移动商务中的移动CRM探析

作者：孙昱 杨晨

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 如今一种利用各种移动设备和移动通讯技术，随时随地传输和交流各种商业信息，进行商务活动的新型商务模式即移动商务已出现在企业面前。 一、移动商务对CRM的影响 移动电子商务环境下企业的客户数量已远远超过传统商务模式下的规模，客户不再以地理位置为界限，也不再以某一地区的日出日落为作息时间，可以在任何时候任何地方访问企业，由此移动商务对客户关系管理的影响主要体现在三个方面： 1、拓宽了与客户的沟通渠道。这是两方面的拓宽过程，一方面企业可以通过短信、E—mail等形式将产品向更多的潜在客户进行宣传，让更多的客户了解到产品的最新情况；另一方面客户根据移动平台为客户提供极富个胜化的交易体验。 2，及时反馈了客户信息。过去企业往往通过暗访调查形式，用书面报告的形式搜集客户意见，这种调查形式既慢又涉及范围狭小。现在客户购买产品后或接受服务后就会拥有一张电子意见卡，他们可以随时通过移动平台将意见传输到企业服务器中，这样企业就能及时、准确地获取和搜集到相关信息。 3、提升了客户服务水平。移动客户管理系统给予移动专业人员高速无线端口来回顾客户信息并及时响应客户、潜在客户和合作伙伴的需求。不仅能在现场或在会议中获得最新的信息，使其提高客户服务的响应和解决效率。 二、企业应用移动CRM获得的优势 移动CRM是以“一对一营销”为理论基础，将移动应用整合到食、№的CRM战略中，并将CRM的管理功能移植到移动设备上，让企业的销售、营销、服务人员随时为客户创造价值，旨在提高客户满意度和企业竞争力的新型管理机制。 l、移动CRM提高企业对客户的响应、反馈速度和应变能力。移动CRM最大的优势就在千能够使客户得到即时的服务。企业一定要让客户在产生购买欲望或者服务请求最迫切的第一时间，能够迅速找到一名最合适的员工来准确处理，负责业务。 2、移动CRM提高企业销售收入。根据世界最知名的商业技术调查公司的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15％到20％，我们更加有理由相信应用移动CRM更能增加企业的销售收入，因为：移动CRM为销售人员提供实时无连接的访问能力，使销售人员对客户重要信息的访问不再受地域和时间的限制，以便更有效地管理客户关系和销售流程，便于他们目标明确，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收。 3、移动CRM改善企业服务、提高客户满意度。客户对服务的满意度的评价受主观因素的影响很大，客户评价服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量(例如服务人员是否对客户表示关心、服务的及时程度等)，因此企业不仅要改善自身的服务能力和质量，而且需要在一些附加工作，如客户关怀上大做文章。 4、移动CRM帮助企业优化业务流程，建立协同工作机制。在移动CRM系统中，一方面对资源分门别类存放，另一方面可以对资源进行调配和重组。它就像魔方一样，可以根据需要千变万化地、围绕某个方面去整合资源，以满足新的经济环境以及市场和客户主导的、快节奏的、灵活多变的、多线程的市场现状。 5、移动CRM提高企业工作效率，降低成本。移动CRM强大的管理功能，使得企业海量的客户信息，业务记录、进程，销售预期、反馈信息等关键信息，在统一的业务平台上都得到了规范的管理，并在此基础上与现有的业务流程相适应，能够提供多项统计数据，显著减少错误信息可能导致的不完整和不准确的数据收集。另外还可以利用它以极低的成本进行大规模的电子促销。 三、实施移动CRM的建议 目前，企业在应用移动CRM系统方面存在两难境地。一方面，为r提高销售业绩、提升客户服务、营销管理水平、提升企业形象，企业存在实施移动CRM的动力。另一方面，实施移动CRM系统过程中会遇到成本过高、流程改造困难、实施周期较长，厂商能力不足、人为因素干扰等多方面的阻力，为此，从以下2个方面对实施移动CRM提出建议： 1、取得企业决策者的最大信任和支持，以获取实施动力。由于移动CRM的实施必然将涉及到企业组织结构的改造和业务流程的优化，因此需要这样的领导来为其设定明确的目标，并且推动工作的进行。 2、实施过程中要分步实施，逐渐将移动CRM与现有系统整合。很多希望实行移动CRM的旅游企业已经在企业的信息化建设上投入了很多的资金，面对昂贵的移动CRM整体解决方案，可能会犹豫。但事实上，只要和原有以建设运行的系统或管理手段妥善的整合，不仅可以节约资源，也可以收到好的成效。 四、结束语 随着科学的发展，技术的进步，移动CRM必将成为未来企业进行客户关系管理的主流管理机制，拥有不可估量的发展前景。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (1/11/2009)