汽车CRM和ERP的最佳组合--优企AutoCRM汽车4S综合管理系统

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 目前4S是汽车销售服务行业通行的运营模式，这种模式将产品销售与售后服务保障紧密地结合在一起，为汽车厂商构建起一套良好的服务体系。那么，做为汽车4S店本身，它必须构建怎样的管理模式来充分发挥这种体系的优越性，保证服务质量的不断提升，并保证4S店的效益呢？ 通行的企业管理模式有“企业资源计划（ERP）”和“客户关系管理（CRM）”。汽车4S店应该选用哪种模式呢？ 今天的汽车销售市场竞争尤为惨烈，各位商家为了能把车卖出去，打折、降价、变相降价等等，什么手段都用尽，销售环节已经没有什么利润了，4S店赖于生存和发展的动力来源自然就转向了服务环节。因此，对于一个4S店来说，车主的保有量决定着自身的命运。培养客户对4S店的忠诚度就成为了管理的重点。客户关系管理（CRM）就是一个以客户为中心，通过具个性化、专业化、人性化的服务来为客户创造价值，以达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的商业策略。其实，很多4S店都在自觉、或不自觉地实践着这种管理模式：组建车主会、客户访问、礼貌接待、透明作业、奖励等等。但是在这过程中也出现了一些杂音：我们要将那些低价值的客户、那些刁民客户赶到对手那去。这种仅以财务贡献度来评判客户价值，而忽略客户社会影响度可能带来间接价值的做法固然片面，但也看出了这些4S店的无奈：服务需要投入，这投入必然加大成本，在投入没有使得收益明显增长的时候，又想着怎么来降低成本。 那么是否可以在保持、甚至增加服务项目的同时来降低成本呢？答案是肯定的，不少4S店的实践也证明了这一点：那就是建立“企业资源计划（ERP）”管理模式。ERP是管理模式，也是计算机管理系统，它的意义在于以经营资源最佳化为出发点，整合企业整体的业务管理，并最大限度提高企业经营的效率。 汽车4S店的日常运营，多条业务线都涉及到跨不同业务部门的作业协同：交易过程中，销售部门与采购、仓管、客户、财务、安保等部门的业务流转协同；维修过程中，前台接待与车间作业、采购、仓管、客户、财务等部门的业务流转协同。在这些的协同工作中，自然涉及到工作的效率管理，以及成本控制：维修工人的工时利用率；配件合理的库存等等，ERP的管理模式极好地解决了这些问题。通过全员预算管理（计划管理），制定各个业务环节、各个员工的绩效计划，并分解落实到每个时期，通过对业务过程的监控，把握计划的完成状况，通过内部挖掘的方式，来提高作业效率，而效率的提高，既降低了成本，又提高了客户的满意度。 从上述的分析可以看到，通行的管理模式“企业资源计划（ERP）”和“客户关系管理（CRM）”从不同的角度解决了4S店不同的管理问题，只构建其中某种模式又不能满足4S店的管理要求，那么是否可以将这两种模式糅合在一起呢？答案也是肯定的。 优企公司由国内早期的客户关系管理专家创建，立足于应用研究前沿，在沿海经济带构建统一的运营团队，在华东和华南的主要地区设有专门的研究和服务机构。 从公司成立开始，就重点关注中国极具发展潜质和空间的汽车行业，管理团队的咨询顾问和应用专家对汽销服务行业有着多年的工作经验。经过对汽车经销服务行业进行系统化的CRM研究、咨询、培训和服务之后，我们认为单纯的CRM系统根本无法解决汽车经销商所面对的挑战。 而优企公司的开发团队又有着丰富的ERP系统的设计经验，于是优企的管理团队决定，为汽车经销商的管理，全新开发一个综合CRM系统和ERP系统特点的4S店综合业务管理平台。 这是国内最早提出这种大胆的构想，并到目前为止也是唯一一家实现了这种构想的软件厂商。优企AutoCRM之所以仍命名为CRM，是因为“以客户为中心的服务”是整个系统的设计理念，从理念来说，它是一个CRM系统。 但是优企AutoCRM并不是一个单纯的CRM系统，它的业务应用范围涵盖了4S店管理的方方面面。同时这是一个内部管理与外部管理有机结合的系统，同样的业务，优企AutoCRM既有CRM系统的特点，又具备ERP系统的特点。 比如说汽车销售业务，优企AutoCRM不仅具备了传统CRM的所有的全部功能，象挖掘销售机会、客户行为分析、意向客户跟踪等等，而且还具有ERP系统的功能和特点。不仅提供了在售前、售中、售后各项业务的管理功能，如整车库存、精品库存、代办加装、保险服务等等，而且还能对销售进行精确分析，可以知道卖车的真正成本是多少，这些成本中到底有多少是给企业带来高效利润的，有多少是亏本的。不管是新车的销售收入与成本、新车的装潢收入与成本、赠送用品成本、代办服务收入与成本、保险返利、零配件的收入与成本都可以精确分析。 而在企业内部管理，如配件管理、车间管理、维修保养等ERP系统强项的部分，优企AutoCRM又融入了CRM的管理理念和思想，强调对服务过程的管理，对服务质量的控制。同时对服务过程和服务质量的控制，又可以快速提高企业的服务能力和水平，赢得客户的信任。实现了ERP系统与CRM系统有机结合。 (end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (7/12/2007)