恒宇交通设施：借CRM突围

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 成长型企业如何解决日益突出的管理问题？北京市恒宇交通设施有限责任公司的答案是：实施CRM。 隐忧源自管理的滞后 成立于1993年的北京市恒宇交通设施有限责任公司是集交通工程科研、设计、生产、销售、施工于一体的专业公司。近年来，恒宇公司的业务发展迅猛，先后承接并完成了310高速公路、107高速公路、桂柳高速公路、呼包高速公路、八达岭高速公路、京沈公路、张同公路、南武公路等交通设施工程的相关项目。同时，恒宇公司还在智能交通领域与来自德国、瑞典、日本的众多国际知名企业紧密合作，成绩斐然，获得了良好的社会效益和经济效益。 不过，随着企业规模的扩张，恒宇公司在管理方面的问题也越来越突出，具体表现为： ● 公司领导与一线员工之间形成隔阂，无法了解每个员工的具体工作状态和工作进度； ● 公司领导不能及时了解公司定单、销售机会等信息； ● 公司通过手写表单管理、监督业务的方式逐渐显得力不从心。 在恒宇公司，高层领导也越来越认识到实现公司管理信息化的重要性。但面对众多的企业管理软件，恒宇公司的决策层犹豫不定，不知道应该如何选择。如何克服这些困难呢？这个问题一度成为公司总经理林长安的心头之患。 信息化突围 起步 2001年年底，恒宇决策层终于下定决心，请来了专业的咨询公司，为企业规划更加科学的业务流程，同时完善公司各职能部门的职责和管理。经过咨询公司和恒宇决策层的严格筛选，联成互动的MyCRM平台解决方案最后赢得了客户的肯定。2002年2月，恒宇公司、华盟堂咨询公司、联成互动软件公司三方签定了为恒宇公司实施CRM系统的合同。 在CRM系统实施之初，恒宇公司的传统管理方式和MyCRM的管理思想并不完全一致。为了把恒宇公司的传统管理方式、思想和MyCRM的管理思想、方式有效融合，恒宇公司、华盟堂咨询公司、联成互动公司三方联合开展了调研工作，总结出恒宇公司经营管理上的主要特点： ● 在客户管理上，恒宇公司的目标客户相对明确，主要集中在交通主管部门、小区开发商、大型写字楼开发商等。目前，恒宇公司已经有了一定量的客户资源积累，并且形成了一套具有自己特色的日常管理流程，有专门的部门负责把目标客户筛选分类后移交销售部门。 ● 在销售方式上，恒宇公司在客户售前工作上划分明确，客户服务中心负责线索收集、整理、分配，相关销售部门负责把线索转化成机会并最终成为订单。销售方式以业务员与客户一对一销售为主，同时也有一部分零售业务。大部分销售业务项目周期长、后期需要工程实施。在一些项目中，是否签定合同受关键联系人的影响很大。 ● 在产品上，恒宇公司的产品种类多，基本单位小，单份订单产品种类少但数量多。产品的使用周期长，因此重复购买的可能性不大，但关联购买的可能性很大。 定方案 在调研成果的基础上，恒宇公司CRM系统的实施方案几经易稿。恒宇老总在春节期间都没有间断和联成互动实施工程师的紧密沟通，联成互动实施工程师也夜以继日，把每一点需求都转化为解决方案。最后，双方终于在3月份确认了《恒宇公司MyCRM实施方案》，该方案的主要特点为： ● 线索分阶段管理 为了对潜在客户进行有效管理，MyCRM把潜在客户分为两个阶段：“线索阶段”和“机会阶段”。“线索阶段”的客户由市场中心统一管理分配（业务员自己的线索除外），“机会阶段”的客户则分配到每个业务员。 ● 客户分类管理 为了更系统地管理现有客户的资料，MyCRM把客户从各种角度（如来源、行业、价值、是否长期未联系等）进行分类。MyCRM还允许恒宇根据自己的实际情况和以后的发展需要定制更多的分类。 ● 分阶段调控 为了解每个员工的具体工作状态和工作进度，在公司内部进行有效的安排与调控，MyCRM把恒宇公司的业务流程分为5个阶段：收集需求、需求确认、进行公关、制定方案、签定订单。 MyCRM可以帮助每个业务员按照阶段制定计划，业务员还可以基于项目做销售计划并且接受监督。同时，管理者还可以根据项目是否成功、项目类型、可能的销售额等指标进行统计，也可以按照人员统计费用或者按照项目统计费用。 ● 订单进度控制和收款管理 针对公司订单的特点，MyCRM帮助恒宇统计一定时间内的签单情况和应收款情况。此外，MyCRM还可以根据订单的类型、来源、阶段等分类查看订单。 ● 服务请求的流程化处理 为了更好地服务客户，避免出现失误与混乱，MyCRM为恒宇制定了服务管理流程。 MyCRM可按用户的服务请求建立服务线索，并按服务方式、内容、紧急程度等对线索进行分类，系统可设置自动路由规则将每一个服务线索转到相应的服务部门，并通过对服务线索安排服务行动（服务方式如热线电话、电子邮件、远程维护、上门维护等）将客户服务请求落实到具体人员。服务人员对委派的任务开展服务工作，并将完成的情况反馈回来，管理层通过对服务线索、服务行动的完成情况等信息了解服务的完成情况。 走出困境 在上线之初，联成互动公司的工程师几乎每天都能接到恒宇的电话，咨询业务、应用、操作等方面的问题。随着时间的推移，问询的电话越来越少，恒宇公司的各层员工逐渐熟悉、掌握了MyCRM的功能，而且发掘出各种使用技巧，MyCRM进入了更深层次的应用阶段。 在恒宇公司，MyCRM的效果主要表现在以下方面： ● 公司高层和一线员工之间的沟通更加通畅和迅捷，公司领导通过MyCRM可以清晰地了解到公司员工每天的工作状态和工作进展； ● 公司领导能够全面、细致地了解员工的工作情况，对某一具体时段内员工的工作效率迅速得出科学的结论，为绩效考核提供佐证； ● 公司领导可以迅速及时地了解最新的营业动态，包括签单情况、机会情况、合同成交情况、回款情况等，有利于做出科学的决策。 经验之谈 回顾恒宇公司的CRM实施，林总认为成功主要得益于3方面的保障: 一是恒宇公司已经对CRM有了很强的需求，决策层的决心推动并保障了实施的进行; 二是MyCRM的实用性、良好性能与联成互动的丰富实施经验保证了该系统的顺利实施; 三是恒宇公司为实施CRM专门成立了负责日常工作的部门，指定了专门负责人，保障了日常工作的推进和沟通。(end)

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