如何实施危机管理

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 正如危机管理专家游乔昌所说，危机既是危险，又是机会，危机管理是企业在“刀尖上的舞蹈”。面对危机，企业管理对策不一样，效果也炯异。但是，危机管理绝不是危机出现了以後才开始的管理，需要防范于未然。 何谓危机管理？ 任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。这些危机主要来自以下八个方面：人事危机、行业危机、产品危机、天灾危机、财务危机、公害危机、犯罪危机和事故危机。 危机的危险性不言而喻，危机的机遇性在于：首先，危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药，为进一步发展清除障碍；其次，企业在危机中往往会成为公众关注的焦点，如果危机处理得当，可以比常态下更为有效地提高企业的知名度和美誉度。危机的危险性是固有的，而危机的机遇性则必须基于企业成功的危机处理。 因此，危机管理应运而生。危机管理大体可分为危机预防和危机处理两类，前者是危机发生前的未雨绸缪；而后者即危机发生后如何处理应付。心理准备和措施准备都远远不足，仍是现代企业的一个薄弱环节。 危机预防 危机防范胜于危机处理，它是成本最为低廉的危机管理方式。不同的企业应该根据自己的特殊情况采取灵活多样的防范措施。 有些危机（如重大自然灾害、疾病等）具有突发性和不可预知性，有些危机却可能源于企业日常生产和经营活动中不足或失误的积累。前一种危机具有一定的不可预防性，而后一种危机如果能及早得到重视却是可以避免的。在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给予足够重视并对其可能造成的危害形成正确认识，是危机防范的主要方法之一。 提高企业对危机的免疫力，也可使企业远离危机。这可从以下方面着手：强化全员特别是企业主要管理者的危机意识，使这种意识融入到企业文化之中；加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象；加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷；加强营销管理，做好售后服务；加强公共关系管理，并持之以恒等等。 另外，企业越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。因此，如果企业能在日常运营管理中建立起一套预警机制，一旦危机发生时，企业就能有条不紊地来应对可能带来的损失和困难。那麽，如何建立危机预警机制呢？一是组建危机管理机构。这样的部门必须由企业最高领导者来担纲，以各职能部门负责人为主，兼收部分基层员工介入，并最好有外聘的高级公关顾问。二是进行风险分级管理。将风险分级分类，并订出解决方案。三是不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练，包括：各部门危机处理的协调能力；企业如何面对财务困境及人事危机；如何面对媒体和公众；如何在最短的时间内提出解决方案；如何快速恢复正常营运等。 危机处理 即使企业对于危机的预防措施相当全面，但是任何企业都不可能永远不遇到危机。真正遇到危机时，只有及时而有效的对策才能挽救企业于危难之中。 零点公司对京沪两地企业中的高层管理人员进行的调查结果表明：当前企业最经常面临的前三种危机依次是人事危机、行业危机、品牌危机，中选率分别达53.8%、50.0%和38.7%。 人事危机 人事危机已成为企业的首患，主要包括普通员工离职率高、高层管理人员突然离职或被解雇、高层管理人员突然逝世。 危机发生后，及时的沟通是化解危机的重要途径之一。管理者应当冷静地通过沟通迅速找出危机发生的原因，并采取有效的措施阻止事态继续蔓延，争取尽快进行化解。否则，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。 人才流失情况一旦出现，形势严峻时，企业应马上组成危机管理小组。其成员应选择那些熟悉企业和本行业内部环境，有较高职位的管理人员及专业人员，他们应具有勇于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊，具有亲和力等特质，以便于总揽全局，迅速做出决策。比如对于可能泄露的商业及技术机密、可能丧失的客户进行及时挽救，包括运用法律、行政等手段使损失降低到最小，还有如何尽快稳定在职员工军心，避免企业内部发生混乱等。如果在社会上造成恶劣影响甚至使企业形象严重受损时，则应尽快向媒体和社会公布危机真相，以避免情势恶化。总之，建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取外部媒介和内部的理解与合作，是妥善处理人才流失危机的关键。 近来珠三角民工的紧缺引起了极大的关注，据悉今年从年初一至年初七，乘坐火车来广州的外来工人数比去年同期减少了7.6个百分点。这种情况会导致劳动力成本提高，从而降低企业的竞争力。避免这一危机的方法是进行产业技术升级和企业管理升级，从而减少企业对廉价劳动力的过分依赖。 行业危机 行业危机包括因行业萎缩而导致的危机，或者因行业竞争而导致的危机。 当某一行业由于各种原因而陷入整体危机或同行业内某一企业陷入经营困境时，都有可能导致本行业内企业的经营危机。行业危机的主要成因有：一、过度竞争，例如近年来中国家电行业的过度竞争导致几乎全行业的大面积亏损；二、替代产品的出现和发展，例如手机的发展把传呼机行业推向了绝路；三、经营环节的危机，例如2002年澳大利亚和加拿大的大麦收成减少，国际麦芽价格成倍上涨，中国啤酒行业大受影响；四、信誉危机，例如“冠生园”陈馅风波导致月饼行业的信誉危机；五、不利的媒体报道，例如2002年发生的葡萄酒业“洋垃圾内情”风波；六、意外事件，例如“9‧11”事件和SARS事件给航空业带来的大萧条等等。 目前，在塑料行业，BOPP薄膜就由于产能过度扩张，引发了市场危机，绝大部分企业都在亏损经营。企业必须及时调整才能走出险境。其一是对于产品品种的调整，从生产普通薄膜转向生产高档用膜，如向多功能、超薄型和具有特种装饰性的薄膜方向发展；其二是进行市场调整，除了立足国内市场外，还可以考虑开拓国外市场。 挽救行业危机，常常有赖于行业内所有企业的共同努力。就BOPP薄膜行业而言，各企业间应加强交流与沟通，遵守《价格法》和《制止价格垄断行为暂行规定》等相关法律法规，不应以降价作为单一的竞争手段，也不宜采取变相的降价方式促销。否则，只会使市场状况不断恶化。 品牌危机 品牌危机包括产品和服务出现质量问题、顾客对产品和服务的投诉增多、向顾客进行的赔付增多、顾客群有组织地采取抵制不购买企业的产品或服务。 在美国，当企业产品的安全性受到怀疑，并且新的检测确认了威胁因素的存在时，美国联邦政府会要求企业实行产品召回。随着中国经济和法律逐步与国际接轨，中国企业主动召回产品的事件也会越来越多。例如，国内新近实施的《缺陷汽车产品召回管理规定》，其中也牵涉到汽车用塑料零部件的召回问题。往往一次产品召回就足以毁坏公司的名声，减少企业未来的销售额。因此一旦出现产品缺陷危机时，企业果断、迅速地采取对社会负责任的行动是非常重要的。 在处理产品召回事件危机中，企业的危机管理小组应该事先计划好下列问题：第一，根据所发生的产品召回事件的类型，决定谁将代表公司发言。第二，记者招待会是否召开，在什麽地方召开，新闻袋里面应该准备哪些新闻资料？第三，在产品召回过程中，需要采取怎样的人事行动(对责任人的惩戒)？第四，在公司网站和各种搜索引擎上该怎麽说，才能确保媒体、消费者、分销商听到的消息是统一的？ 去年10月份全球性家具业厂家宜家主动对于其产品法格拉德儿童椅的召回事件的处理方法，值得借鉴。该公司工作人员在对其货品仓库进行巡检时发现，部分法格拉德儿童椅的红色塑料脚垫未牢固安装于椅腿。之后宜家又对这一产品进行了追加的质量检测，最终证实了问题的存在。然后马上采取措施进行召回，而不是等消费者使用产品出现了问题，进行投诉后发现问题，企业才进行召回。在整个产品召回的信息发布中，整个媒体的舆论导向朝着对宜家有利的方向进行。因为消费者和公众并不在乎问题本身，而更在乎厂商处理问题的态度。可见，在危机面前，企业也可把握住机遇，顺势提升知名度。 (end)

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