的管理活动。本文的目的就是为此二级质量管理活动体系提供实证支持，所要研究的问题可以用图1加以说明。
图1 质量管理活动内容体系假设
即：①在我国制造业企业中，质量管理活动包含哪些内容(细分活动)?②是否存在核心活动与基础活动的划分?
从方法实现上来讲。上述问题实际上是因子分析的过程。对问题①采用两阶段因子分析的方法，即先使用探索性因子分析探讨质量管理活动的结构，然后再应用证实性因子分析的方法进行验证；对问题②则利用证实性因子分析的竞争模型比较做出甄别。在此过程中，分别使用的工具是SPSSl5和AMOS7。
与两阶段因子分析相对应，本研究采用两阶段问卷调查获得数据。研究的样本取自重庆市，对象均为制造业企业。
三、我国制造业企业中质量管理活动的实证
在前述相关研究的基础上，本文从管理高层的作用、员工活动、供应商、客户、产品设计、统计控制、过程管理等角度对质量管理活动的指标进行设计，并根据这些指标项形成初步的问卷。问卷采用Likert7分评分法。
问卷初步形成后，邀请有关质量管理方面的专家学者以及制造业企业的经理或质管部门负责人对问卷指标进行评价。结果表明，尽管问卷存在着一些指标描述上的问题，如学术化气息较重、有些用语易产生歧义等，但总体选取是恰当的。特别是企业界人士，他们认为问卷中所列质量管理的指标基本上包含了企业实际质量管理活动的方方面面。在对有关问题修改后，形成探索性分析问卷。
1．一阶段探索性因子分析
本阶段受访人主要限于企业的经理、副经理或质量管理部门的负责人。在此过程中共联系了46家重庆市的制造企业，这些企业分属于摩托车制造、化工、机械制造、通信、食品、制药、电子电器等行业。其中，有六家企业由于始终未能与负责人达成时间上的一致而没有进行调查，还有三家企业的问卷由于数据缺失过大而被剔除，最后实际可用问卷37份。
问卷收回后，整理并录入数据，通过探索性因子分析的方法对指标数据进行提取、旋转，目的是对因子降维。使用的工具是SPSSl5，采用主成分分析进行因子提取，方差最大正交旋转法进行因子转置，选取特征值大于1的因子。经过这样的处理后，质量管理指标最终成为了多维指标，其解释方差达到了72.7％。对于多维指标，按照Traccy等人的做法，要求指标项在一个维度中的载荷值高于0.5，而且在其它维度中的载荷值不超过0.4，否则予以剔除。
质量管理水平指标最终被分作六维，对各自的指标项进行考证后，按特征从大到小的顺序，将它们分别定义为：产品设计、系统控制、高层支持、流程管理、员工参与和员上素质，在本文中分别用PRD、SCF、LES、PFM、EMI、WA来代表。①经过探索性因子分析后的质量管理活动的度量指标如表2。表2 质量管理活动探索性因子分析结果
 以表2为基础，形成下一阶段调查问卷题项，进行证实性因子分析。
2．二阶段证实性因子分析
本阶段受访人要求与一阶段相同。考虑到本阶段工作量较大，主要通过学校与政府部门进行问卷的发放工作，本研究得到了重庆大学经济与工商管理学院和重庆市高新区产业发展局的大力协助。同时，为保证数据的有效性，在问卷中设置了反向问题和重复问题。
调查的样本对象所属行业涉及金属、机械和工程、电子电器、石油化工、食品饮料、制药、制衣、冶金、烟草、橡胶与塑料等行业。共发出大样本问卷555份，收回172份，其中48份由于企业类型不符合或数据缺失量较大无法进行统计，因而予以剔除。最后实际可用问卷124份，实际问卷回复率为22％。
在进行证实性因子分析前，需对指标的信度与效度进行讨论。按照相关建议，信度检验步骤如下：计算修正项目总相关CITC，若小于O.5则在考虑其理论意义的前提下删减指标；同时计算Cronbach's α系数，对于探索性的研究来讲，若α值在O.6以上，说明指标可靠性是可以接受的。表3 信度检验
 在表3中，PRDl、SCF3、SCF4、LES3这四个指标的CITC值小于建议值0.4，而这四个指标的题项经审查后发现也确实与所要衡量的因子有着不相符合的地方，因此予以删除。而SCFl的值同样低于0.5，但在仔细研究其指标内容后，认为它很好地描述了统计控制SCF的内容，且对整个质量管理指标体系是非常重要的，因此予以保留。结果显示，质量管理六个维度的α值在O.668-0.856之间，满足可靠性要求。表4 效度分析
 对于效度，常用的做法是检验观测变量与潜变量之间的因子载荷在1％或5％的水平上是否显著。Fornell和Lareker提出可报告潜变量的平均方差提取(AVE)作为效度的评判标准，AVE应大于O.5。效度分析见表4。
表4显示，因子载荷均在1％的显著性水平上显著。AVE除PRD外，其余都大于0.5。而PRD的AVE值为0.493，略低于0.5，也基本符合要求。由此，效度条件满足。本阶段证实性因子分析，实际上是验证图2所示模型的拟合情况。
图2 质量管理活动证实性因子分析
对验证性因子分析的模型的拟合，可以报告的指数很多。按照温忠麟等人的建议，可以主要使用TLI、CFI和RMSEA作为结构方程拟合的判断指标。其中前两个应大于0.9，第三个在0.08以下。另外，还可以报告X2/df(自由度)，其值小说明拟合好。运用AMOS7计算后，TLI为0.924，CFI为0.946，RMSEA是0.077，X2/df为1.73l，模型拟合指标是比较好的。
基于上述结果，问题①得到解决。即重庆市制造业的实践表明，质量管理活动主要包含领导支持、员工参与、员工素质、统计控制、流程管理和产品设计六个方面。与表1中国外学者的研究结论相比较，发现我国制造业企业质量管理活动的内容与国外企业的内容基本一致。领导支持对应高级管理层的态度和角色，员工参与和员工素质对应员工活动，统计控制、流程管理和产品设计则一一对应国外企业的相应活动。
但我国制造业企业质量管理活动的内容与国外也存在差异，主要表现为我国质量管理活动中没有客户和供应商的参与。这在一定程度上说明，我国制造业企业的质量管理活动在很大程度上是局限于企业内部的活动，缺少外部利益相关者的刺激和参与。一般认为，客户和供应商对企业的质量管理活动的影响是存在的，前者是企业的需求端，决定着企业产品的方向；后者是企业的输入端，制约着企业流程初期的稳定。实际上，在问卷的设计过程中，也设置了有关客户和供应商的选项，但经过两阶段的问卷调查后，有关的题项均被删去。两个活动在我国制造业企业质量管理活动中的缺失至少说明了这是我国企业与国外企业的主要差距所在，也是我们在未来的实践中应着重加强的重要方面。
四、质量管理的核心活动与基础活动
按Flynn等人对核心活动与基础活动的分类，上文结论中的领导支持、员工参与、员工素质应属于基础活动，而统计控制、流程管理和产品设计则是核心活动的范畴。本部分要解决的问题是：是否存在这两个更上一级的活动?如前文所述，核心活动多涉及“硬”技术，而基础活动更多属于“软”的方面。若能证实确有此分类，将是对质量管理理论的丰富和扩展，研究者可据此展开相关讨论，企业管理者则能根据其特性实施不同的提升手段。
解决这一问题在方法实现上是利用证实性因子分析的办法，从零模型、单因素模型、多因素直交模型、多因素斜交模型等竞争模型中进行选择。其中，零模型是参考模型，变量间不存在任何关系；单因素模型表明领导支持等六大活动并不存在更上一层的分类，上一级即为质量管理(用QM表示)；多因素直交模型表明核心与基础活动存在，但二者独立；多因素斜交则意味着两类活动相关。在分析过程上，将领导支持等六个变量在本部分中看作观测变量，其得分取各自观测项的均值。其图示如图3。
图3 质量管理核心与基础活动之模型选择
对竞争模型的比较，应主要依据X2/df、CFI、TLI、RMSEA、SRMR等指标。其中，X2/df在1-3之间，TLI和CFI在0.9以上，RMSEA在0.08之下，SRMR小于0.05。同时，对竞争模型的选取还要参考AIC和ECVI两项判定指标，其值小者模型为优。各模型拟合指标如表5。
从表5可以看出，总体上看，多因素斜交模型在所有模型中拟合最好，其AIC和ECVI值也低于其它竞争模型。尽管在RMSEA这一指标项上大于推荐的拟合标准，但在其它指标上拟合是较好的。正如吴明隆认为的，“结构方程是一个多指标评价的方法，它不存在一个唯一的模型拟合指标，而是由多个评价指标共同综合判定。”因此，选择多因素斜交模型。即在我国制造业企业的实践中，存在质量管理核心活动与基础活动的划分，前者包含产品设计活动、统计控制活动和流程管理活动等，而后者则涉及领导支持活动、员工参与活动和员工素质活动等，所有这些共同构成了我国制造业企业质量管理活动的主要内容。详细的度量指标见表6。表5 竞争模型拟合评价
 表6 我国制造业企业质量管理活动度量指标
 质量管理是企业的重要实践活动，其主旨是保证企业运作流程的稳定，并最终通过提升质量水平改进企业绩效。研究表6中的指标后发现，核心活动多包含以“物”为主的内容，基础活动则以“人”为主。两者在属性上的不同导致了对企业运作效果影响上的差异。
(1)核心活动对质量与绩效产生直接影响。为保证质量水平，必须对企业流程进行有效管理。在这个意义上，流程管理是核心活动的“核心”，直接影响着流程的稳定性。而统计控制则为流程管理提供数据分析与反馈支持，产品设计保证产品的特性与工程、工艺标准，两者同样对流程稳定产生重要的影响。当然，三者“物”的属性决定其不可能单独发挥作用，还必须有“人”的因素的支持，这就是基础活动的作用。上述讨论中多因素斜交模型的选择也证实了这一点，即两者相关，是相互联系共同加强的。
(2)基础活动为核心活动提供支持进而影响企业质量水平与绩效。高层支持对企业质量的提升是至关重要的，他们决定着整个企业的质量政策导向，决定着各种质量技术、工具、方法的应用，而这些均是核心活动的内容。员工的参与和素质同样重要，他们是质量工作的实际践行者，对核心活动的实施产生着很大的影响。核心活动与基础活动的运作机理见图4。
图4 质量管理核心与基础活动运作机理
具体到每一项活动，其发挥作用的方式又有所不同：
(1)流程管理对质量与绩效产生直接影响；统计控制通过对流程管理的作用影响绩效；产品设计既对质量与绩效存在直接影响，又通过流程管理产生间接影响。在流程管理中，主要的内容是设备维护与保养、质量工具使用和统计控制方法的应用。上述手段均为流程管理的重要内容，都能有效地减少生产过程中的波动。波动越少，不合格品就越少，从而达到提升产品质量水平的目的。
统计控制的作用机制是，通过技术手段记录生产中的数据，可以使管理和一线人员及时了解生产状况。而汇总后的各种包括质量信息在内的数据在企业中的易得性保证了对生产过程的控制与反馈，在需要的时候修正生产过程，同样可以达到稳定流程、减少波动的目的。有效的产品设计对产品可靠性、产品特性和耐用性均有影响。多部门参与及设计人员的多知识背景能满足设计可靠的要求和客户的需求。而收集客户信息并有效使用可保证产品特性和耐用性，客户满意的不断提升则进一步增强了产品质量。产品设计对流程管理存在影响，其主要原因在于产品及零件的设计使可制造性大大增强。在很大程度上会减少流程中的波动。
(2)员工参与和员工素质通过对统计控制和流程管理的影响间接作用于产品质量和绩效，而高层支持的直接影响对象是员工素质、员工参与、产品设计，间接影响统计控制和流程管理，并最终传导至质量与绩效。
员工参与对统计控制和流程管理均有影响。员工是流程的直接参与者，设备维护与保养、各种工具的使用都要由他们完成。而为了更好地完成这些目标，员工必须不断参加各种培训来提高操作能力。技能的提升带来对工作的认可感，从而形成积极向上的工作氛围，又会反过来促进员工的工作效果。保证统计控制的实施和流程的稳定。同样，员工素质对统计控制和流程存在影响。积极的工作态度与协调能力使得各种统计控制方法与工具使用得当，促进了生产流程的连贯性与准确性，进一步促进了产品合格率的上升和因故障造成的流程中断的减少。
高层支持是质量管理活动实施的关键所在，是基础活动的“基础”。通过落实各级管理者的质量责任和在考评绩效时莺视质量目标，给全企业传递了质量至上的信号。高层管理者支持员工参与各种学习和培训并积极开办各种培训项目，制定各种政策和制度鼓励员工参与质量改进活动，对员工参与和员工素质产生了直接的积极影响，而这种影响将会传递到统计控制和流程管理活动中。此外，由于多部门设计团队的应用、对客户需求的重视等都离不开高层的支持，而设计人员的知识背景多样化也需要高层制定政策来进行制度保障，因此高层支持对产品设计存在直接的影响。
五、结论与讨论
重庆市制造业企业的实证表明，我国制造业企业质量管理活动主要由领导支持、员工参与、员工素质、统计控制、产品设计和流程管理等方面构成。结论进一步表明，在我国制造业企业中，质量管理活动可以进一步划分为核心活动与基础活动。
我国制造业企业质量管理活动主要表现在两个方面：一方面，企业高层看中质量管理工作，把质量目标看作是自己的主要目标和职责之一，员工也积极参与各种质量管理活动，并参加各种培训提高自身技能；另一方面，企业在设计工作中重视客户意见，鼓励多部门参与设计过程，在生产过程中重视数据与信息收集和处理。并应用各种统计方法、工具保证流程稳定。如果能做好上述两方面的工作并实现二者的有机融合，在很大程度上就能保证整个企业质虽管理工作的水平。本文的一个贡献就在于总结并提炼了我国制造业企业质量管理工作的内容，分析了质量管理内部活动的运作机理，对如何提升质量管理水平给企业提供了一个很好的参照体系和较为具体的实施方向。
本文结论与国外学者之间也是存在差异的，主要体现在客户与供应商活动方面。尽管在若干指标中出现了客户的字眼，却并未上升到活动的层面。或许，这在一定程度上说明了我国制造业企业中质量管理的现状：质量管理工作在很大程度上是一种自内向外的“内生型”活动。企业质量管理工作主要由企业“内部人”的活动所主导，而对产业链上下游的企业关注不多，至少重庆企业的实践说明了这一点。但在我国东部企业特别是沿海地区的企业中，已经出现了客户需求提升质量水平、供应商产品品质上升推动企业产品上档次的案例，这说明客户与供应商对企业质量管理水平影响的实践也是存在的。什么原因导致了客户活动与供应商活动的缺失，地区差异还是其它原因，是一个值得深入研究的问题。
本文研究也有不足之处。本文所选样本区域是重庆地区，考虑到重庆地处经济较不发达的西部地区，其水平与全国的总体情况可能存在差异。上文提及的供应商与客户活动的差异可能就源于此。因此，若能将样本对象扩展到全国范围，将会得到更为一般的结论，这有待以后补充样本后进行更为精细和深入的考证。
另外，在我国的管理实践中，质量管理活动还有许多问题值得讨论，如核心活动与基础活动对企业的影响需要进一步的实证支持，有哪些因素对质量管理活动产生影响等等，都是未来需要进一步研究的方向，也是企业界关注的话题。(end)
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(10/24/2011) |
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