先让员工满意还是先让客户满意？

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 关于企业的文化，中国的企业好象都是在喊“客户是上帝”。大家能不能换一个角度想一想，给我一个启迪。就拿民企来说，是应该先重视员工对企业的满意度之后再给员工一个对客户的服务标准，还是不管员工的想法，只要求要对客户服务出“上帝”的水平来？ 我的意思不是说内部管理。现在应该有这样一种现象：很多自我感觉比较好的企业管理者（其实已经或即将面临严酷的竞争），在面临发展业务的时候，总是习惯于向内施加压力而往往忘记了给员工应有的温暖和关怀，从而导致企业凝聚力的涣散。就拿民企的基层来说，员工每每听到和看到的文件和精神，基本上没有能使员工感到精神上的放松的。而在这种精神状态下，想要员工发挥主人翁的精神去为客户服务（我认为，要想真正达到视客户为上帝的前提是员工要能感受到自己在企业的主人翁地位）是不可能的，也就说是一句空话。因此，企业制定服务标准时，应该首先测定员工对企业的满意度。即员工对企业的满意度等于他所能对企业做出的贡献度。 讨论应该围绕着：劳方对资方的满意度如何？资方如何对劳方进行人力管理的线条上，不可否认，劳资是对立的，但是这是相对的，记得有种基因叫做绿胡子基因，它的生命过程表面上是在利他，实际上这种基因在利他的同时遗传自己的基因，实际在利己，也就是说，资方只有首先做好员工的“思想政治工作”，保证员工的“政治正确”，才能够利己同时也利员工，市场经济条件下的人力资源的管理并不只是任免、招聘、薪酬，它还有许多的方面，比如人力资源经济、物质、假期、教育奖励、行业教育认证、培训、员工职业生涯计划、企业文化等等。绝对对立劳资关系是无助于问题的解决。 资本的目的也无非是利润而已。因此使客户满意是必需的。只有客户满意了才有生意做，有生意做才能赚到钱。要让员工满意始终都是成本性的支出，老板只会以能留住你的最低要求来对付你。这个最低要求就是你跳槽的机会成本。当跳槽的机会成本高于他向你提供的条件时，你就会比较安心地再现有岗位上工作；而机会成本降低了，他就更倾向于跳槽。因此，对于员工，老板所需要做的不是让你感到满足，只需要让你舍不得走。 首先应让员工满意，然后员工才会努力让客户满意。这是个常理。但是却被忽视了。压迫员工，让顾客满意，会造成员工的不满，怠工、跳槽，企业没有凝聚力。打个比方，不见得恰当，但是一个理。清朝统治者，对外媚膝，对内镇压，不把国人当人，国人又怎能有爱国意识，奋起卫国？我小的时候，家里很穷。父母平时省吃俭用，留下好东西来客人时吃，这就是中国人的传统道德！毛泽东时代，中国人民饿肚子，粮食支援亚非拉！自己的人苦点没什么，得对人家好。这就是孔老二泛觞的克己适人！一个家如此，一个国如此，一个企业如此！我说国如此，即便现在：为什么很多人向往美国呀？在国内物质生活不行，民主权力也差，在单位什么都领导说得算，我们草民狗屁不是。在这种境遇下，你是愿意给资本家打工呢，还是愿意吃公家饭？这是一个邪恶的痼疾！应该首先对内好，然后再团结起来，一致对外，这才是取胜之道哇！这才是治企之道哇！这才是治国之道哇！ 花旗的企业文化就是首先要让员工满意。因为人才是生产关系中起决定性的因素，只有员工满意，才会发挥自身的潜能，物尽其能，人尽其用。想想如果员工满意了，就可以在自己的岗位上做的更好，必然可以使客户满意，客户满意了，业务量增加，效益上升，老板自然也开心！(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (10/8/2006)