客户关系管理--第二次销售革命的开始

作者：武汉奥汀软件有限责任公司

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 现代企业共同面临着生产力过剩、产品同质化加剧、竞争日趋激烈、客户日益成熟、客户差异化加大、客户容易流失等问题，最终生意会越来越难做。一个企业最重要的就是销售，没有销售就没有钱赚，没有钱就没有产品的更新跟研发。 具有关资料介绍， 68%的客户流失正式因为销售人员缺乏有效的沟通和没有详细的了解客户的需求所导致。CRM的核心就是企业与客户之间建立长久的合作关系，改变原有陈旧的营销模式，其最终目的就是为了对客户进行多次销售，以创造该客户价值的最大化。 曾经的销售人员总是尽可能的把自己的产品推销给更多的消费者，通过使用CRM，我们需要详细了解客户的需求，来向客户推荐尽可能多的产品。因为客户的需求是很多的，我们不可能通过一个产品来满足客户所有的需求。我们要的是向客户推荐多个产品来满足客户的需求。这样即卖出了自己的产品又满足了客户的需求，这是典型的交叉销售的概念。 曾经的销售人员只为了满足自己定期的业绩，把自己的客户一个个的扔在了脑后，去尽可能的开发新客户，他们一边开发新客户，一边流失掉老客户，最终他们虽然获得的利润可能一样，但是他们耗费的成本很大，因为开发一个新客户是老客户购买成本的6倍。所以我们要一边对自己忠诚的老客户进行追加销售和保留住我们的老客户，还要获取新的客户，这样我们的客户会越聚越多，市场的份额早晚会被我们所占据。 现在的企业总把市场的注意力集中在自己的内部生产上，预测自己理想上的客户状态和需求来安排生产和加工，然后想办法把产品推销出去，这就造成了市场产品供大于求的状况，一旦供大于求，各个厂商之间为了自己的销售额，纷纷展开价格战。当然产品价值已经很底的时候，企业开始降低产品的质量来换取微薄的利润。 实际上他们并没有了解现在的客户的需求是什么，是不是对自己的产品很感兴趣就盲目的去生产自己的产品。CRM就是要建立一个以客户为中心的战略，企业把注意力集中在客户身上，设计一套完整的以客户为中心的产、销、存、服的网络，可以第一手接触客户，倾听客户的心声，了解客户的需求，以满足客户对产品的挑剔心理。最终通过自己独特的商业价值来击败所有的竞争对手！ 有些人可能觉得我们要平等的对待客户，但是事实上这是错误的想法。就像一个给企业创造负价值的人跟为企业创造高额利润的人对于企业来说就是不同的价值客户一定要不同的对待。对于高价值客户，我们一定要特殊对待，要尽量满足客户的需求，因为他给企业创造的价值很大，企业就要靠他们来养活。我们就是要富有意义的沟通，来提高这个客户的忠诚与消费能力。至于那个给企业创造负价值的客户，我们也要通过富有意义的沟通，把这个客户从提供企业负价值引导至提供企业正价值，并最终引导至高价值客户中而不是舍弃。 曾经的4P理论已经不能满足现在市场的发展，谁先掌握CRM这把武器并熟练的运用自如，那么他就一定能把其他的竞争对手打败，因为未来CRM就决定了一个企业的成败。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (3/23/2007)