企业资源计划ERP |
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客户关系管理系统的实施路径 |
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作者: |
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根据我们的经验,CRM的实现,应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进,其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础,而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。
在管理的改进方面,可以从如下四个方面着手:
1、确定企业的CRM策略,以客户为中心,强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。
2、适当调整组织结构,进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。
3、建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是:理顺和优化业务处理流程;客观设置流程中的岗位;清晰描述了岗位的职责;完善保证职责有效完成的制度体系;建立考评岗位工作情况的定量指标体系。
4、持续改善,形成稳定的公司文化。
在CRM系统的实施方面,可以遵循如下的路径:
1、成立CRM选型和实施小组
2、结合企业的IT规划,制定CRM规划
3、评价和比较不同的CRM方案
4、购置服务器、ADSL和其它硬件设备
5、了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性
6、购置DB、系统软件和应用软件
7、软硬件服务器的安装
8、系统软件和应用软件的安装
9、安装Demo系统,用来进行日常的练习
10、准备初步的客户需求文档
11、调查和分析当前的业务流程
12、网络\系统培训、CRM功能培训
13、画出当前的业务流程图,撰写AsIs报告
14、结合软件讨论新流程
15、进行Gap分析确定新流程
16、流程确认结束,获得通过
17、准备测试数据和正式数据
18、编写操作手册和培训资料
19、对系统的测试环境进行配置和客户化
20、录入数据
21、最终用户的培训
22、模拟和测试新业务流程
23、用户接受程度测试准备和测试
24、对用户接受程度的评价
25、正式系统的配置和客户化
26、新旧系统的切换,投入使用
值得注意的是,在实施的过程中,上面的步骤有很多并行的地方,以缩短项目的周期,实现资源的合理利用。(end)
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(7/4/2005) |
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