质量管理若干误区的探讨

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 现代质量管理是一门科学，有着系统、全面的科学观点、措施和方法。例如，ISO 9000标准所提供的“质量管理八项原则”、“质量管理体系方法”和“过程方法”。如果缺乏科学观念，忽视科学的措施和方法，就会走入误区，从而无法实现有效的现代质量管理。 1 质量管理若干误区及其纠正 质量管理常见的误区主要有9个方面。 1.1 误区之一：片面依赖于事后把关 片面依赖于事后把关的现象普遍存在，例如： ·质量部门只负责检验，而不管质量管理体系的其他过程，同时又没有其他部门承担质量管理体系保持的职责，对产品质量全部依赖于检验。 ·凡出现产品质量问题，只向检验部门追究责任，而不向生产部门查找原因，更没有去查找生产流程、管理过程的原因。 ·宁愿将大量的人力、物力和精力投入到质量检验和不合格品处理，而不愿意将丝毫的资源投入到质量管理体系保持、改进和完善。 ·事前策划不落实，事中控制不到位，只知事后追究不合格责任。 片面依赖于事后把关而忽视质量管理体系全面、系统控制，忽视过程质量控制，产品质量全部依赖于检验，而检验无法发现所有的不合格品，无可避免地有大量的不合格品到了顾客手上，从而导致大量的投诉、抱怨和退货，在产生有形的经济损失的同时，更伴随着无形的质量声誉损失。与此同时，导致不合格品的系统性原因没有被发现和消除，不合格品仍然会源源不断地出现。 针对片面依赖事后把关的错误做法，质量管理专家们提出了鲜明的反对观点： ·克劳士比提出：质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。 ·休哈特提出：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在生产阶段。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，成本高而且效益低同。 ·戴明提出：以检验挑出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验，而是来源于过程的改进。 所以，正确的做法应该是：贯彻“预防为主”原则，将质量控制重点放在质量管理体系保持、改进和完善上，通过全面、系统的质量控制，提高过程工序的质量防止不合格，不断降低不合格率、提高质量水平，有效地降低将不合格交付给顾客的可能性，减少投诉和退货，从提高内部生产效率和降低外部不良成本两方面“一箭双雕”地提高企业效益，而且这是一种持续不断的良性循环。 其实，ISO 9000族标准充分体现了“预防为主”的要求： (1)在ISO 9000标准的“2质量管理体系基础”中，所提供“质量管理体系方法”和“过程方法”，就是通过保持、改进和完善质量管理体系，持续地预防不良的发生，不断降低出现不良的几率。 (2)在IS0 9001标准的“1.1总则”中，所强调的“稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力”和“体系持续改进过程的有效应用”，都是要求组织有持续地预防不良发生的能力，强调的是持续地提供合格产品的能力。而片面依赖于事后把关仅仅是着眼于特定批次交付产品的合格。 (3)在ISO 9001标准的“4质量管理体系”、“5管理职责”、“6资源管理”和“7产品实现”中，无一不是从事前、事中控制预防不良发生的要求；而在“8测量、分析和改进”中，所提供的事后控制方法，也有别于片面依赖检验的事后把关，而是通过事后控制，预防不良的再发生或发生。 (4)ISO 9001标准的“8.5.2纠正措施”要求通过消除已发生不合格的原因，防止不合格再发生；而“8.5.3预防措施”要求通过消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。 1.2 误区之二：忽视科学的措施和方法 质量管理忽视科学的措施和方法最主要的表现为：完全依靠个人经验和喜好行事，以人为因素为主导，管理行为存在较大的主观随意性，而抛开文件化的质量管理体系，不讲究质量管理措施和方法的科学性、合理性。忽视科学的措施和方法，“头痛医头、脚痛医脚”和漫无目标地将资源、精力分散到各种不知是否正确的事情上，不得要领，自然就不会有明显成效，事倍功半甚至徒劳。 现代质量管理贯彻的是“先找出‘正确的事’、再找出做‘正确的事’的‘正确方法’”的科学原则。质量管理科学的研究成果为我们提供了丰富的科学质量管理理念、工具和方法： ·ISO 9000族标准为质量管理体系的框架指引。其中，ISO 9000为我们提供了科学质量管理的基础观念，ISO 9001为我们提供了以顾客满意为导向的最基本质量管理体系要求，ISO 9004为我们提供了更高层次追求卓越业绩的指导。 ·《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》以及卓越绩效评价准则的核心价值观和系统观点，为我们提供了当今世界先进的质量管理理念在中国本土化的智慧。 ·各种QC工具为我们提供了通过数据分析实现科学质量管理的手段，是贯彻“基于事实的决策方法”和“基于事实的管理”原则的必要途径。 ·严格遵守文件化的质量程序和质量管理制度，是实现质量最有效率的捷径。在涉核和高技术领域的质量管理实践中，这点已被证明是永恒真理。 总之，只有充分理解、掌握和运用科学的质量管理理念、工具和方法，才能够使我们高效地实现质量管理。 1.3 误区之三：不注重质量管理体系系统的建设和完善 片面强调员工个人改进而不注重质量管理体系系统的建设和完善，忽视了系统环境对个人意识和能力的影响，没有认识到两者相辅相成的关系。 主要表现有以下几点： ·但凡出现质量问题，只向员工个人追究责任，而不寻找质量管理体系的系统漏洞和缺陷。 ·片面要求员工提高改进个人意识和技能，而忽视创造员工提高改进意识和技能的条件，不提供培训资源、管理制度保障和激励等改进的环境。 ·陷于处理具体的质量问题、不合格品泥潭，只知道埋头“发现问题一处理问题_再发现问题”的恶性无穷循环，并将问题的原因全部归咎于员工个人素质和责任心的不足。 片面强调员工个人改进而忽视质量管理体系系统的建设和完善，将太多员工个人无能为力而属于管理体系系统本身漏洞和缺陷的责任归咎到员工个人身上，必然导致无辜员工产生消极抵触情绪，而质量管理体系系统本身漏洞和缺陷仍然存在，类似质量问题仍然会不断发生。员工个人受到伤害，而系统本身的不良问题在扩大，这两方面都在损害着质量，这就是忽视质量管理体系系统改进的危害。 戴明指出：引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统而不在员工。企业是一个为实现目标组织起来的系统，就像一辆汽车，它的发动机和传动系统决定了它的速度，要想提高极限速度，只有改进系统，而责罚驾驶员只会损坏汽车。一个能正常运转的系统，基本上是稳定的系统，是有能力限制的，而在绝大多数情况下，不良问题是系统本身的缺陷引起的。将系统本身缺陷引起的不良问题归咎于对系统无能为力的员工个人身上，必然导致员工的不诚实、恐惧、不公平、怨气、不合作、不帮助，破坏员工的团队精神和执行力。 质量专家们通过统计和分析也证明，绝大多数员工犯错或失误并不是由于员工自己的主观意愿，而是因为组织的管理系统和质量管理体系的防错、容错能力差，甚至管理系统和质量管理体系本身就误导员工，导致犯错或失误。 实践经验告诉我们，一个优良的组织及优良的质量管理体系，是一个有良好防错、容错能力的组织管理系统和质量管理体系，一方面，具备防止员工犯错误或失误的机制，能够有效降低员工犯错或失误的可能性；另一方面，具备容许员工犯错误或失误，使其可控制、可补救并防止其扩大的机制，即使员工操作出现了犯错或失误，能够有效避免犯错或失误所带来的损失。 所以，质量管理工作重点应放在质量管理体系系统的建设和完善上，通过系统的建设和完善来提高质量。 1.4 误区之四：对不良质量现象只治标不治本 对不良质量现象只治标不治本，就好比治理环境污染，只清理污染物，而不去堵塞污染源，结果是永远忙于“污染-清理-再污染”的无尽循环。主要体现在以下方面： ·对不合格，只知消除不合格现象本身，而没有追溯到导致不合格的根本原因并加以消除。 ·对导致不良质量现象原因，不是追根溯源，而是尝浅辄止和仅仅“头痛医头、脚痛医脚”、浮在表面，找一些表面上的原因。 ·对涉及不可控客观因素的不良质量现象，把所有不合格的原因都往不可控客观因素上推，而不寻找自身可控的主观因素。 对不良质量现象治理有如对农作物除草，如果仅仅是把长在地表面上的草割掉，而不是斩草除根，草必然是“春风吹又生”。所以，对不良质量现象必须标本兼治。 根据质量管理专家的建议，对导致质量问题的原因进行追根溯源，一般应至少问3.5个以上的“为什么”，也就是说，我们对不良质量现象原因追根溯源，至少应追溯3～5个层次，努力查找深层次的原因。 在ISO 9001标准中，对不合格“治本”提出了明确要求： (1)“8.5.2纠正措施”要求通过消除已发生不合格的原因，防止不合格再发生：“确定不合格的原因”、“评价确保不合格不再发生的措施的需求”和“确定和实施所需的措施”。 (2)“8.5.3预防措施”要求通过消除潜在不合格的原因，防止不合格发生：“确定潜在不合格及其原因”、“评价防止不合格发生的措施的需求”和“确定和实施所需的措施”。可见，“治本”才是贯彻预防原则的体现。 1.5 误区之五：缺乏以数据说话 缺乏以数据说话而片面依靠经验和直觉管理，是一个较普遍的质量管理弊端，典型的情况有： ·对于质量情况，仅有一些主观概念和总体性笼统的评价，而没有准确、详尽基础数据说得清楚、说得准。 ·仅凭主观经验或感觉行事，对质量问题只有定性分析，没有量化的定量分析，凡事以“差不多”为判断标准。 ·设定质量目标只有笼统性的定性要求，而没有可测量的量化数据指标。 质量管理水平到底怎么样?质量技术基础如何?影响产品质量的关键因素是什么?过程存在哪些问题和缺陷?应当针对性地采取什么质量改进措施?要解决这些问题，就必须通过数据分析。无论是ISO 9000标准的“基于事实的决策方法”原则，还是《卓越绩效评价准则》的核心价值观“基于事实的管理”，都需要我们付诸实际的科学行动，这个科学行动就是数据分析。根据ISO 9000标准的“基于事实的决策方法”原则：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。而进一步体现在ISO 9001标准的第8.4条“数据分析”中，“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性”。这一要求为我们明确了质量数据分析的主要目标和用途。 要有效进行质量管理，必须对客观数据进行定量分析，只有数据分析才能准确无误地抓住问题的要领和关键，以“对症下药”。而只有“对症下药”才能“药到病除”，否则，下再多、再重的“药”也无济于事。所以说，“以数据说话”是科学质量管理不可缺少的重要内容。 1.6 误区之六：满足于现状 安于现状，不思改进，认为质量管理水平达到一定程度就无需担心质量问题了，这也是质量管理的一个误区： ·在获得质量管理体系认证注册后，以为可以高枕无忧了，将体系文件束之高阁，“刀枪入库，马放南山”，质量管理水平反而不如认证之前。 ·没有将持续改进过程落实到位，管理评审走过场，对顾客满意、体系运行、过程和产品的监视和测量搞形式，对数据分析、不合格控制、纠正措施和预防措施应付了事。 ·质量管理体系出现重大变动，而质量管理体系文件却长期未作任何修订更新。 ·不思创新，不鼓励创新，没有建立创新机制，甚至打击创新。 无论一个组织或个人的外部环境，都是不断发展变化的，总的趋势是要求组织或个人不断增强生存的能力。而落后就要被淘汰，只有持续改进才能跟上发展，这是永恒不变的法则和规律。 具体到质量管理，持续改进显得尤其重要。一是，组织外部的质量要求日新月异，质量必须相应地持续改进以确保满足和超越顾客的需要；二是，组织内部也是不断发展变化的，也要求质量持续改进，以保持与组织的发展变化相适应。 根据“持续改进”原则要求：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。而ISO 900l标准的第8.5.1条“持续改进”要求，“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性”。因此，无论组织的质量水平和业绩达到何种程度，都应坚持贯彻“持续改进”原则。 1.7 误区之七：没有树立与供方合作共赢的观念 在对供方的质量管理中，缺乏与供方合作共赢的观念，采取“单赢”、“单边”的错误思想是损害质量的主要原因： ·对供方管理，“以包代管”或“以卡代管”。 ·没有认识到组织自身与供方之间是“合作共赢”关系，将供方视为下级、下属甚至下手。 ·只强调组织自身盈利，而忽视供方的合理利益；只强调供方提高质量，而没有为供方提供合理、必要的协助和支持。 “单赢”、“单边”的供方管理，必然导致供方的不合作、怨恨和抵触，自然损害到其质量，也就是损害组织自身的质量。只有与供方建立良好的“合作共赢”关系，携手维护双方的合理利益，为供方提供合理、必要的协助和支持，才能充分提高质量。 根据“与供方的互利关系”原则要求：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这一原则为我们指明了与供方建立良好“合作共赢”关系的重要性。 1.8 误区之八：最高管理者缺位 质量管理最高管理者缺位的情况主要有： ·不参与质量方针、目标的制定、评价和修订。 ·不提供维持质量管理体系正常运行必要的资源，忽视质量资源的需要，或视其可有可无。 ·管理评审不规范，搞形式、走过场，不参与甚至不组织管理评审。 ·推卸重大质量管理措施决策责任，而交由对决策效果无能为力或无法承担责任者代为决策。 ·内部质量管理体系职责和权限分配不清，或所授职责远超过所授权限，甚至只授责而不授权。 ·长期忽视对现代科学质量观和管理科学方法、工具的学习，对质量管理不讲科学，只凭满腔热情瞎指挥而“好心办坏事”，甚至假意支持。 最高管理者在质量管理工作中缺位，必然导致质量管理体系及其运行的权威性、严肃性受到损害，使得质量管理体系无法维持正常运行，自然无法取得成效。 ISO 9000族标准对最高管理者在质量管理中的作用有明确的要求： (1)“领导作用”原则指出，领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 (2)在ISO 9000标准的“2.6最高管理者在质量管理体系中的作用”中，明确指出最高管理者应该发挥的作用包括：制定并保持组织的质量方针和质量目标；通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个组织关注顾客要求；确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；确保获得必要资源；定期评审质量管理体系；决定有关质量方针和质量目标的措施；决定改进质量管理体系的措施。 (3)根据ISO 900l标准的“5.1管理承诺”，最高管理者应定质量方针，保质量目标的制定，进行管理评审，确保资源的获得。 (4)根据ISO 900l标准的“5.4.1质量目标”，最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 (5)根据ISO 900l标准的“5.5.1职责和权限”，最高管理者应确保职责、权限得到规定，并在组织内得到沟通闭。 (6)根据ISO 9001标准的“5.6.1(管理评审)总则”，最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性翻。 最高管理者要发挥好上述作用，就要清醒认识到质量管理是一门科学，坚持学习、掌握和运用现代科学质量观和质量管理的科学方法、工具，以确保科学决策和正确指挥，才能使质量管理体系保持正常运行，取得实际成效。 1.9 误区之九：质量部门角色定位错误 质量部门角色定位错误最常见的情况有： ·将质量部门当成“消防员”、“抢险员”，只知“救火”、“抢险”，不知日常“防火”、消灭隐患。 ·将质量部门当成机动部门，所有不清楚该哪个部门负责的事，全部由质量部门承担。 ·将质量部门当成单纯的质量检验部门，只知检验，而放弃质量管理体系其他更重要、更关键的过程。 ·凡是涉及“质量”的事情，全部由质量部门负责。 质量部门角色定位错误的弊端是明显的：将质量部门当成“消防员”、“抢险员”的，永远忙于“救火”、“抢险”，“火警”、“险情”永远不断；将质量部门当成机动部门的，最终必然使质量部门迷失真正应承担的职责——质量管理；将质量部门当成单纯的质量检验部门而放弃其他更重要质量管理体系过程的，将陷于高成本、低效益的漩涡；将“质量”全部由质量部门承担的，不是使质量部门不堪重负，就是虚假的承担，结果都是质量的轰然倒塌。现代质量管理的精髓和核心是预防。放弃日常的“防火”和消灭隐患，放弃其他关键的质量管理体系过程，是明显有违预防原则的。宁愿为“火警”、“险情”付出高昂代价，而不愿意为日常的“防火”和消灭隐患相对较少的资源，是明显不符合经济效益原则的，是本末倒置和不明智的做法。而正确的观点正如克劳士比所说，质量系统的作用是预防，而不是检验。 而根据质量管理“全员参与”原则，质量是所有部门、所有人的质量，而非仅仅是质量部门的“质量”。广义的质量不单是指产品的质量，更包括工作的质量、人的质量、部门的质量和体系的质量等，这不是质量部门能够独力承担的。 2 结语 现代质量管理作为一门科学，需要科学的观念、措施和方法，才能充分取得成效。如果忽视质量管理的科学性而走人误区，就会导致质量管理体系的失效，无法有效实现质量目标。上述9方面的误区只是一部分常见的典型情况，对照现代质量管理的科学观念、措施和方法，还存在其他一些误区。然而，只要我们通过不断地学习、掌握和运用这些科学观念、措施和方法，就能逐步走出直至避免这些误区，实现高效的质量管理。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (10/24/2011)