在电子商务风起云涌的今天，很少有哪个公司能够仍然拘泥于原有的模式而忽视对B2B，B2C的建设，在B2B方面，Dell一直走在整个行业的前列，这尤其得益于它的Primer服务，它就是将通常意义上的B2B，做到了独特的One to One服务，也就是基于B2B的个性化服务，B2B和B2C的区别已经越来越小，这种B2C化的B2B，我们称为B2B One to One。
本文试图对Dell，及HP的B2B One to One模式进行分析，总结，从而推广出一套最佳实务来。
二、客户关系管理在Dell中的地位
众所周知，Dell是以直销起家的，一直以来，它就特别重视CRM的作用，也是CRM活动中的典范，不仅是由于它采取战略性地客户收购，而且还由于它集中精力发展现有用户，并且帮助这些客户管理它们同其他企业的关系。例如，Dell帮助伊斯曼化学公司的客户装配了Dell的设备和IT基础设施，这些设备是他们同伊斯曼化学进行业务往来所必须的。因此，伊斯曼化学不单单是Dell的客户，它实际上变成了Dell的隐形销售渠道。Dell还通过同希望使学生购买的设备标准化的大学建立战略伙伴关系而开拓了一个细分市场。客户关系管理，在Dell更被看成是关系客户管理（Relationship Customer Management），它关注于自己的关系型客户，既直销大客户（DNA, Direct Name Account）方面。
基于以上新的B2B One to One模式，Dell在CRM引入的一个最令人瞩目的战略就是Premier Pages Service最近更名为Premier Dell.com，这是一个管理企业用户中的个人客户系统，它能提供有价值高效率的B2B用户开发管理战略。 The Premier Dell.com 理念始于客户要求更加精简并且个性化整合的Dell产品。
在1997年，Dell开始提供一项称为“我的Dell”的服务项目。任何顾客都可以在Dell网站上建立一个属于自己的定制化网页。顾客可以选择希望出现在这个页面上的个人化信息。对于公司的投资者（或者大的客户），如果希望获得公司最新宣布的产品的相关信息以及市场扩展情况，可以选择在自己的“我的Dell”网页上观看最新发布的消息和投资信息。Dell提供全面定制化并有密码保护的网上站点——Premier Page，通过使用该站点提供的程序，客户可以将Dell网站的一部分引入客户自己的企业网，使客户获得一连串的消费服务。到了Dell 2006财政年度的结束时，公司在世界各地已经建立了超过十万个Premier Page互联网站点。 Premier Page的发展历程如下：
众所周知，HP是以渠道销售为主的，随着市场竞争的加剧，一方面是Dell在直销方面的突出表现，另一方面，也是许多客户，尤其是大客户，需要与HP建立直接的关系，而不是通过销售渠道。HP的B2B One to One的CRM，就是在合并康柏后，通过以Dell的Premier模式建立起来的。下图是HP的直销模式：
图 3. HP的直销模式
从图中我们可以看出，对于不同类型的客户，Business Store, HP Preferred, Hp Prime供其选择。其中HP Prime，和Dell Premier Page的原理，应用如出一辙，在这里就不赘述，它改进的地方有如下：
HP Prime主要针对全球性大客户，对于个人消费者和中小型客户，HP主要依赖销售渠道。Dell则是针对所有的客户，都建议使用Premier。
HP Prime与Siebel系统得到了整合，同一客户在Prime中进行的购买活动，也会在Siebel中得到体现。客户销售人员通过Siebel看到客户的所有的购买情况，服务情况，得到客户的全面视图。而Dell Premier用户的活动情况，不会自动传递给其对应的内部销售人员，而需要后端维护人员进行通知。
六、进一步的发展方向
这种B2B One to One的模式在业界无疑是领先的，当Dell推出这项服务后，不仅仅属于竞争对手的HP，联想进行仿效，连其他行业的企业，例如Intel也在其北美市场进行了应用。
但是，无论Dell还是HP，在使用中都发现了一个缺陷，他们的这套B2B One to One的方案，与其CRM系统，毕竟属于不同的应用，两者之间的信息流通，没有达到无缝连接的状态，需要CRM的供应商在提供全面解决方案时，将这种服务也考虑进去。
所谓客户驱动(Customer Driven)的公司，他们的目的，并非仅仅获得客户满意度，而是要获得客户持续的忠诚度，而要成为客户驱动的公司, Dell和HP相信，除非自己是员工驱动的公司，员工如果在公司里没有被正确的对待，他们如何去正确的对待公司的客户，就是说要做好B2B，首先要做好One to One，尤其是公司内部的One to One。
七、最佳实务的总结
通过这种B2B One to One模式在Dell和HP的应用，可以发现该模式针对多次购买的大客户是非常有用的，它的核心是在B2B的销售模式中，将客户作为一个有自己独特属性的个体，并且将客户的员工也作为个体，来为其提供个性化的服务，从而提高客户忠诚度。
