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业务流程评估 |
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作者：郑显柱 罗建华 |
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业务流程再造虽然是非常先进的管理理论，但其实施的成功率并不高，据统计，欧美企业70％的业务流程再造，5年后均归于失败．导致业务流程再造项目失败的最主要因素之一是缺乏合理的、可量化的业务流程评估指标体系，以及对业务流程再造方案评估的有效方法，实施起来带有盲目性和随意性，所以如何有效地评估业务流程的问题亟待解决。
1业务流程和排队论
1．1业务流程
业务流程是指一系列有规律的、连续的行为或活动，这些活动之间通过相互作用、相互联系才能完成一个作业，完成一个流程．那么若用P表示一个流程，A表示活动的集合，尺表示活动之间相互关系的集合，则有：
P=(A，R)
建立了这样的概念，在进行业务流程分析时，就可以将其分解成一个个有序的活动或作业，通过输人的资源，得到输出的结果。
1．2排队论
排队论也称随机服务系统理论，是研究服务过程中拥挤现象(排队、等待)的数学理论?在排队论中，将要求服务的对象统称为“顾客”；对提供顾客服务的对象统称为“服务员”或“服务台”，它们既可以是人，也可以是非生物。各个顾客由顾客源(总体)出发，到达服务机构(服务台、服务员)前排队等候接受服务，服务完成后就离开．其基本过程如图1所示。
通过分析业务流程，发现其执行过程与排队系统有诸多相似之处．具体来说，整个业务流程或流程中的各项作业或活动可以看作一个排队系统中的“服务员”或“服务台”，作业由作业实施人员或设备、装备等组成．业务流程或流程中的各项作业所需要的各项资源可以看作排队系统中的“顾客”，这些资源由需要流程或作业处理的事务性任务、原材料等组成．这些资源的输入是随机的和独立的，且符合一定的统计规律。在分析业务流程时，如果将整个业务流程看成一个服务机构，那么整个业务流程所需资源输入就可以看作一个队列，它们在业务程接受服务前进行排队等待服务，接受流程服务后转变为流程的成果，即产品或服务输出．经过以上分析可以得出，业务流程的执行情况与经典排队论模型有着诸多相似之处，因此可以运用排队理论对业务流程进行分析和研究。
2业务流程的评估体系和模型
2．1 业务流程的评价指标体系的建立
2．1．1业务流程的评价原则
1)全局性原则．指标体系必须反映被评价流程的综合情况，从全系统的观点考察整个业务流程，着眼全局。
2)定性和定量相结合的原则，对流程的评估，要有说服力必须有可量化的指标，要求定量与定性评估相结合。
3)目的性原则．对不同的用户或单位，业务工作追求的价值不同，所以评价指标一方面要把握整体，但对不同的单位要有所侧重，不同的指标间可以给予合适的权重系数，做出综合评价。
2．1．2业务流程的评估指标体系
业务流程是一系列有规律的、连续的行为或活动，业务流程的价值是指业务流程提供的服务对“顾客”形成的贡献。因此，应将注意力集中在业务流程成本的降低、业务流程效率的提高、业务流程顾客满意度的提高和业务流程质量的提高上，通过对业务流程各项性能指标的改善，来提高流程的综合性能。同时从系统论的方法着手，遵循业务流程评价的原则，提出业务流程的评价指标体系，如图2所示。
业务流程评价指标体系主要由流程的费用成本、流程的有效性、流程的效率、流程的柔性和顾客5项指标组成．本研究主要针对业务流程效率指标的评估问题，将排队论的方法和概念应用于流程的效率评估上，提出了“队长”和“逗留时间”的概念，便于进行定量分析，“队长”，指在系统中的“顾客”数，而“队列长”指系统中排队等待服务的“顾客”数，用在业务流程分析中，“队长”指业务流程系统中的所有任务，而“队列长”指业务流程中等待业务处理的任务的长度，它们的关系是：流程中的任务=等待处理的任务+正被处理的任务。“逗留时间”，指“顾客”在系统中的停留时间，“等待时间”，指一个顾客在系统中排队等待的时间，用在业务流程分析中，“逗留时间”指任务在流程中的停留时间，而“等待时间”指业务流程中任务排队等待的时间，它们的关系是：逗留时间=等待时间+服务时间。排队论常用的指标有平均队长、平均队列长、平均等待时间、平均逗留时间、忙期概率、闲期概率．如果将业务流程对流程资源的执行看作一个排队论系统，那么排队论的指标也可以用来分析业务流程排队系统的运行效率，因此，本研究所选择的业务流程排队系统运行指标与排队论所选用的指标相同。
2．2业务流程评价模型
业务流程排队模型多“顾客”单“服务台”业务流程是一类极为常见的情形，如装备修理、器材领取等。在对任务进行分析时，为了将复杂问题简单化，做出如下假设：
1)在不相重叠的时间区间内，“顾客”也就是在业务流程中所指的“任务”的到达是随机的、相互独立的。
2）抽象出的业务流程模型需要满足以上3个假设，根据微积分的知识，通常建立未知函数的微分方程的方法，来求时刻t有n项任务到达的概率R(t)，建立如下2个方程：
模型输入过程：假设流程中的作业需处理不同任务源到达的乃种不同任务，任务之间存在协作关系，即作业必须在厅种不同任务同时都到达时才能满足执行要求，考虑时间足够长的期间内，任务源是无限的，每种任务是单个到来(该任务所需要的多种资源是配比到达)，有多列任务输入，不同列任务之间存在协作关系，这种协作关系可以通过作业每完成一项协作任务需要各项任务提供资源的比例关系表示，相同列中的任务相互独立。
多任务单服务台作业模式
3实例验证
某修理基地根据送来进行修理的装备数量和完成修理的时间记录，任意抽取100个工作日，每天送来修理的装备数乃的出现次数如表l，又任意抽查了100个完成修理保养的记录，所用时间”(天数)出现次数如表1、2所示。
4 结束语
针对业务流程运行效率这一关键指标进行讨论，在不考虑预排序时间、干扰时间的条件下，通过运用排队论，深入业务流程的作业层面，采取由浅人深的方式提出复杂业务流程运行效率的评价指标和方法．通过研究业务流程及流程中作业所组成的排队系统的平均队长、平均队列长、平均逗留时间、平均等待时间等简单排队系统指标，并以此评价业务流程及流程作业的效率，运用排队论的知识和系统工程的原理推出其计算模型，实际上根据业务流程中作业之间的关系，以及作业对资源的消耗情况，业务流可抽象成几类排队论模型。本研究只探讨了2种最为典型的模型，还有多“顾客”、多“服务台”的情形等，有待进一步学习和研究。(end)
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| 文章内容仅供参考
(投稿)
(2/20/2010) |
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