企业业务流程多目标评价方法的研究

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欢迎访问e展厅 展厅 3 CIO信息化管理展厅 电子商务/企业门户, IT运维管理, 制造执行系统MES, 流程管理BPR/BPM, SOA/SaaS/云计算, ... 1 引言 企业要在竞争的环境中立于不败之地，就必须接受3C(Customer Competition，Change)变化的严峻挑战，又必须有较先进的业务流程以满足三方面的要求。为适应新环境，企业有必要对现有的业务流程进行评价分析，找出症结，然后对其进行再造，解决现存问题，使流程对于产品的质量、生产周期、服务和成本都具有竞争优势。无论从IBM信贷部，还是到福特会计部的成功案例都说明了业务流再造的确能给企业带来具大的变革，成功的再造一定挠产生巨大的经济效益。业务流程再造必须以能判别不同业务流程的优劣为前提，然而，目前在这方面基本上还停留在定性分析阶段。为了对业务流程有一个客观的评价，进而使企业的业务流程再造方案有科学的决择依据，有必要就业务流程的评价问题展开定量方法的研究。 2 企业业务流程分析 业务流程的评价是业务流程再造的基础，丽业务流程再造后同样需要业务流程评价来看再造的效果，两者的动态关系如图1所示：首先，根据企业现有的业务流程抽象出业务流程围，根据业务流程图中各个活动，确定评价指标，建立评价模型，然后对其分析计算，结果反馈给再造小组，再造小组根据结果确定荐造目标、做好再造准备工作、流程诊断、流程重设计、组织重设计等行动步骤。 2．1流程识别 哈默的定义认为流程是：企业以输八各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。例如：订单处理流程，它的输入是顾客订单(或某种需求想法)，其输出是发送的商品，顾客满意和付款单。我们可以用以下几条标准来识别哪些系列活动是一个流程： (1)一个流程有特定的输入和输出； (2)每个流程的执行都要跨越组织内多个部门或岗位； (3)一个流程专注于目标和结果，而不是行动和手段，回答“为什么”，不回答“怎样做”； (4)流程的输入和输出都能被组织中任何一个人轻易地理解： (5)所有的流程都是与顾客及其需要相关的，流程各环节之间也是相互关联的。 2．2活动识别： 活动是构成流程的基本单位，我们在这里将活动定义为：将输人的信息经过一次后再输出的整个过程，每一个活动都具有明确的输人、输出和清楚的边界。我们对流程进行分解，识别出构成流程的各个活动及关系，比较直观的方法借助于流程图等工具。 2．3流程抽象 为便于采用科学的方法开展评价工作，有必要对企业现有的业务流程作抽象描述，业务流程的抽象描述一般可用定性的结构化语言、半定量的流程图或定量的数学模型等方法。不同的方法对应有不同的评价质量，侗难度亦有差异。本文采用流程图方法描述业务流程，该方法较常用，它可姒直观明了地表明企业内各部门、人员之间的业务关系、流程顺序、信息输入和输出以及内部的信息流向，帮助分析人员找出业务流程中的不合理部分。 3企业业务流程评价体系 企业业务流程的评价，可有许多从不同侧蕊反映业务流程优劣的指标，评价指标体系的建立既应考虑流程本身的特点，又要兼顾不同指标量化处理的需要。本文从流程灵活性，流程冗余度和流程结构三类指标来对流程进行评价。 3．1流程灵活性 这是衡量流程绩效的一个较重要的指标，灵活性反映流程能满足顾客需求的能力及环境应变能力。流程的外部接触度越小，活动之间的依赖性越小，活动的柔性越好，那么该流程也越灵活。 3．2流程冗余度 该指标对现薷蒴程中各种活动的必要性加以客观评价，识别相似的、重复的活动，该指标可为流程简化提供线索。 3．3流程结构 该指标描述了流程中各活动之间的相互关系，评价流程中各活动的联结方式及负荷均衡程度，流程结构的好坏将直接影响流程周期，该指标可为流程优化提供依据。三类指标下各设三个具体的评价指标，构成一个三层次的企业业务流程评价指标体系，见图2。 4 企业业务流程评价算法 4．1 指标计算 设被评价的流程有活动A(i=1，2……Ⅳ)，Ⅳ表示流程中全部活动数。 (1)活动独立自主性 活动独立自主性表示活动决策自主权的大小。 (2)流程外部接触度 该指标描述流程与外部接触的情况，若与外部有接触的活动多．意味着不砖定控因素多，变化也越多，流程越不稳定。 (3)活动的柔性Xl。 该指标表示对客户等环境变化的应变能力，可以从应变涉及面、应变用时等因素判别。对于流程中活动的柔性，我们根据柔性评判原则表，计算出活动的柔性x13一寺Σn，该值越大越好。 (4)活动相似性 该指标揭示活动之间的重复性、相似性与部分重叠性。根据流程中活动Ai和由输入、输出实体的相似或相同，建立活动相似距阵S0，然后根据评判原则表，计算出流程的相似性置； (5)非增值括动比重 非增值活动在流程中肯定占有一定的比莺，但指标不应该太大。识别非增值活动最简单的方法是自问：“顾客在意它吗?”。假定非增值活动的数目为Q个，则非增值活动比重X”=Q／N，再造后的流程应尽量减少非增值工作，提高流程绩效。 4.2 指标的规范与权重的确定 (1)指标的规范 为了便于最后评价值的综合，我们对各项指标进行规范处理，处理如下： ①计算各指标的原始数值; ②判断该值是越大越好还是越小越好； 5 结束语 由于BPR出现的时间较短，加之其“创新性”特点，尚未形成系统、完整的理论体系和方法，加上BPR实践的高难度和高失败率，这就要求企业的领导者在进行再造时必须对自已企业的流程有一个正确的、全面的认识和把握。本文的流程评价，提出了一个比较系统的评价指标体系。对企业的业务流程进行客观的评价，可为企业业务流程的再造决策提供科学的依据，避免因决策失误而造成的巨大损失。因此，在进一步完善和发展BPR理论的同时应该对企业业务流程的评价作进一步的深化，使评价更加科学、更加系统、更加全面。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (2/20/2010)