如何掌握CRM的配置进程

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 进行完善的CRM配置经常需要依赖于顾问人员的力量，但是这并不意味着需要完全依赖他们完成配置。Volt公司是纽约的一家B2B服务供应商，它也清楚要在企业中配置Microsoft Dynamics CRM 3.0还是需要一些顾问等的帮助。Steve Acterman是该公司的IT主管，据他透露，他们的一个分公司已经配置了1.2版本，进程比较的顺利;但是要配置一个面向大约465名用户的大型系统，还是需要一些专业人员的帮助。该公司需要一名不错的顾问人员，他需要拥有该产品的经验，能够与微软进行联系合作，并且能够很好的了解配置该产品的程序等。 然而，Volt公司仍然期望自行掌控该配置过程。Acterman在微软会议采访中对本站谈到，“以前我们也雇佣过一些顾问人员进行IT设施配置;他们承担交付责任，并完全履行合约等等，但是他们都是在使用自己的想法和策略。他们的确可以完成的比较好;但是当他们离开后，我们就会发现这些配置与自己的需求之间存在一定的差距。但是我们并不清楚他们对于该系统的配置等细节情况。我们也没有足够的经验使用这个系统，并且没有完全了解他们对该系统所进行的修改和安排等。” 所以Volt公司选择了与ePartners合作，这是一种比较新颖的方法策略;ePartners是美国德克萨斯州Irving市的一家微软执行合作伙伴。这种合作将没有确定的进度表以及交付责任等，并且Volt公司将完全的掌控这种配置进程。该工程的负责人是Volt公司的一名内部成员。 Acterman说，“最初，这种措施在我们公司引起了一阵惊慌。很多人认为我们需要充分相信合作者，并说‘我们给了他们那么多的费用，他们竟然不需要承担什么责任，这很不合理。’然而在合作者一方，他们又有点担心我们会不会最终食言的问题;担心如果最终事情进展的不顺利，我们会不会咬定他们说‘你们没有完成任务’等等。但是我们最终还是通过了这个决定，并且它实施的比较顺利。” ePartners的顾问人员是最为团队成员而被雇佣的，当Volt公司需要他们的经验以及技术知识时，他们能够很好的给予帮助。他们也要参加每周的例会，主持研究工作等，并且要出现在工作领域。 Acterman说，“但是，我们公司的内部成员承担着大部分的工作。这样我们就可以很好的掌控该工程，从而解决了那种完全由他们负责配置，而他们离开后将面临的问题。” 从过去的经验中学习 这种方法策略到目前为止还进行的比较顺利。Volt公司的这项配置进程大约已经完成的了三分之一。同时，该公司学习了很多的关于如何成功的配置CRM方面的经验知识， Volt公司在一个分公司中的项目计划也证实了Acterman所听说的情况;用户的采纳度以及行政层的参与度是紧密相关的，也都是十分重要的。 Acterman说，“一个销售工具不仅仅是一个IT工具。这是销售部门的生命线。更重要的是，它能够驱动或者抑制销售情况以及收入情况，并且这些对于销售人员来说都是至关重要的。因此对于它们的配置不当就相当于把人的DNA取出来重新配置一样。” Volt公司拥有很多不同的CRM工具，从Outlook以及Excel工具到ACT和GoldMine的一些小型配置等。 该工程从分公司的一些系统配置员工那里获得了很多的经验;当这种整个企业规模的IT配置进行时，所有的高级行政人员们都给予了很大的关注。行政者们多年来一直在进行一些销售力量自动化工具以及不同格式的片断报告工具，这些经验都使得他们期望进行一些真正的掌控工程，无论是工程负责，机会把握，还是销售效力方面。 Acterman说，“上层领导总是难于接受和满意的；他们总是期望能够控制自己的配置，只要他们高兴和热心。” 向销售部门推销 这的确需要一定的诱惑，但是销售部门整体也能够掌握这些销售进程。所有人都同意这些销售人员需要统一的进程，如果这项CRM工程配置成功的话。接受一项标准的进程是另一件事情，也是Acterman非常高兴看到的。 他说，“在这项进程彻底完成以前，我不会向任何一家公司宣传这种方案和工具。人们往往期望在尝试自动化配置的同时进行商务进程的重新设计。但是这些最好不要同时进行。因为他们之间的改变和差异太大了。如果你进行了一些杂乱的设计，然后对它实行自动化配置，那么将变得更加杂乱。” Volt公司很长时间以前决定利用微软的产品建立它的CRM系统。IT部门也就利用这种想法，计划建立自己的系统。但是，微软宣布它将于2002年正式进入CRM市场领域，该公司决定等待其现成的产品系统。最初，Volt公司计划在企业内配置1.2版本，但是它又成为了微软的技术援助项目的成员，并且获悉新的版本即将出现，而且能够于与Outlook进行很好的整合，因此该公司又选择了等待其新的3.0版本产品。 有了适当的工具、合作者以及进程安排，Volt公司就开始该产品的“推动”工作，例如在公司内部网站上进行宣传以及在公司会议上进行介绍等。 Acterman说，“它也创造了一些兴奋点，并且使人们了解了该工具将带来的好处。我把我们所在行业称为‘作恶着§受害者’的综合世界，在这里大部分的IT组织都把自己期望的系统提供给他们的用户，而用户们经常受到这些系统的拖累，因为这并不是他们所真正需求的，也难于进行合适配置。但是我们现在处于一种‘拉动’的地位了，这对于IT项目来说，是一项伟大的突破。”(end)

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