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CRM：琢磨用户方能对症下药 |
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作者：Gartner |
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当我们为企业设计CRM方案时，首先要要将企业用户划分类别，方能对症下药。
企业究竟是被确定为“A类”、“B类”还是“C类”，取决于它们采纳并应用技术的力度。简单的定义如下：
●A类企业（即前沿型企业）技术驱动型的，通常愿意冒险使用尚不成熟的、边缘类技术以获得竞争性优势；
●B类企业（即主流型企业）是成熟技术的采纳者，一旦新技术证明有用并进入主流市场，它们就会采用这些技术；
●C类企业（即追随型企业）不愿冒技术风险，对成本敏感，它们通常是在最后才采用新技术。
然而，这些差别也同样适用于采纳技术的商业用户。通常是A类企业（即制定战略的A类用户与集成技术的A类IS机构）在采用CRM并用来获得竞争优势，那么不同类型的企业对新的概念有何不同理解，或者对方案设计有何不同需求。
●区别1：客户需要面向特定行业的垂直系统。A类企业并不介意购买通用型产品，因为它们打算对这些产品进行很多定制。然而，一旦这些产品成为主流，企业期望厂商推出针对本行业专用的定制方案，这种趋势将会不断加速。“垂直化”不应仅仅是简单的营销包装，它必须适合开发商希望支持的某个行业。
●区别2：客户需要预先打包的解决方案。CRM系统由很多需要集成的模块组成，如：客户管理解决方案（CMS）产品、报表、分析以及用以支持应用的服务（Gartner研究表明，一套完整的CRM系统内可有多达50个不同的模块）。A类企业愿意处理这些棘手问题，而B类企业却毫无兴趣，它们需要有针对他们特定问题的预先打包的解决方案，在某种情况下，可能需要列出合作伙伴、联盟厂商、中间件以及它们各自应承担的责任。
●区别3：客户需要产品简单易用，并且尽量少的额外功能。这听起来似乎违反直觉，但B类企业需要的功能确实比A类企业少得多。A类企业希望软件中包含尽可能多的功能，它们也希望开发商按照这种思维去考虑；但大多数软件包已能充分满足B类企业的需要。多数情况下，B类企业仅仅需要一个产品提供功能的60-80%，这就意味着开发商需要相应的重新考虑其产品升级计划。与其向本已臃肿不堪的产品填塞更多的功能，还不如为客户制作他们需要的简单易用的产品。开发商可通过提供一个产品的“迷你型”版本（即小规模）或创建一些允许用户自主购买其所需模块的方式来解决这一问题。目前，这一市场的中层部分存在着断节（见下图），那正是B类企业的期望所在。
采用CRM技术的A类与B类企业对比
●区别4：客户需要友好的用户界面。A类企业实力强劲，而B类企业则不然。B类企业更关心培训与可用性。因此，开发商更应该注意产品的界面外观、用户的使用感受以及产品中包含的工作流程，这意味着需要在产品中提供更多的模板、向导、更先进的帮助、以及持续不断向Web界面的转移。不要去愚弄企业，让它们认为给产品简单地加上Web前端就能变得简单易用，那些几乎无法浏览的网站通常在设计时根本就没有考虑到用户的需求。
●区别5：开发商应提供足够的技术服务与支持。A类企业有庞大的IT部门支持力量，但B类企业通常更多地依赖于开发商支持。因此，它们需要从开发商那儿得到更好的支持、直接联系及灵活性，它们还对附加服务很感兴趣装前与装后服务。开发商应确信它们能提供足够的支持服务，包括24X7（即一周7天，一天24小时）支持以及提供可能的多语言支持。
所有这些变化将导致市场很快就会变得形形色色，涌现出各种各样的解决方案。例如，如图所示，闯劲十足的A类用户与B类IT集团将会关注ASP解决方案，因为它们需要更灵活的解决方案；B类用户与B类IT集团将更喜欢套装软件，因为它们易于安装；最后，B类用户与A类IT集团将倾向于使用“微型套件”，这种套件在统一的用户界面下将多种最优秀的解决方案集成起来，能以更低的培训与支持费用提供最好的功能。(end)
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(7/13/2005) |
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