CRM成功的12要素

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... CRM项目成功是有其必然性的，而影响CRM成功的关键因素，下面简单归纳了部分，作为企业的参考。 客户管理战略的制订 只有把客户关系管理作为企业的发展战略的一部分，才可能部署成为真正的CRM企业，无论是企业文化、流程和系统。当客户管理战略占据一定的高度后，企业的金字塔才真正的变为客户至上的形态，整个企业才围绕客户为中心。 CRM规划的制订 在过去一项的民意调查，对用户进行CRM项目失败原因的民意测试中，超过38％的投票集中在“缺乏必要的规划”。孙子兵法讲上兵伐谋，CRM项目也如同用兵，需要一个周密的规划。没有长远规划的CRM项目，只会是昙花一现，萤火之光。 企业高层的决心和参与 不仅仅是支持，而且是对项目有效且积极的支持；直接参与项目的规划、动员和执行中去。高层基于CRM有效的决策过程、对项目经理的角色选择和授权、对企业绩效考核体系的调整等，都直接决定着CRM项目的成败。 技术架构与投资规模的确定 虽然技术只是业务的实现，但是一个强大而又适合的IT技术架构是一个成功的CRM项目所必需的。根据企业和项目的实际需求，确定合适的而不一定是最好的技术，不一定是最大的投资规模，是给CRM项目一个明确定位的关键。 成功的项目管理 一个成功的项目小组，必须理解技术和标准，有现实且可计量的目标和分阶段的里程碑；在设立小组的同时设计并记录角色与职责；有效的选择项目关键点，提供突发问题的解决程序；建立项目的支持机制；充分授权小组成员作决定。 优秀的的团队协作 对于一个优秀的团队，无论公司关系，所有的小组成员都有明确的项目目标，充分让用户群参与实施，尽快的熟悉系统并感觉到系统也是他们的；为用户、开发者和技术小组提供环境，让他们可以测试和学习系统。 尽量创建舒适的工作环境，对持续不断的加班给予物质或精神上的补偿。 变革管理 有关CRM涉及的变革，需要谨慎评价其实施风险。给项目小组成员提供尽可能多的培训，并尽早计划最终用户的培训。由于变革管理的需要，应加强管理知识和激励知识的传授，同时应该在项目小组里引入一个人力资源管理人员。 有效的沟通 CRM项目中沟通是很关键的，没有沟通的项目必然是失败的。着不仅仅包括与企业高层的个人沟通，还有通过宣传、动员大会、阶段性总结大会等形式与全企业员工的沟通，让全体员工知道CRM项目和系统；同时实施过程中的访谈、调查等，都是与员工的沟通。 有效的沟通是清楚并带有诚意的沟通，不是隐藏消息或者探听什么秘密的。 有效的技术支持 项目小组需要有专职的技术顾问，充分确定CRM系统合理的硬件配置规模，有合适的主负载，准确的估算数据移植的复杂，尽可能快安装并测试所有的技术部分。 充分的项目测试 CRM项目往往会忽略测试，实际上从一开始就应该将最终用户引入测试。CRM项目的测试包括：跨应用的测试，测试技术基础结构（打印机、传真、EDI、网络、服务器）；测试工作负载（压力）峰值；测试备份恢复程序；测试数据移植、加载和界面；测试灾难恢复等。只有在进行了充分的项目测试之后，才能进入试运行阶段。 长远的实施规划 基于实施之后干什么的考虑，建立处理未来项目或改革的支持小组，而不是实施结束后马上解散项目小组。后续小组还有继续计划持续改革的管理，计划升级项目，计划额外的培训需求等，确保企业的CRM能够持续优化。 知识管理 作为管理工程项目，需要加强CRM项目的管理知识和文档的管理，包括项目文档问题和解决方案，文档最佳实现，文档决策等。同时，还要持续的学习及改进，不断进行知识管理的积累和实践。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (5/24/2005)