质量管理概述

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 质量我们已耳熟能详，但要说出质量的含义却不容易，而且不同的人有不同的理解。美国质量管理专家朱兰博士把质量定义为“产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征和特征的总和”。2000版ISO9000族国际质量标准中对质量的定义是：产品所固有的一组满足要求的特性，是对产品满足要求程度的一种描述，满足要求程度的高低反映为质量的好坏。通常，我们把质量理解为“符合性”，即符合要求，具备应有的功能，产品的重要特性变异性小，产品的故障率低且耐用等。质量科学的发展又赋予质量更为丰富的内涵，比如服务好、使用安全、对健康有益等，产品的使用者—顾客受到越来越多的关注。 为确保产品应有的质量，企业围绕产品质量开展全方位的计划、组织、控制和协调等一系列工作，通过制定质量方针和质量目标，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，应用各种分析手段和方法进行系统科学的质量管理。 在质量活动的早期，人们对确保质量的手段和方法还很有限，人们对质量管理的理解还仅限于质量的检验，即依靠全检或抽检的手段挑出不合格品，管理的作用很薄弱，但这种以对半成品以及成品的事后检验为主的质量管理方式对确保生产的正常进行，防止不合格品出厂，保护用户利益起到了重要作用。 20世纪30年代，美国科学家休哈特以及道奇和罗米格通过研究，首先把数理统计引入到质量管理领域，他们相继提出了统计过程控制理论（SPC）和统计抽样检验原理和抽样表，人们运用数理统计的分析方法，掌握规律，从而预防不合格品的产生，标志着质量管理观念由事后检验转变为预防质量事故的发生，质量管理真正步入了系统科学的统计质量控制管理阶段。1961年美国的费根堡姆发表了《全面质量管理》一书，提出了全面质量管理的观点，强调全公司参与质量管理，质量管理工作贯穿于产品的规划、设计、生产、销售和服务全过程。全面质量管理念在全球范围内得到广泛传播，各国结合自己的实践进行创新，最为典型的是，日本在全国上下掀起了全员质量管理热潮，并设置了相当于诺贝尔的质量管理奖—戴明奖，并相继涌现出了象石川馨、田口、久米均等一批质量管理专家。这就是在这一时期日本的产品迅速走向全球。 随着国际贸易的迅速扩大，全球经济一体化日趋形成，产品和资本流动日趋国际化，企业的竞争范围逐渐扩大，为了适应国际技术经济合作、消除贸易壁垒的共同需要，国际标准化组织（ISO）于1986年发布了ISO9000族质量管理标准，该标准随后被越来越多的国家所采用，我国于1994年等同采用该标准并于2000年、2002 年进行了修订和完善。这标志着质量管理科学向着规范化、系统化、科学化和国际化的新高度得到全面深入的发展。 在当今商品经济蓬勃发展的时代，质量管理科学继续得到深入广泛的研究和创新发展，新的质量理论、质量理念和质量方法层出不穷。最为有名的要算以MOTOLOLA公司为首率先发展起来的6δ质量管理方法，是基于数理统计和分析的控制理论，即通过测量、分析、改进和控制（MAIC）步骤实现质量管理和可持续改进。其二就是美国质量管理专家克劳士比提出的零缺陷质量理论（ZD），该理论提出质量就是第一次就把事情做好。零缺陷观点之一认为质量就是符合标准，标准是用户需求的标准，首先强调了以顾客为关注点；观点之二认为事先防范才是提高质量最有效的办法；观点之三认为质量执行的标准必须是零缺陷的；观点之四认为应以产品“不符合标准的代价”来衡量质量。零缺陷理论的核心是从关念上建立正确的质量观。通常酿成错误的因素有两种：即缺乏知识和漫不经心，知识是能估量的，也是可以由经验和学习而充实改进的，但是漫不经心是一个态度问题，有人说质量90%是态度，10%是方法。由此说明质量意识的重要性。我国的质量管理工作在近年得到了国人的高度重视，在研究和实践上都取得了较大的成绩，我国于1979年开始在全国范围内开展全民参与的QC（质量控制）小组活动，至今长盛不衰，对提高我国企业的整体质量管理水平起到了积极的作用。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (3/22/2005)