为什么要将CRM同后端系统集成？

作者：AMT研究院 曹海东 编译

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 为什么你要将CRM系统与你的客户主文件，ERP或流程处理系统，以及其它的应用或相关的数据集成起来？ 那是因为CRM的投资回报就在你的后端数据里。能够理解这一点，是你成功实施CRM解决方案的一个关键点。如果你实在太忙，太懒或者不想花太多钱把你的CRM软件同其它数据集成起来，你也可以买一个便宜的非定制的合同管理软件，来记录你客户的电话和地址。 从客户关系管理的定义可以知道，它管理的是公司与客户之间的所有关系，而不是仅仅知道他们在哪儿或者有哪些人工作在某个地方。仅仅有了联系，还是远远不够的。如果我给一个供应商打电话，一会儿我要转到财务那里查我们的收支差额，一会儿我又要转到他们的成品库调查为什么托运延迟了，顺便我有可能再增加几个订单，因此我又不得不转到他们的销售。如果把这一切绘成一幅图，你可想而知这肯定不是一张令人愉快的画面。 除了可以对客户提供服务，你的员工肯定也想使用CRM系统，尤其是对那些销售人员，他们常常要看看到底搜集了多少客户信息，这个对他们来说是相当有价值的。在2003年11月份的CRM杂志，Michael DiSimone，一家国际财务服务公司的副总，谈到他们上线Siebel CRM之所以失败就是因为没有和其他流程进行集成，销售团队也拒绝使用。 对于CRM的成功使用，将与销售相关的服务和对客户提供的服务集成进来是至关重要的。事实上，销售人员是最能成为CRM的受益者的，同时通过CRM也可以使其它系统获得更大的效用，这可以使你们公司的收益不断增加。 DiSimone的公司最终采用了一个套基于主机的方案，用户不断增加，但人均成本却降了下来。新的解决方案降低了客户的流失率，到2003年底，在计划250000美元的利润基础上又增加了100000美元的利润。 计算机平台是一个关键因素 当公司决定购买CRM时，很重要的一点就是应该成立一个由多方面人员组成的选型团队。如果销售和市场只从他们的角度来考虑，那么后果将是灾难性的。 我最近和一个朋友谈到，CA公司上了一个有“漂亮按钮”和大量图片的系统，但是最后他的使用者却极不喜欢。 一个销售说，每当打开系统，为了等那些乱七八糟的Flash都弹出来，他可以喝上一杯咖啡，并和同事聊上10分钟。另外，系统要求购买新的硬件，还需要很长时间的学习，最后还需要通过升级硬件来满足用户在时间上的要求和他们对系统的期望。 一个简单的方案是，依赖原有的操作系统和硬件，也不需要新的IT技能并且费用只占CRM软件成本的很少一部分。用户可以快速的访问，快速的学习，只需要手指点几下就可以实现大量的客户化操作，也不要快速、低开销的初始化集成。 我们的经验是，IT管理团队的成员同时也必须应该是CRM选型团队的成员。如果他们在选择CRM软件时有同样的发言权，那么这可以帮助确保对于每个用户，系统都是有意的。这个可以得到平衡吗？大多数情况是可以的。如果用户不能访问系统，IT支持上也有问题，那么这个系统还算好的吗？ 同时，要确保IT人员以及相关的人员能够对公司的IT资源有个大体的了解。如果基于Windows的网络管理是你们公司IT的主要特征，那么同微软的Office产品连接就不需要接口了，同时也就不能和基于AS/400的客户主数据库进行集成。因此选择管理员时，不能选择初级的，一定要有经验的。 对其它平台的考虑 要认真考虑你的客户数据到底是放在哪里，同时还要考虑你公司使用的其它应用软件。如果你的客户主数据是放在IBM的DB2数据库了，那么你就绝对不能选择一个Window的或者Oracle的CRM系统，如果那样的话，将让你的集成和维护相当困难。 如果两套系统运行于同一平台，那么就可以实时的在应用之间共享数据，这一点在当今这个速度就是一切的社会是相当重要的。例如，正在和客户服务代表（CSR）通话的一个客户在五分钟前增加了“信用积点”，而现在希望CSR告诉他现在的积点是多少了，而由于两个系统是不互通的，那么答案只能等到每天夜间才进行的批处理之后了。 如果整个公司的生产控制系统，订单处理系统，库存管理和ERP系统都很流畅的运行着，那么就应该争取找一个运行在同一平台的CRM系统。这样就可以减少很多的集成工作，降低IT人员的人力成本，也可以少一些令人头疼的事，同时效率也高，甚至只需要一些很简单的初始化。 如果我的数据在多个数据库怎么办？ 如果你的数据或者是应用在多个平台上，如Windows，Oracle，IBM OS/400-DB2，Unix等等，那么你就要巩固这个放着主要数据的平台。例如，你的客户主数据是放在DB2的数据库里的，那么你聪明的选择是选择一个基于DB2 的CRM系统，如果库存控制系统是基于Unix的，那么可以在夜间更新客户主数据和ERP系统，这样就OK了。 实时的从企业内的各个部门获得数据，对于服务好客户是相当重要的。如果我敢承诺明天就发货，那是因为我现在就可以看到库存，并且现在就可以获得订单。如果我不能做到这一点，那么我的客户肯定跑到竞争对手那里了。更甚者，不仅仅是这张订单，也许以后的所有订单有就没了。你可以看到这个滚雪球的效应，同时你也知道CRM的重要性了。英国最大的保险公司之一的一家保险公司，想针对25岁以下的开车的人群开发一项保险计划，这些人应该在5年之内已经通过了驾照考试。如果能把所以的数据都放在可以访问CRM系统里，这对此市场计划的成功是相当重要的。 如果CRM系统可以自动产生邮件，实现对目标群体的群发，那么你可以看到获得高收益低成本的潜力。这些有目标的信息可以使新产品的销售和知名度翻番，同时也降低了市场和客户服务的开销（2003年11月，客户关系杂志） 我们的投资回报在哪里？ 上一段的例子是一个很好的开头，如果我们可以看到所有需要向客户提供服务的后端数据，那么我们就可以对他们的订单产生重要的影响。作为一个客户服务代表（CSR）或者销售人员，我们应该有能力告诉他们获得的收益，有时候他们甚至还为此预付定金。其它的CRM投资回报有： 因为和客户的交互更有效了，因此销售代表和客户服务代表可以处理更多的客户 减少订单损失，更好的跟踪客户，加强了跟进和成功结束的几率。 将更高的客户满意度转化为销售或订单，增加了回头客。 客户数据的存储，可以使我们更好的盯紧目标市场，降低了广告和促销的浪费，减少市场开销。 由于更集中的注意哪些可以创造收益的客户，所以可抓住这些销售机会，使销售的成功率更高。 新的CRM市场工具，例如发送邮件，群发等功能可以帮助以较低的成本获得新的业务。 对于销售，由于客户服务和财务工作来自于同一个数据源，所以可以保证客户获得数据的一致性。这样就可以不断加强服务好客户的信心。 这些就可以让CRM成功了吗？ 不完全正确，对于一个正确的CRM解决方案，将后端的数据和系统以及客户需要的特点和功能集成起来仅仅是战斗的一半，接下来的挑战是对操作者的培训，让他们看到展现在屏幕上的这些数据带来的无限商机。最后，还要让他们学会使用那些工具。(end)

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