公司实施CRM系统的应用

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 1 客户关系管理的理念 客户关系管理作为一个专门的概念，是现代服务营销理念和方法在IT(信息技术)的支持下产生的，它既是一种管理思想，又是一种解决方案，同时也是一套计算机应用软件。客户关系管理的关注焦点，就是在不断满足客户需要的前提下降低成本增加盈利。客户关系管理的主要思想包括：以客户为中心、客户满意的标准是满足客户期望、客户和供应商双赢等。它的常用技术包括客户满意度测评、呼叫中心、客户数据库、电子商务以及营销技术等等。许多在产品竞争行业应用有效的客户关系管理策略和技术，在公用事业企业同样可以使用。目前国内实施客户关系管理有一定的理论指导，也有经验借鉴。但是还没有固定模式，需要根据我们企业的具体情况进行创新的思考。 2供水企业客户关系的特点 供水企业由于自来水产品和销售的特点，决定了它的不可缺和自然垄断性质，它与电力、燃气一样是一个非竞争的经济组织。因此，供水企业客户关系的特点是：一是稳定性，长期固定不变，客户只要这个区域里，他只能与该区域的供水企业发生供需关系；二是投诉多，产品竞争企业的客户如对产品不满，除了投诉解决外。还可以选择别的产品，但供水企业的客户没有选择性，他们的投诉如不解决，就会通过向政府、媒体投诉来解决；三是欠费多，自来水产品的买卖惯例一般是先用后付，客户如有意见，往往会以拒付水费来表示，由于自来水的特殊性，供水企业要中止供水一般较困难。由此可见，虽然从表面看，客户满意度和忠诚度的高低对供水企业客户数增减没有很大影响，但必然会直接或间接地影响供水企业的成本增减及形象。 3建设以电话服务中心为核心机制的客户服务系统 (1)客服工作人员统一受理客户电话及处理客户投诉和咨询，将需派工作人员到现场服务的问题转到各个相关的业务部门处理，并对处理质量进行跟踪、回访，形成一个新的内部客户电话服务系统。据统计，客户反映中约有95％是通过打电话的，为了满足其他5％的个别客户需求，客服中心可以利用现有的资源，比如，开设互联网、电子邮件、手机短信及传真等联系渠道。客服中心强调将所有的客户信息均输入计算机系统中，为客户数据库的开发奠定基础。 (2)建立与呼叫中心相适应的人力资源管理模式和管理文化。当呼叫中心管理构架基本落成后，它的运行效果如何?在很大程度上取决于领导者和客服工作人员的表现。如何在系统既定的情况下，充分发挥员工的作用，使服务做得最好、成本最低，这就是客服中心管理面临的挑战。在这方面，客服中心首先需要逐步形成一种内部客户的观念，即向客户直接提供服务的客服人员是中心的内部客户，其他领导、管理等人员都应为他们服务，摒弃传统的工人或干部的观念，形成内部客户服务链，使客服工作人员切实地认识到自己工作的重要性；其次，建立员工现代化的培训、考核和职业发展机制，使培训内容专业化、实施系统化。最后，努力营造团队精神和健康的文化氛围。使客服工作人员感到中心的工作虽很紧张，个人收入并不很高，但心情较舒畅，工作自然也努力。 4将客户服务关系管理融入营销业务当中 随着一户一表的深入开展，客户关系管理和营销部管理系统将有必要进一步融合。发达国家的公用事业企业在营业业务方面已有多年应用客户关系管理的经验，而在我们国家刚处于起步阶段，还没有形成较完整的概念。 (1)整合客服中心与营销业务系统。据统计，公司客户电话中约有近半数与营销业务有关。发达国家供水企业也是类似情况。如果将客户服务中心与营销业务系统整合起来，将有效地推进客户关系管理的贯彻，客服人员能够迅速查询每个客户缴付水费的情况，为客户电话集中受理创造条件。同时，电话服务中心通过水费账务系统也成了监督抄表。完善了原有的抄表复核系统，有利于提高抄表质量，减少电话服务中心的投诉受理量。 (2)开通客户电话自助查询水费系统。经客户服务中心分析，查询水费的电话日益增多。如果能在水费收费系统平台上开发客户可打电话自助查询一年的水费开账和两年的欠费情况的语音电话，可以受到客户的欢迎，减少客服中心的客户电话量，而语音电话的运行成本大大低于电话服务中心。 为进一步探索供水企业在营销业务方面实施客户关系管理的有效方式，可以尝试开展抄表自动化的研究工作。 5开创管理客户期望的新途径 传统的供水企业一直是个相对封闭传统的单位，很少与社会沟通，认为自己是个垄断企业，不愁卖不出产品，不必像产品竞争企业那样需了解客户、作产品宣传、开展公共关系等，只要将水质做好，让客户用到水就可以了。 但是在现代社会中，客户满意的标准是客户的期望，属于主观范畴，根据服务营销和客户关系管理的理念，对客户期望进行有效的管理，这对任何企业提升客户满意、降低成本都具有重要的现实意义。 (1)开展客户满意度测评。管理客户期望，首先要了解客户需求什么、满意程度如何，然后通过沟通技术降低客户期望，并根据客户期望改进产品和服务，做到事半功倍。比如当公司了解到客户对自来水气味的满意度不高时，便在确保国家水质标准的前提下，减少水厂氯气投放量，降低了自来水的余氯，使客户满意度有了明显提高。 (2)建立以公布水质信息为特点的客户宣传系列。过去水质具有保密性，不能向外公开。近年来，随着人们生活水平的提高，受各种饮用水产品的宣传影响，人们对自来水疑虑重重。据调查，当前客户对水质的重视程度为63％，远远高于对水量37％的重视程度，说明客户对水质的期望值较高。可以通过互联网全面地介绍公司水质指标完成情况，可以建立水质信息公布制度，可以在公司网站上发布主要水质指标及水压、水量信息，用较低的宣传成本提高了客户满意度等等。 供水服务呼叫中心不是简单、独立运作的系统，而要具有综合开放的属性。在采用先进技术和设备、加强硬件建设的同时，要整合服务资源，优化重组业务流程，培训员工树立以客户为中心的服务价值观，实现服务软件水平同步提高，树立起企业服务品牌，把供水服务呼叫中心真正建成联系广大客户和社会各界的桥梁、纽带和窗口。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (2/20/2010)