全球8D程序（简称：全球8D）是一种汽车行业解决问题的标准化方法，通过全球8D可以客观地验证、确认，以及解决问题，并且防止类似的问题再次发生，在这套方法中除了要考虑一种产品或工艺为什么会偏离其性能标准之外，还要寻求对问题的定义和理解，并且提供一种识别问题根本原因的思路。全球8D包括8个步骤，再加上一个准备步骤。这些步骤被用来客观地验证、确认，以及解决问题，并且防止类似的问题再次发生。本文针对具体车型防水膜漏水的问题，详细讲解如何应用这些步骤去解决质量问题。
D0：程序的准备
对症状做出反应，定义与量化问题，确定问题是否复制了当前存在的全球8D，或者问题是否是一个新的全球8D项目，如果需要的话，选择突发事件处理措施以及执行突发事件处理措施保护消费者，并且启动8D程序。
此案例中，症状为：某车型在工厂内做完淋雨测试后有水穿过防水膜进入车内，同样，在来自售后的反馈中，消费者也对同样问题有很大的抱怨。经过调查，确认此症状为一个全新的问题，于是启动一个全新全球8D项目。
D1：创建工作团队
创建一个小型工作团队，关键是选择合适的成员构成。不要从同一个部门里挑选所有的成员，也不要挑选有相同工作职责的成员，成员有着不同的阅历和才能，可以从不同角度来考虑情况。这个团队要具有解决指定问题的知识、威信和熟练的技术技能，要具有在指定时间内解决问题的能力以及执行正确措施的能力，一个具有适当技术技能的互相协作的团队能解决一些甚至大多数高水平的团队成员不能单独解决的问题，而团队的工作能力需要一定的时间去增强，要随时补充新的成员，这个工作团队必须有一个指派的监督人以及团队的领导者。
在问题解决过程中，团队的成员包括质量分析工程师、工艺工程师、售后工程师、产品工程师以及供应商质量管理工程师。质量分析工程师担任领导者，他可以给其他成员分配任务，并对成员监督。
D2：问题描述
问题描述的目的是要保持团队的关注，缩小寻找根本原因的范围。通过确定“什么东西出了什么问题”，以及用可计量的术语来详细描述问题的方法来描述消费者所抱怨的问题，为了有效地解决问题，把注意力放在真实的问题上是很重要的，这就要求一个问题的描述是简单、简练的，它定义了目标以及问题未知原因的缺点。问题描述的目的是要保持团队的关注，缩小寻找根本原因的范围。
为了有效地解决问题，需要准确、彻底地定义问题。一旦定义了问题，工作组就可以着手寻找根本原因和实施方案来解决问题，正确地定义和描述一个问题的关键是进行观察以及保存搜集到和检查后的所有信息。作为一个有效率的问题解决者，在开始着手解决问题之前应该知道尽可能多的关于该问题的信息。
通过对搜集到和检查后的信息进行分析，对此问题的描述如下：该车型防水膜漏水4月份在工厂发生821例，C/1000（每千台车的故障率）=146.9。售后反馈显示1月份发生21例，2月份发生24例，3月份发生41例，4月份发生48例。对漏水车进行分析发现，漏水处胶变形并且表面不平整，造成气泡存在（如图1所示），并且防水膜和门内板之间有太多的水，胶不能承受太多的水以至于胶变成漏斗状，水从漏斗的底部流进（如图2所示），调查得知一种含90＃硅油的胶在车间应用了4个月，这种胶的特性是：当温度升高的时候，胶本身会变稀。
图1 防水膜在运输过程中使胶变形表面不平整，造成气泡存在
图2 防水膜与门内钣之间积累的水太多，水自身的重力使胶变成漏斗状
D3：发展ICA（临时控制措施）
发展ICA的目的是定义验证执行和确认临时解决方案，隔离来自内外部顾客的抱怨。ICA是针对问题本身而不是针对根本原因，一个ICA沿用直到一个核实的PCA（永久性纠正措施）被执行，单一的ICA可能不够，需要执行多个ICA以充分保护顾客，一个行之有效的ICA也可以演变为PCA。
任何执行了的ICA必须能有效地降低顾客受问题困扰的程度，并且不会导致新的问题出现，在这一指导思想下，我们选择了以下两条ICA：
1. 将胶粘贴到防水膜上的工作地点由供应商工厂改为在汽车总装车间，以避免在运输过程中胶变形。
2. 改用了含 70＃硅油的胶，以增加胶的耐温性。
D4：定义并验证根本原因和问题遗漏点
找出根本原因是任何问题解决成功的重要部分，任何没有关注问题根本原因的解决方案仅仅是一个权宜之计，一个权宜之计可以掩饰识别根本原因的信息。一旦确定了最可能引起问题的原因，要对这些原因进行验证。
验证包括被动验证和主动验证。被动验证是通过观察来进行，不需要改变任何东西，观察根本原因的存在，如果不能证明根本原因存在，那么这个被确定的原因可能就不是根本原因。主动验证是通过掌握根本原因的变化来进行的，执行以及消除根本原因变化，从而使得问题“来来往往”。
确定以及验证完问题的根本原因之后，需要确定问题的遗漏点，遗漏点就是最接近问题根本原因的一个点，一旦确定以及检验了根本原因以及遗漏点，就能去选择解决问题的最佳方案。
我们团队采取了鱼刺图的方法，对所有可能原因做了一个对比分析（如图3所示）。
图3 防水膜漏水分析
通过以上分析，缩小了可能导致问题发生原因的数量， 最后将精力重点放在了胶、钣材是否能排水、及其对胶的装配工艺这几大点上，也就是图3中的斜体字部分。
D5：选择并确认永久性的改正行动
尽管应急措施和临时措施能将顾客遭受问题影响的程度降到最低，但通常不会从根本上消除问题，执行全球8D程序的目的是解决问题，而永久措施是消除问题根本原因的最好方法，一旦确定了问题的根本原因，整个团队将针对根本原因以及遗漏点选择最好的PCA来消除根本原因以及抑制根本原因造成的影响。
针对根本原因进行详细分析，从车辆号VIN:12345开始采取了以下措施做为PCA：
1. 将丁基胶改为桶装胶并在生产线增添一套加热挤胶设备，出胶温度达到100℃，粘接性更好（如图4、图5所示）。
图4 使用桶胶之后增加的打胶设备
图5 操作者利用设备在门板材上涂胶
2. 在前后门内金属钣最低点增加1处排水孔，避免在防水膜和金属板之间存有太多的水（如图6所示）。
图6 在前后门最低点各增加1处排水孔，避免防水膜和金属板之间存水
D6：执行并验证PCA
撤掉临时控制措施（ICAS），执行被选择的PCA来消除问题的根本原因。验证是为了确保PCA的执行是有效的，能够确保PCA在执行之后像理想标准中预料的那么起作用。验证PCA时要做的最重要的一件事就是客户跟踪，当跟踪客户时需要确定客户对结果的满意度，通过对客户需求的关注来提高公司的信誉及客户满意度。
在执行完PCA1个月后，对气温比较高的4个城市的4S店进行了跟踪检测， 检测结果如图7所示。
图7 执行PCA（永久性纠正措施）前后车辆淋雨检测对比
从淋雨检测对比可以看出，执行的PCA有效，问题已真正被解决。
D7：预防问题再次发生
在需要做全球8D的每一个问题后面至少会有一个系统、操作工艺或产品设计的失误造成问题的发生，如果这些方面依然保持相同，那么同样的或者类似的问题将继续出现。从而导致进入无止境的问题解决循环，浪费宝贵的时间和资源，最终造成消费者不满意。我们的目标是更改必要的系统，包括政策、实践，以及工艺流程，从而防止问题与类似问题的再发生。为系统的改进提供建议性措施，并建立技术方面经验教训的档案，以后的员工可以参考这些信息，以便工作不会重复，而且在整个组织机构中经验教训可以相互学习，做到知识共享。
D8：表彰团队及个人的贡献
要真诚地表彰团队以及个人的贡献，并且庆祝成功。表彰不仅仅是对团队已经做的工作的简单认可，它包括工作数量，质量以及团队成绩价值的评估，表彰的形式必须符合于团队或者个人的贡献。
全球8D提供给我们一种通用的程序，可以有效地定义和解决问题，加强对问题的理解，并防止问题的重现，它强调团队协作、鼓励率直开放，是在根本原因与系统层面上解决问题的方法。(end)
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