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基于智能手机的物流CRM的研究 |
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作者：胡文 任永 |
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随着现代科技的发展，物流已不仅仅是把货物从一个地方运送到另一个地方，而成为集信息技术、管理学等于一体的综合技术。物流系统是在一定的时间和空间，由输送的物料和输送工具、仓储设备、人员、客户资料及通信联系等若干相互制约的动态要素构成的具有特定功能的有机整体。
然而基于固定终端的物流CRM却制约现代物流这一发展趋势。为此，针对如何帮助销售人员和商品配送人员解决在现场及时地了解客户信息，企业信息、商品配送状况等问题，提出基于J2ME的移动物流CRM，以WTK(Wireless Toolkit)为开发平台，本系统可以有效地利用智能手机的便携性、不受时空限制等优点，从而使业务人员把握更多的商业机会，快速地满足客户需求。
1 设计思路
1.1传统物流CRM
物流CRM首先是一种将客户作为重要资源的管理理念，同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用公司业务人员、WEB、呼叫中心等多种渠道，基于固定终端的PC机，来搜集、追踪和分析每一个客户以及所需配送商品的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。
具体来说，物流CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。其系统结构如图1所示。物流CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。
但是这套系统存在自身的不足：在配送现场所开的表单需要送回公司才能录入数据库，既费时费力，又影响企业工作效率；参与到物流配送的物流企业及客户并不能十分准确的调用企业资源，是对企业资源的一种浪费；为保证系统的平稳运行，物流公司需要有专门的信息录入人员统一把开具的众多发票输入到信息系统，信息的大量录入增加了其犯错的可能性。而且，客户在发货、查询等业务中只能通过电话与公司联系，公司必须聘请很多接线员，这样大大增加了公司的人力成本。
1.2移动物流CRM
随着市场竞争的加剧，提高企业运作效率、降低运作成本已成为物流公司的首要任务。同时，随着人们生活质量的提高以及社会生活节奏的加快，使得人们对于物流企业的服务水平也提出了更高的要求。但是在我国物流企业信息化程度不高，物流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性方面都不能满足客户的需求，因此物流企业需要更加清楚企业需求、规模及其客户需求特点，有层次有侧重的实施。提高物流服务的个性化和动态性。物流客户需要的是准时、安全、低价的服务。针对每一客户实行个性化的服务，提高服务质量，增强客户的忠诚度。另外，物流企业要注意服务的动态发展趋势，努力推出多元化的服务项目，不仅对不同的客户采取不同的服务模式，而且对同一客户在不同时期采用不同的服务模式，提高客户的满意度和提高客户忠诚度。
移动物流CRM是在物流CRM基础上开发的，将基于固定终端的物流CRM功能模块在智能手机上实现，主要目的是提高物流企业的工作效率，降低公司成本以及塑造公司在客户中的形象。移动物流CRM系统模块功能有：客户关系管理，仓储管理，车辆管理，配送管理，票据管理，财务统计管理。优点有：1)改善服务，通过智能手机终端系统的实施，在企业后台资料库的支持下向客户提供更专业化的服务；2)提高效率，由于智能手机终端系统方便了企业与客户之间交流，极大地提高了交互效率；3)降低成本，手持移动终端的使用使得货品运转效率和准确率显著提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量显著降低，这无形中降低了企业的运作成本，同时，精确的过程管理和绩效考核，也会有效降低营销成本和服务成本；4)扩大业务，业务成功率增加和客户满意度提高，使得业务的扩大成为必然，对客户服务线索的跟进能力提升，对客户关怀从而促进客户满意度提升，会直接协助企业扩大销售。
2 软件设计
2.1移动物流CRM应用流程图
当用户与系统联系时，首先确定是否为注册用户，如果是注册用户，就可以通过客户编码和密码登录系统，进行业务的操作。否则，寻问用户是否需要注册，如果客户拒绝注册，则可以进入一般功能界面，如公司新闻、各项政策等。如果客户同意注册并且注册成功，那么就可以进入系统业务操作流程。然后用户搬据自身的需求，对系统的具体功能模块进行操作，以达到与企业数据库交互目的，从而实现业务操作的及时性和移动性。具体如图2所示。
2.2界面设计
在界面设计上，使用MVC模式。MVC模式包括三类对象，模型Model是应媚对象，视图View是它在屏幕上的表示，控制器定义了用户输入的响应方式。MVC架构使表现与逻辑分开，使得多个视图可以共用同一个MVC模型。MVC界面切换顺序图如图3。
图3 MVC界面切换顺序图
2.3线程池技术
为解决频繁创建线程导致的线程生命周期开销和资源消耗问题，借鉴在网络服务中常见的线程池技术。由于服务器需要处理大量的网络请求，为避免大量的线程创建和销毁所导致的问题，通常使用线程池来处理网络请求，即在线程池中预先创建一定数量的线程，当新的网络任务到达时，由线程池中一个空闲线程执行该任务，任务执行完毕后该线程并不销毁，而是重新返回线程池中并等待新的任务到达。对于J2ME设备需要频繁连接网络的情况下，线程池不失为一个提高性能、节约系统资源的好方法。图4给出了线程池实现的序列图。
图4 线程池实现的序列图
3 结语
本文提出的移动物流CRM重点强调的是移动客户端功能的实现，并没有过多考虑服务器端，是因为现在服务器端的企业级应用技术已经相当成熟。移动物流CRM系统作为当前无线应用的一个重要方面，由于其抉捷方便等特点，在近几年得到了高度的重视。随着智能手机技术的提高和通信技术的发展，移动物流CRM系统有着广阔的应用前景。(end)
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(3/1/2009) |
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