管理和谐：企业感恩文化建设的六个层面

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 本文认为，突出企业的社会责任，企业更应该是为在为人类服务的过程中获得利润回报的社会组织。企业有追逐利润的自身属性，但利润不应该是一个企业的终极价值形式，在利润之上还有社会责任。而企业的感恩文化，则应该是企业以保障企业共同利益和践行社会责任为根本，通过有效机制构建企业与企业相关人（老板、员工、顾客等）、社会之间的回赠、反哺的良性互动，最终实现企业发展成果共享最大化和企业价值最大化的精神价值观。企业营造感恩文化的前提是企业本身要有凝聚力，企业的领导层和管理层首先应该忠诚，然后就是教会职员热爱本企业和事业。企业员工只有把为企业效力看成是一种幸福和自愿的行动，并上升到对企业感恩的精神层面，企业文化才有活水源泉不断提升，企业整体风貌才会气宇轩昂、生机勃勃；企业效益才能与时俱进、与日俱增；企业才能不断进步、发展、做大、做强、做久、做得有价值。为此，构建企业感恩文化是中小企业走出生存泥潭的良药处方，也是垄断企业、高利润企业、金融企业有效化解社会危机的唯一出路。下面，本文从六个层面逐级概述构建企业的感恩文化体系。 一、制度化 感恩文化需要一个公平公正的制度体系的支撑，完整的制度体系是感恩的前提和保障。企业感恩文化应是一种基于员工自身需要的文化自觉和行动自觉，意味着平等与尊重、付出与福利回馈。员工是企业创造价值的主体，企业要对员工怀有感恩之心，在感恩情怀下完善各种机制，通过有效的途径和制度保障，对员工进行人道关怀，使全体员工共享企业发展成果。企业营造感恩文化的氛围中，必须进一步梳理有利于企业与员工之间、员工与社会之间、企业与社会之间和谐相处的反哺文化，这当中，反哺文化的形成和建立，不能完全依靠人的主观意识，而是取决于相对公正公平的客观制度。 营销学上有则七人分粥的故事，很形象地说明了企业建立一套切实可行的制度的重要性。有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。制定制度的关键是简单明了、容易操作，体现效率与公平。所以，企业营造感恩文化氛围，首先面对应该是机制和制度，企业的机制和制度是否完全公平公正公开，员工的“责、权、利”是否有机统一和完美结合。 二、人情味 “乌鸦有反哺之恩”，“羊羔有跪乳之德”，中华民族是一个有浓厚人情文化传统的优秀民族。企业内部的感恩文化不单单是指企业员工共享企业发展成果和福利待遇有多高，更多的是整个企业的人情味，直接体现在企业对员工的尊重程度。学术上把企业文化分为三类:物质文化、制度文化和精神文化，而企业感恩文化应纳入精神文化的范畴。企业的精神文化要发挥作用，首要前提是真正重视员工的尊严，企业内部要保持相对畅通的信息度，尊重并发挥企业内部工会等组织的权力，企业重大决策、利润分配方案必须设法让员工共同参与，让员工认同企业的价值观，进而对企业核心价值观的无限忠诚。 世界知名企业麦当劳通过“尊重人权”，对员工进行激励，使员工个体的目标与企业的总体目标协调一致。在麦当劳，职工不论职位高低一律以大哥、大姐相称，不准加任何头衔，甚至可直呼职员的名字，使员工感到公司有人情味，有种归属感。人情味在中国企业内部是相对缺失的，特别是国有企业和私营企业，权力意识和家族观念根深蒂固、尤为突出。 世界“零售之王”沃尔玛的企业文化崇尚“尊重个人”，彰显企业感恩文化的人情味，沃尔玛不只强调尊重顾客，为顾客提供一流的服务，而且还强调尊重公司的每一个员工。在沃尔玛，不把员工当作“雇员”来看待，而是视为“合伙人”和“同事”，公司规定对下属一律称“同事”而不称“雇员”。沃尔玛的管理者必须以真诚的尊敬和亲切对待下属，了解员工的为人及其家庭，还有他们的困难和需求，尊重和赞赏下属，帮助他们成长和发展。包括沃尔玛的创始人沃尔顿在内，沃尔玛的领导和员工及顾客之间呈倒金字塔的关系，顾客放在首位，员工居中，领导则置于底层，员工为顾客服务，领导则为员工服务。领导的工作就是给予员工足够的指导、关心和支援，以让员工更好地服务于顾客。公司内部没有上下级之分，下属对上司也直呼其名，营造了一种上下平等、随意亲切的气氛。这让员工意识到，自己和上司都是公司内平等而且重要的一员，只是分工不同而已，从而全心全意地投入工作，为公司也为自己谋求更大利益。 三、合理性 合理的核心是公平，公平合理是员工工作自主性的原动力，通俗说，就是员工的努力付出程度和努力所得到的回馈是企业内部约定俗成的正比关系，这种回馈包括物质报酬和精神激励两个层面。如果员工认为自己的努力和付出与得到回报价值不公平、不合理的时候，他就会降低工作主动性、积极性和创造性；如果员工觉得自己所得与付出之比不及别人，同样会降低积极性。 下面这则猎狗与兔子的故事，形象地说明了企业效益分配合理性对员工具有多么重要的激励作用。一只猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊人看到此种情景，讥笑猎狗说：“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说：“你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！” 这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃。就这样过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的奖赏差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢地，大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说：“最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？”猎狗们说：“反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢？” 猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量。按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇。于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降得就越利害。于是猎人又去问猎狗。猎狗说：“我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？” 猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头。猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时，其中有一只猎狗说：“我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢？”于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了。 猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。情况变得越来越糟，猎人不得已引诱了一条野狗，问他到底野狗比猎狗强在那里。野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”，接着又道，“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没的舔！不然也不至于被你诱惑。”于是猎人进行了改革，使得每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的x％，而且随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总兔肉的y％。就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。 四、和谐均衡 在企业内部，和谐文化同样具有多样性、非对抗性和有序性三大特性，企业感恩文化是提倡以感恩反哺处理好企业、社会、客户、合作伙伴、员工之间的关系的文化，这里包括最基本的五种感恩互动关系：一是企业和员工对社会的感恩意识；二是企业和员工对客户的感恩意识；三是企业和员工对合作伙伴的感恩意识；四是企业和员工之间的双向感恩意识；五是企业员工之间的相互感恩意识。这五种关系围绕企业文化所倡导的核心价值观相一致，互为补充、有机统一。 前面提到了“制度、人情、合理”三个方面，和谐文化就是三方面关系的运用问题，这也就是企业界常提到的一种观点，就是企业内部“情、理、法”三者关系的认识问题。有人认为中国是“情→理→法”，西方是“法→理→情”；还有人提出了中间路线“理→情→法”，说中国人最讲求“理”，“理”讲不通了，再用“情”来打动，只有遇到“情理”不通的家伙才要动用“法”，指出这是中国的特色之路，现在拥护这种路线的人很多；也有人认为“情、理、法”这三者不是一个顺序关系，情理法的核心是“理”，“理”就是伦理、是价值观、是行为准则、是习俗、是规律，所以企业中的“理”就是“企业文化”，“情”要合乎“理”，“法”也要顺乎“理”，情和法之间存在一定对立性，所谓执法无情，法不容情，但是两者都要服从于“理”。在对“情、理、法”的认识上，本文认为三者既非先后推理关系，也非核心对立关系，而是三角均衡关系，其纽带是和谐，其核心是感恩，很难想象，一个践行感恩文化的企业，存在情与法不相容的现象。 中国和谐文化博大精深，中华民族悠久绵长的感恩文化与和谐文化相辅相成。中国移动广东公司在2006年下半年面向广东地区开展“感谢广东”大型活动，从企业、产业和社会三个层面，针对政府、客户、合作伙伴、员工、同业者、媒体等利益相关者，推出六大系列、十大工程和百大项目，推进信息产业发展，着力构建公平和谐的信息社会，无论活动动机和实际效果怎样，中国移动广东公司在履行社会责任、构建和谐社会的道路上进行了一些积极的探索与实践，引起了企业界对如何提高企业社会责任感、构建和谐社会等课题的思考。 五、留人 员工是企业的主体和企业效益的创造者，员工本身也就是企业最大的财富。如果把企业看成一个有机体，那么员工就是构成这个有机体的活细胞，企业就是由一个个的活细胞组织而成。企业员工流失是企业感恩文化负面效应的集中反映，营造企业感恩文化氛围也是留住员工和使已流失的员工再主动回来的有效途径。一个优秀的企业除了事业留人、待遇留人、工作环境留人外，更重要的还是文化留人，使人才在企业感恩文化氛围中能充分感受到受到尊重、心理满足和荣誉感。 一般而言，企业员工流失大致有三类，有一类优秀员工是被其他企业挖走的，因为对方给的那个条件、机会各方面实在太好了。好的公司在优秀员工离职前，给即将离职的优秀员工开一个欢送会送他走，希望他跟企业是合作伙伴或者再回来，这种文化在惠普就很普遍，1997年10月，中国惠普公司助理总裁高建华突然要求离开惠普，去了苹果公司。高建华走之前，中国惠普公司老总请他吃饭，当时，高建华说了很多惠普的不当之处，老总不但不介意，反而对他说：“你在外面闯闯，锻炼锻炼没啥，如果有朝一日当你感到不舒服，想回来的话，我给你最后的offer（帮助），随时随地你只要打一个电话，马上就可以回来”。这番话很有人情味，实际上，高建华在苹果公司仅仅两年，又回到了惠普。 另外一类员工是做了一段时间以后，他不认同这个企业的价值观念，他有各种各样的考虑，有的人可能认为福利待遇不够理想，有的人觉得这个环境、个性、价值观念跟他本人不一样，以致在一到两年的短时间内员工流失的比率通常比较高。作为企业，一方面可以加强员工认同企业价值观的引导、培训，另一方面也要接受员工和企业之间是双向选择的事实，企业在一开始招聘引进员工的时候就要开宗明义，阐明核心价值观，使留下来的尽量都是认同企业价值观念的一批人。 第三种员工是被企业淘汰的，无论是工作态度不符合企业的职业道德规范，还是工作能力不能适应企业所有的工作岗位，企业在不得已的情况下，以离职补助或为其找到其他适合的工作等形式劝勉他离开，第三种员工是少数，除非企业的人力资源部门出现严重的失职。 六、反哺社会 中华民族是一个尊伦理、重孝道、讲情义的民族，“知恩图报”、“滴水之恩当涌泉相报”、“谁言寸草心，报得三春晖”、“感恩报德，至死不忘”，一直被认为是中华民族引以为豪的传统美德。“投桃报李”源自春秋《诗经》、“结草”典故见于《左传.宣公十五年》，“衔环”典故见于《后汉书﹒杨震传》中的注引《续齐谐记》，后世将“衔环”和“结草”合在一起，流传至今，比喻感恩报德，至死不忘。本文认为，在构建和谐社会和呼唤企业社会责任回归的当下，把感恩情节运用到企业文化建设上具有非常重要的意义。从企业的社会使命上看，一个企业的价值更多地取决于其对社会贡献的大小。企业要以担负社会责任来打造企业的强势文化，不断做大、做强、做长久，进而打造人民群众广泛接受和受益的强势品牌。相反，一个丧失社会责任或者社会责任感不强的企业一味地攫取高利润和物质财富，其行径和一个立足于社会唯利是图的自然人本质上是类同的。 企业构建感恩文化的重要体现就是企业自觉履行社会责任；而企业履行社会责任，最直接的表现就是成功创造巨额利润后反哺社会，比如有财务预算的捐赠、捐助，参与和支持公益事业，修筑公共设施，持续性地资助希望工程和社会弱势群体等等。世界知名企业壳牌是经营石油、天然气、化工和其他特定业务的能源企业，能源企业和高耗能、污染是分不开的，进入中国市场之后，壳牌非常注重环保、教育等公益活动，对环境和社会负责任的方式盈利地开发和提供资源，推动企业的可持续发展。壳牌有一个全球通用的行为准则是《壳牌商业原则》，明确规定可持续发展是壳牌核心理念之一。壳牌企业对可持续发展的实践就是要在经济、社会和环境三者之间寻求平衡，在尊重社会和保护环境的前提下，追求商业上的成功。壳牌把公益活动当成是社会投资，把开展公益活动作为尊重社会和环境的表现形式之一，把公益活动作为企业的社会责任或者社会表现，而不是简单地捐助，更不是为了表现而表现，这就是一个企业践行感恩文化的全部内涵。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (5/12/2007)