三招防范离职员工带走客户

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 在制药领域，营销渠道、客户资源、技术成果等无疑是最为重要的“相对竞争力”，特别是客户资源，在变革、转轨时期于企业而言尤为重要，如果公司离职人员带着客户到竞争对手的公司上班，危害更大。这样的风险可谓防不胜防，但如果企业经常保持防范的意识并且在行动中体现出来，则可以大为降低风险，在减小竞争压力的同时也是促进了企业的发展。那么，怎样才能防止离职人员带走客户呢？笔者以为，应从以下三个方面着手，软硬兼施，积极防范。 形成文档管理，掌控客户资源 不少企业虽然明白有效管理客户的必要性，但却往往无法做到尽善尽美，甚至无从下手，以致在员工离职带走客户后显得束手无策，项目延期、中断，甚至流产。 其实，对客户资源最有效的管理主是形成文档管理，这项工作职责可以交给营销部门的下属机构来完成，其具体工作就是客户进行日常及分类管理，并熟悉客户的名称、地址、联系方式、经营状况，甚至包括客户品行、抱负、性格、喜好、特长等等。对已形成的文档，公司应指定专人负责归挡、入档、调阅、借用等流程和审批权限，形成编写人、借用人、保管人、审批人分立的互相监督、互相牵制的局面，以减少因管理混乱而造成客户档案缺失的现象。比如，IBM公司规定每个员工只有三次查阅同一文档的机会，并且这三次查看的时间、地点、原因都会被严格的记录下来。 将客户资源形成文档的好处在于：已经形成文档的资料因显得实在和直观，这也会使员工更直观地感受到带走文档资料将会形成侵犯商业机密的行为，轻易不敢带走并争夺这些客户；从公司角度而言，也只有文档这样客观存在的形成才能直接表明这是公司的资料，而尚储存在大脑中的客户资料往往不被认为是公司的商业机密，公司也难以证明。通过形成文档，各位员工的客户资源可以集中汇总至公司，公司据此不但可以通过分析客户资源调整企业战略和营销策略，同时也牢牢掌握了客户资源。即便在员工离职带走客户后，公司也可以尽可能快了解到到底是带走了哪些客户，这些客户的相关资料也将一目了然。公司可依据客户资料分析，采取相应策略，重新请回客户。相反，客户资料如果没有形成文档，公司不仅难以系统地客户资源，在员工离职带走客户后，甚至不知道带走了哪些客户，这些客户相关资料如何？因此也必将影响到公司下一步采取的应对之策。 一些医药企业在客户管理上采取外派人员管理和公司客户管理部直接管理的垂直管理方式，这就加快了信息的传递、交流与沟通，公司因此也牢牢掌握客户资源。笔者所了解的某化学制药企业，在2004年遭遇了化学原材料价格上涨，运营成本、电力成本增加的困境，公司销售队伍弥漫着人心涣散、业绩波动的情绪，公司高层发现这一苗头后，为避免以往曾经出现营销人员离职带走大批客户的沉痛教训，公司立即启动了预案措施，一方面加强与的员工沟通，表明公司对当时困境的观点和走出困境的态度；另一方面，公司通过各种方式加强与大客户的交流，增进双方的感情，特别是对一些可能变数较大的客户，更是重点“攻关”，最终不但没有多少员工因为企业步入困境而离职，而离职人员在离职后也没有带走相关客户，这与公司平时掌握客户资源、随时与大客户保持沟通不无关联。 签订保密协议，寻求法律保护 “商业机密”无疑已为越来越多的公司所重视，并且上已升到法律意识——通过法律途径保护商业机密已越来越普遍。这主要基于我国《反不正当竞争法》的表述：“商业秘密，是指不为公众知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。”可见，商业秘密的范围很广，任何可带来竞争优势的具体信息，都可以构成商业秘密，它不但包括产品、配方、工艺程序等，也包括机器设备改进、图纸、研究开发文件等，而容易被忽视的客户情报同样属于商业机密的范畴，防止离职人员带走客户，可以通过签订“保密协议”约束双方行为（事实上主要是约束员工行为），提前防范客户被带走。 目前不少公司都与员工签订了“竞业限制”的协议，通过约定保密范围的形式约束员工行为，甚至要求重要员工在离职后一定时期内不能在同行业工作的苛刻要求。事实上，与重要岗位员工签订保密协议，在不出事情的时候，这些协议如同废纸，而一旦出现纠纷，协议将能最大程度地保障企业利益。同时，签订了协议后，也能在心理上给离职员工施加影响，使其不敢轻易冒险违背协议约定、带走客户损害公司利益。人才流动不可阻挡，但应当寻求人才的合法流动，企业尽量避免因人才流动而产生的商业秘密纠纷，而签订保密协议也是减少纠纷的重要措施之一。 关心公司员工，完善管理机制 笔者了解到，某制药企业一名从事心脑血管药品销售的大区经理在到竞争对手公司上班两个月后，公司高层才发觉，他们对大区经理使用原公司渠道和客户为竞争对手公司开展业务感到异常愤怒，但由于事前没有约定，因此也无可奈何。 事实上，企业平时如果多关心员工，多与员工交流，随时关注员工的工作和心理变化，掌握动态，给予必要的支持和指导，相信类似“笑话”的发生比率会减少不少。同时，在员工离职时，应安排相关人员与之进行离职面谈，动之以情，使员工对公司感情的产生共鸣，不至于在即将离职时做出带走客户损害公司利益的事，同时晓之利害关系，威慑员工不要轻易带走客户资料，否则将承担后果。 要把员工隔离在客户之外是不可能的，公司的业务因此也无法开展，因此公司在客户管理上应当形成一套完整的系统，这会根据每家公司的不同而呈现出差异。但有一点是相同的，那就是在发现异常情况后，应及时通过交换工作区域、调动工作岗位、进行谈话沟通等方式，把可能出现离职员工带走客户的“苗头”灭掉，特别是采取自建营销队伍的制药企业，这点更为关键。许多跨国企业从硬件设备上防止员工拷贝公司资料，根据级别，大部分员工电脑是不能安装软驱和移动硬盘接口的，但笔者认为，这并不适合中国人思维观念和工作习惯，在客户资源管理上，此举是完全没有必要的。 离职管理也是防止离职员工带走客户的重要一环。不少企业在员工离职时表现出不友好的姿态，甚至刁难阻挠，这是不正常的，这种敌对的态度在一定程度上加强了离职员工带走相关情报的决心。同时在员工提出离职请求后，没有立即指定交接人员，没有要求离职员工对新接手人员进行相应的工作信息、资料和步骤交接，而离职员工也不知道该如何交接、交接什么、向谁交接，这就造成了工作不连贯性。工作失误可能会让离职员工有机可趁并带走相应客户，即便不是其带走，也可能被其它竞争对手所带走，造成客户流失。另一方面，在公司得知员工即将离职的消息后，应将消息告之相关部门及人员，提醒提前做好必要的防范措施，防止不知情的员工把一些重要信息交给即将离职的人员。 (end)

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