浅谈质量管理与质量体系产生的必然性

作者：罗守建 时智刚

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 1 前言 在现实及日常生活中，我们说到某个产品的质量如何，用以形容该产品的好与坏，其实这个词的含意远远不止这些。 改革开放前的计划经济时代，物质相对贫乏，产品大多处于卖方市场，人们往往对产品的质量和使用功能没有太多的奢望，随着改革开放，我国由计划经济逐步转向市场经济，国外的先进管理理念也随之步入国门，并随着科学技术的迅猛发展以及新设备、新材料、新观念的出现，人们对产品质量的要求和企业自身的发展的需要，质量得到了普遍的重视。20世纪70年代末期提出了全面质量管理的新观念，全国大规模地开展了全面质量管理知识的普及教育，开展了“QC”小组的活动，使广大职工质量意识和质量管理的思想和观念发生了巨大变化，全面质量管理的思想、理论、方法逐渐被人们接受，有近三十年的成功经验及教训，质量意识逐渐提高，规章制度正在逐步完善，但应当看到，我国的质量管理水平与较发达国家相比水平不高，经验不足，个别企业的质量管理及质量体系仍留涟于形式，目前我国的质量管理应该说由初级阶段正在渐渐进入到成功阶段。 2 质量的明确定义 国家标准GB/6583-94 和国际标准（ISO8402-1994）对质量均有明确的定义：定义为------反映实体满足明确或隐含需要能力的特性之总和实体可以是活动及过程（如承包商受业主委托履行施工合同的过程，或制造商受委托生产制造产品的过程）：也可以是活动或过程结果的有形产品（如建筑物、设备、家用电器等）。或无形产品（如知识产权，设计图纸等），也可以是组织体系和人。由此可见，质量的主体不仅仅包括产品本身，还包括了制造产品的整个过程，活动、组织体系和参与整个活动过程的人，因此，质量管理实际上是对产品和实施过程以及参与的组织体系和人的行为的控制。 从质量定义中我们还看到质量主体还应满足明确或隐含的需要，需要通常转化成规定准则的特性，如适用性、安全性、可靠性、科学性、经济性以及美观和环境协调方面。若某个产品在某一方面不完善，则很难说该产品的质量是优秀的，至少说这种产品是不具有生命力或缺乏竞争力的。这就是在许多情况下，随时间的变化和环境的变化这些特性都有可能改变，这就是相当于我们常说的流行款式，随着时间的改变，顾客的欣赏水平也在同时转变。我们还未听说过任何一款产品或品牌不做任何的革新而长期处于不败之地。恰恰相反，我们说的某一名牌它是如何地深受消费者的青睐，并非迷信于它的品牌效应，而是该制造商不断改革及革新以满足顾客明确的需要。 明确需要通常情况下是人们普通能够接受且通过努力能够达到的，客观上它反映了人们的需求和期望，而这些需求和期望是在标准规范、图纸、技术文件中加以明确的。 而隐含需要则与之不同，它一方面指顾客或社会对产品的期望，另一方面则是那些人们所公认的，不言而喻的，不必作明确规定的的需要，如：住宅应满足人们最起码的居住功能；汽车生产出来通过驾驶就能行走；服装生产出来就能供人穿戴等等，毋需作出明确规定。加之隐含需要还受区域特性，个人欣赏水平所限，不便明确规定，我们看到大多数成功企业在隐含需要上下足了功夫，拥有强有力科研团队，进行大量的市场调查研究工作，及时的创造、生产满足市场需要的产品，抢占市场份额，立于不败之地。 应当注意，质量定义中说明的满足顾客明确和隐含要求外，并非仅仅针对顾客而言，还应考虑社会的需求，国民的利益，这就要求实体须符合国家的有关法律法规，如某一些产品适合于某些地区的需要，而在其他地区则不需要这些产品或功能，如我国的北方地区的房室设计上需考虑暖通设施，而在南方的大多数地区则不需要考虑，因为这些产品不具有满足需要的条件，不具有所要求的质量，换句话说，这是一种浪费，这种的质量要求毫无意义。 明确或隐含的需要，有时受到区域上的限制，不同的区域有不同的需要，而这些不同的需要则有所不同，就是我们常说的“适用性”。 综上所述，质量一词函括了产品本身以及围绕产品展开的一系列活动和过程，同时也包括了组织体系和人以及他们的结合，而通过制订质量目标和质量职责，并用计划有系统地实施，则是我们所说的质量管理。 3 质量管理及其五项基本内容 质量管理是指：“确定质量方针，目标及职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进并使其实施的全部管理职能的所有活动”。 质量管理是各级管理人员的职责，它需要企业组织的全员参与，并承担相应的责任及义务。 质量方针是指：“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向”。它反映了该组织成员的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，它体现了顾客的期望及对顾客作出的承诺。 质量目标是落实质量方针的具体要求，又是对实体和工作质量在一定时期内期望达到的水平作出的具体规定，质量目标应先进又可行，并应将其分解落实到各职能部门及基层单位和作业人员，以便考核质量目标的落实、检查、评比。质量策划是指：“确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动”。它包括实体策划和作业策划，包括组织安排，为实体质量的实现配备很必要的资源和管理上的支持，也是为实施质量体系进行准备。 质量保证是指：“为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，并在质量体系中实施，根据需要进行证实的全部有系统的活动”。质量保证是通过证据表明实体满足质量要求的能力，为使人们相信这种能力，根据目的不同质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证，前者是向组织内部管理者提供证明，表明实体符合质量要求，后者是向顾客或其它方提供足够的证据，表明实体符合质量要求；取得顾客和其它方的信任。 质量改进是指：“为向组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内部争取的旨在提高活动过程的效益和效率的各种措施。”随着科学进步和人们物质文化水平的提高，对实体的要求也在随之变化，为了适应市场的需要，向顾客提供更满意的产品，需长期地、不断地技术革新的质量改进。 4 质量体系及其所需的四部分 质量体系是指：“为实现质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。从定义可知质量体系包括四个部分。 即组织结构：“组织为行使职能按某种方式建立的组织机构、职责、权限及相互关系，它是质量体系的组织和人事保障”。 程序；管理性和技术性的制度（通常形成文件）。 过程：将输入转化成输出的一组相关的资源和活动，质量体系的所有活动都是通过过程来完成的。 资源：人才、技能、装备、试验设备等。 质量体系中四个部分是相互关联的，是质量管理的核心部分，其内容要以满足质量目标的需要为准，同时又是质量方针，质量目标的管理系统。如前扫述，质量管理有四个组成部分：即质量体系、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量体系也有四大部分，即组织结构、程序、过程、资源。 质量管理和质量体系的概念是20世纪80年代提出的，1987年正式的IS09000标准发布，受到世界各国的普遍欢迎，我国于88年等效采用ISO9000系列标准（其标准号为GB/T10300）并积极地开展了试点工作。于1992年又等同采用了ISO9000 族标准（其标准号为GB/T9000）。 已有30余年宣贯GB/T19000标准的经验，不少企业认真贯彻执行标准，并建立健全了质量体系，认真开展质量管理工作，使企业步入国际大环境中，提高了产品质量。我国的进出口贸易以1 仟多亿美元猛增至1 万多亿美元，改革开放前我国的增加值仅有3 仟多亿美元如今我国的增加值已达到7 万多亿美元，一跃成为世界第二经济大国！ 5 产生的根源 纵观质量管理和质量体系，其产生的必然性归纳于几大方面： 5.1 国际大环境：在国际经济合作中，尤其是工程的招投标，要求出示经过ISO9000 的质量体系认证已是一种国际惯例。只有通过了ISO9002 质量体系的认证，才能证明企业具有保证产品质量的能力。说明企业的质量管理已制度化、范化、质量管理已达到相当水平，其产品质量能满足顾客明确的需要及社会隐含的需要，企业有较高社会信誉，并有市场的竞争能力。 5.2 企业自身利益出发，为使自己的产品长期保持优势，加强质量管理，提高企业全员质量意识，使自己的产品尽快进入国际市场，使自己的产品有较强的竞争力。 5.3 国家的提倡：我国政府到目前为止还未对质量管理和建立质量体系作出明确或强制性规定，企业采取完全自愿的原则，这说明完全做到了政企分离，同时也给企业留下了时间空间，希望和鼓励企业能实事求是加强自身改革，尽快地进入世界经济大潮中。 5.4 国民的期盼：九十年代前国民对国外产品相当迷信，总觉得国外产品质量好于国内产品，经过20 多年的努力，我国的很多产品已进入国际市场，树立了中国产品质量好、价格廉的形象，如家用电器、机电产品、高铁技术等就是实例。 5.5 市场经济的竞争机制：政府已不是企业的领导者和保护伞，只进行宏观的指导控制，让企业在公平的环境下竞争。在新的历史时期，适者生存发展，败者被淘汰出局，使企业充分地感到危机感，只有加强质量管理和建立健全质量保证体系，才能使产品满足顾客明确或隐含的需要。 6 结束语 质量管理和质量体系概括围绕着产品的方方面面，它反映了顾客的期望和要求；反映了企业及员工的整体素质，反映了政府的支持，反映了国际大环境的需要；反映了竞争机制的残酷性；同时还反映了建立、完善质量体系，加强质量管理的两大方面的推动，即“管理者推动”和“受益者推动”，所以上述的内容就是我们讨论的主题：“质量管理与质量体系产生的必然性”。(end)

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