打造信任经济

作者：许建树 译

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 打造信任经济通过透明的经营绩效管理流程来培育信任，可以降低经营成本，提高工作效率。 柯维（Stephen Covey）是柯维领导力中心（Covey Leadership Center）的前CEO，在他的努力下，该机构成为世界最大的领导力开发公司。他还是CoveyLink网站的共同创建者和CEO，通过该网站他就领导力问题向全世界的企业领导者提供咨询。柯维在以下访谈中谈到了缺乏信任是如何损害公司业绩的，以及公司可以如何通过更透明的业绩管理来培育信任。 信任是什么 你的新书《信任的速度：一个可以改变一切的力量》强调信任在公司文化中的重要性。确切地说，你对“信任”的定义是什么？信任的意思就是信心，它源自对品德和能力的信心。定义信任的最好的方式之一，就是借助它的反面，即不信任和怀疑。当我对某些人的工作计划，或是他们的品行，或是他们的执行能力持怀疑态度时，我就不信任他们，我会因我对他们的感觉而有所保留。你认为在许多公司里都缺少信任吗？ 绝对是。相关的数据多不胜数。华信惠悦（Watson Wyatt）的一项研究显示，只有49%的员工信任他们的上级管理者。我的经验是过低的信任度会使经营成本加倍，使完成工作的时间增加两倍，我称之为低信任税。无论何时只要有这么一大块价值被遗忘，即只有不到一半的员工信任其管理者，在我看来这就是一个机会，一个让企业通过增进信任来改善经营的机会。是什么导致了对公司领导者的信任下降？ 有很多原因。在许多案例中，领导者不信任员工。信任总是相互的。如果我是一名员工，而上司对我好像不信任，那好，既然他们不信任我，我会以牙还牙，也不信任他们。 也有许多事实表明，不信任会变成一个恶性循环。比如当我们看到一件公司丑闻，我们也许能够从打击中恢复，但是以后会变得疑心重重。我们会想，“还有些什么事情？另一只靴子何时落下？”造假行为的累积后果显然就是不信任与相互怀疑。 信任推动变革顺利进行 企业可以创造出一个高度信任的环境吗？我认为这是可能的，因为我的前提是这样的：信任并不意味着你撒手不管并且说，“看，我信任你，你说什么都好。”信任意味着呈现事实，也许包括公司必须成长这一事实，以及公司领导者希望他们的员工怎么做。信任还包括阐明期望，而这种期望是双向的。另外，信任还包括对这些期望的责任心。履行责任的行为可以建立信任。 最好的责任心就是大家对他们共同制定的标准负起责任，而制定的过程并非传统的讨价还价，而是一个真诚的、公开的、坦率的讨论：我们想要做什么，要设定什么目标，当然这些目标也要随着情况的变化而改变。 如果没有CEO的努力推动，变革还有可能吗？ 如果是CEO在推行这一举措，你的确能做好它。如果你不能确定CEO是否参与，而改革者是某些中层领导，这将是更大的挑战。借助中层来推动变革不是最好的方式。努力提高你的威信也许会好一些，这包括把你自己的工作做好。 最合适提出需要变革系统的人选就是在旧制度下做得极其出色的人。他出色地完成了自己的工作，并且被大家认为很正派。如果他们德才兼备，就会有很高的威信，他们就有资格站出来说，还有更好的方法。 信任带来财务回报 从增进信任中得到财务回报，你有证据吗？ 当然有。华信惠悦于2002年对不同公司的11,000多名经理的研究表明，在股东的总回报（股价增值加上分红）方面，信任度高的企业超出信任度低的企业达286%，接近3倍。 根据Great Place to Work Institute的研究，造就最佳工作场所的主要决定性特征就是相互信任。在这些公司里，管理者和员工之间，以及各个团队的经理之间都相互信任。Great Place to Work Institute和《财富》杂志每年合作评选出美国100最佳雇主，这一条件占了很高的权重。除非你的公司文化中有相对较高的信任度，否则你上不了这个榜。在一项为期7年的研究中，名单上这些公司的业绩超出市场平均业绩达400%。 在学校里也是同样的结果。根据斯坦福大学的布里克（Tony Bryk）所做的研究，在信任度高的学校提高分数的可能性比信任度低的学校高出3倍半。在外包关系中也有这种现象。根据华威商学院（Warwick Business School）的一项研究，基于信任关系的外包关系，相比于那些只基于服务水平协议与合同的外包，会享受高达40%的“信任红利”，即它们的业绩要高出40%。高信任度和优秀业绩之间存在相关性，我称之为信任经济学。信任总是能影响两个可度量的结果，即速度和成本。在某种关系或一个团队以及一个公司中，当信任度下降，速度会下降，成本会上升。这等于是一个税项。当信任度上升，速度会上升，成本会下降，这等于是一项红利。事情就是这么简单、清楚，并且可以预料。 信任总是影响速度和成本，而你能够衡量速度和成本，所以也就能衡量出信任的经济效应了。你可以把它看成是所谓“软性的”、社会的效用，并因其影响经营速度和成本的方式，明白它是一种清晰可见的经济驱动因素。 提高整体公开透明程度对于一个公司来说有没有什么风险？ 我并不是在鼓吹一个愚蠢的或盲目乐观的方法，让企业不加区分地信任每个人。那是盲目信任，那样会受到欺骗。我所宣扬的是“聪明的信任”，即根据三种实际情况来定。首先你要看实际情形、要做的工作。其次你要看其中的风险，不同结果出现的概率，以及这些结果的重要性和可预见性。第三你要看相关人员的可信度。基于这三种因素，你就可以决定你能给予的信任程度。 整个前提是这样的，你一开始要怀着信任的态度，然后加以验证，而不是反过来一开始就想“我不信任任何人，除非能得到证明”。信任，但是要在过程中验证。 没有什么比信任跑得快，没有什么比信任经济更能为你赚钱。信任真的改变一切。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (7/15/2009)