6西格玛：黑带不是必须的

作者：Penelope Przekop

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 作为中层经理，我们在每一个参加的会议上都会听到这样的话：“要成功执行6西格玛管理，获得公司高层的支持是十分关键的。”然而我们也听到过这样的说法：质量不应该是一种节目或一种特殊的行动，或是某个精英的专有职责。是时候来澄清“没有高层支持，中层管理是没有用的”这样的说法了。实际上，我们可以把6西格玛概念注入到我们自己的工作范围中。 要达到这个目标的第一步是从一个更加个人的角度来思考质量管理。让我们先暂时忘掉整个公司，只集中在我们的责任范围。 用6西格玛的概念创造个人管理框架 要做一个有关如何管理你自己的组织的清醒决定，你要采用一个个人管理框架来指导你的决定。你需要对下列的基本概念有一个清楚的理解。 ◆ 过程焦点 作为经理，我们可以确保我们职责范围之内的过程被形成文件、传达、评估，以及随着时间不断得到提高。为了集中于过程改进上，要找出你所负责的关键过程。最基本的，你被雇佣是为了做什么？ 找出你的关键过程的最容易的方法是找出你的工作成果，但不是你的上一级组织的工作成果。在你的工作范围内，这里的工作成果是指你或你的直接上司要负责传达给别人或另一个群体（“客户”）的东西。 每一个工作成果都有一个说明它是如何产生的关联过程。这就是你的核心过程，它与其他支持性过程截然不同。不像核心过程，支持性过程可以使工作成果成功地传送下去。有关这方面的例子包括信息系统、预算和员工聘用/解聘等。 强烈的关注于过程要求你要在一个动态的基础上评估你自己的核心过程和你的相关报告的过程，当时间和资源都有限时，这实在是一项令人畏缩的任务。它很容易在“准时传达”的基础上陷入不断调整焦点的境地。 然而，如果你把你的焦点关注于最关键的过程，你将会在提高质量的同时，又能消除那些效率低下之处。不要期望立刻就能达到这个目标。有的时候，这个过程可能需要一个暂时的“减速”期，在这个期间，你可以重新评估你正在做的工作、为什么你还在做这项工作，以及这项工作对你的客户意味着什么。 传统上，6西格玛项目由高层管理者的指令推动，6西格玛支持者和黑带与项目经理紧密合作，一起用6西格玛工具来理解、提高和保持成功的过程。然而，自我授权的经理也可以遵循同样的指示，如下所述。 ◆ 客户关注 6西格玛的每一个环节都是以客户为中心。每一个从你那里接收到工作成果的人或团体都是你的个人客户。客户关注要求你必须努力不断地去理解他们的规格或需求。 态度是关键！当你明白你的工作是把客户的需求转化成最精确的工作成果时，工作关系就会变得更加积极，协作也会得到进一步加强，障碍与隔阂也会土崩瓦解，因为大家的目标开始变得一致。 商务和过程决策应该总是与客户的需求联系在一起，任何过程的每一步骤都应始终为你的客户增加价值。例如：如果你的团队在两个地方填写一份特定的QA（质量保证）表格，这是一种增加价值的行为吗？要提出这些问题，你必须对你的客户是谁有一个清楚的理解，你还必须与他们进行交流。 ◆ 协作 6西格玛哲学提倡通过协作来完全揭示过程。只有通过协作，经理们才能确定他们负责的一个大的过程中的某一部分是否满足客户的需求。如果你愿意与客户和供应商合作，你就会发现他们有许多想法可以帮助你为你的核心过程增加价值。 ◆ 通过度量进行管理 在6西格玛体系中，既然决策是基于数据和事实的，那么收集和评估合适的度量方法就是非常重要的。任何可以帮助经理们理解过程和操作的衡量方法都是潜在的商务度量方法。例如：每小时完成的件数，一个过程中的次品率或差错率，完成一定数量的生产单位所需要的小时数等。 你可以通过数据、鉴别工作成果和理解客户们所重视的东西来开始管理过程。经理们可以跟踪增值的度量方法，以确保客户的需求得到满足，并支持有关过程、人和项目的决策。 你应该了解和使用标准的6西格玛工具，如Pareto表、直方图、控制表以及合适的流程图。这样的工具大多早已成熟，很容易使用。如果采用对你及你的客户都有意义的方法来衡量工作成果，就可以根据事实来进行讨论，双方也就都能做出正确的决策。不要低估数字及良好的客户关注的作用。 当在确定哪一种度量可以增加价值时，经理们应该首先想到记录和分析这种度量所要花费的时间与它所增加的价值之间的相对值。最普通的原则是：“保持简单”。 ◆ 战略规划 你可以进行战略规划活动来确保得到有数据支持的优质工作成果。如果你不能在你的CEO及其团队的帮助下把6西格玛原则大量地应用到你的组织中，你可以从接受这些概念开始，然后把它们应用到你的日常工作中。 一旦接受它之后，你需要制定一种策略，一种关于如何把6西格玛介绍你的直接上司和你的组织的策略。你对一种度量方法所带来的结果了解的越多，那么确定它的价值也就会越容易。要制定一种策略，必须要能清楚地定义和理解你的目标。清楚的理解全局对于确定重要的度量方法是十分关键的。应该有原因来说明为什么有人要花时间来记录和分析度量方法。他的目的可能是： * 表明一种新的过程要比旧的过程好，确保满足客户的规格 * 测试几种方法，并确定哪一种是最好的或能提高生产力 * 对于某种度量方法为什么有用，可能有很多原因，但是如果你不能清楚地理解你想要的结果，你就可能在浪费你宝贵的时间。 ◆ 努力加深理解 对于管理人、项目和过程来说都是这样的。许多经理相信他们可以成功，相信他们在其敏锐的技术知识的基础上获得了管理的权利。 然而，与充分理解cGMPs、某种药品或某种专业设备的复杂细节相比，成为优秀的经理要花去更多的时间与精力。所有层次的、不断追求进步的经理们最终都会有一流的简历。他们会让高层管理者感到满意，会不断地努力理解其下属的动机、客户的需求和最终让客户满意的过程。 不论你是哪一层次的经理，你都可以使用6西格玛概念和工具来提高绩效。通过这种方法，如果高层管理得到了信息，开始实行一个正式的6西格玛项目，你就能更有效的与黑带们进行合作。 然而，如果你和你的直接上司是一种“组织”，6西格玛的概念和工具就可以融合到的你的管理框架中。作为经理，我们的任务是管理，无论对象是人还是项目。最后，一定要有成果，一种我们负责传递到下一个人或群体或组织的成果。让我们首先承担起职责，而不是等待高层的支持。 sabir:6 西格玛 在统计学上，小写的希腊单词sigma代表标准方差，它描写了一个数据集、一组项目或一个过程的波动程度。一个6西格玛级的质量标准意味着每百万个生产单位中，次品数小于3.4个。它是一种对客户满意度进行技术评测的方法。 这里的生产单位可以是任何产品或服务，或者是你的工作成果。6西格玛的原则可以被应用到许多不同的场合。以片状胶囊为例，如果100个片状胶囊中，发现5个次品，这就意味着次品率为5%，或者说95%的生产单位是可以接受的。根据西格玛换算表，这个可接受的百分比处于3西格玛和4西格玛之间。在3西格玛级，每百万片状胶囊中可有66,807个次品，而在4西格玛级，每百万片状胶囊中只可有6,210个次品。 根据6西格玛方法发展而来的管理哲学强调客户的满意度、根据数据进行的管理以及过程改进。客户的满意度是质量的决定因素。如果一个产品可以使顾客满意或符合他/她的规格，那么这个产品就是可以被接受的。否则，从某种程度上说它就是有缺陷的。 要定义任何产品的质量，你必须要完全理解客户的需求和产品规格。对于所有制药公司的职工来说，他们的最终客户就是服用他们所生产的药物的病人。对于经理们来说，“客户”也可以是他们的上级经理，还可以是“产品”—— 他们应达到的工作成果。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (9/29/2005)