2005年CRM畅想曲

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 有破有立。这是2004年国内CRM行业的真实写照。 在这个CRM行业的多事之秋，本不愿去做什么行业综述，再去回首这一年许许多多的令人欢喜令人忧的事情，然友力邀不能却，便写下这段文字作为记录。 我喜欢动荡，喜欢问题，喜欢不平静，只有在动线中人才能真正的认识自己的价值。2004年，对于中国的CRM行业而言，是一个过渡阶段，然而古往的已去，今来的将来。无论对于CRM厂商还是企业用户，过渡阶段也是一个转折点。这个转折点意味着厂商要变化才能适应市场，而企业用户也在变化，变得更加成熟和理性，或许正因为这个又促使CRM厂商继续变革来适应企业的需求。 站在国内CRM厂商的角度，还有一个重要的问题，就是越过2004年的前奏，国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始，这场逐鹿中原的厮杀将会比以往的每一年都惊心动魄，其结果必然是此起彼伏、强者生存。 软件厂商的走马灯 当国内的CRM市场还以系统和解决方案为主流的时候，就不得不关注CRM软件厂商，2004年真可谓软件厂商的走马灯。 金秋瑟瑟风中，国内推动CRM的先驱联成互动宣布关闭，走完了无论成败却引人注目的道路，倒下了，却有一个新的生命得以延续。 相对于联成互动公司，Onxy的退出却无可奈何，其中国唯一代理N22战略调整将软件事业暂时搁置造成本是国外中端市场数一数二的Onyx在中国市场黯然失色。 PeopleSoft，不知道是不是该称呼为“OraSoft”，还未展开中国的战略攻势，就被Oracle收购，不知道其产品会被什么样的策略整合，但是至少一点可以肯定纯正的peopleSoft的CRM套件在中国不再继续，真是未捷身先死。 Siebel的中国之路迎来了首位华人亚太总裁，亚太总部也来到中国，利好的消息只是战略迷雾，怎么样烧这把火是万众瞩目的。从全球Siebel的战略看，Siebel中国必将展开中高端的厮杀，在高端应用的有限性和OnDemand的水土不服的情况下，更适合中国企业的Professional版本如何布局直接影响整个中国CRM市场。 微软在2004年闯入中国试水后2005年力推更成熟的MSCRM2.0版本，凭借与Word、Excel等类似的易操作性和傻瓜式应用，明确的中小型企业定位和策略，与国内的主流CRM厂商面对面的站立，孰生孰死？！ 当整个市场还没有真正关注低端市场和个人市场时，国外拥有数千万用户的ACT开始进入中国市场，一句话足可以评价它与国内的低端产品的区别：麻雀虽小，五??俱全。当一个低端产品都以做平台的起点来作，国内的CRM产品该虚心学习了。 如果说2004年的新鲜点，或许就是2个新兴势力。一个是关注在线SFA和商务关系网络的九帮网，一个是关注在线企业应用的月租型CRM：Xtools。都起源于在线，趋向于ASP租赁应用领域，不知道是否能够成长为一支主流？ 国内企业应用市场 当企业开始理性，当CRM部署效果的不断展现，国内的企业CRM应用市场在整个2004年不温不火，该上的还在上，琢磨的还在琢磨，还有犹豫的放弃的。部署的不多，关注的增多。 最大的一个亮点还是Siebel，中国电信全国区域的Siebel部署按部就班的进展，无论市场份额还是项目规模等等，算是国内CRM的NO.1。 中小型企业的需求越来越大，国内主流CRM厂商的主要利润来源，然而当需求越来越大的时候，垂直型需求也越来越强烈，这是CRM厂商或者其咨询实施合作伙伴深入行业应用的必然。 来自于非商业性质的中立声音开始增多，这使2004年的CRM市场开始五彩缤纷起来。类似客户世界研究机构的全国巡回论坛，以及一些逐渐建立的行业协会更多的关注整体行业的发展，还有一部分独立顾问的推动将会更多的出现在2005年的CRM市场中。 出版物对CRM的热情回落是一个必然趋势，只有在这个时期的反思和创新才能够产生真正有生命力的。无论是书、杂志和报纸，以及网络媒体，甚至还有Blog，对已经在对CRM进行理性的反思，这种反思必将促进将来的飞跃。 一个最大的遗憾是CRM行业的人才教育。没有人才培养体系，整个行业的发展就必然受限，无论是培训，还是资格认证，还有高校教育，围绕CRM相关领域的几乎还是一个空白，虽然有一些尝试但没有成熟，随着新的一轮浪潮来临之前，人才成为必行之径。 2004年竞争事态 虽然国内企业开始逐渐接受CRM不是软件的概念，开始关注客户战略和客户流程，但是偏硬的CRM解决方案还是主流声音。期望值高，实际效果低，部署满意度就开始低迷，什么时间我们能够看到咨询先行的事态？ 联成互动倒下的时候很多人归结为价格，回头将国内CRM产品于国外CRM产品进行详细剖解，才发现国内CRM除了产品就是价格，当产品雷同的时候就只能大打价格战。 联成互动的倒下还有一个连锁反应，将国内的市场划分重新调整了一次，原来跨越中端和低端一起操作的联成互动的后果，使国内CRM厂商各自守住核心定位，反而明朗化。 然而，不幸的是该来的还是要来的，该面临的还是要面临。Siebel的下探中端，MSCRM闯入中端并试图分得中端偏高的份额的野心，ACT一心耕耘低端等等事态，整个国内的CRM市场又要面临高中低端的重新划分。 2005年的展望 竞争激烈。这是好事，只有这样市场的生存力才会增强，企业才会有更适合和更完善的客户关系管理。 高端市场萎缩。中国企业所处的发展阶段不同，规模不同，所以高端应用市场相对萎缩，数千万的项目几乎是凤毛麟角。 中端市场寡断。当中端市场成为主流，横跨百万级别的大量成熟企业的需求时，厮杀更为惨烈，生存下来的只会是有数的几个寡头垄断，这其中必然还会有国产CRM厂商的身影。 低端市场爆发。当关系重新被定义和激活的时候，中小型企业和个人用户的需求将激发低端市场爆发，其来势使很多没有准备的丧失发展的绝好良机。 实时智能分析。操作型业务系统和CRM系统积累了大量数据，却无法实时产生价值和反馈。2005年，实时分析是企业CRM应用的一个潜在热点需求。 移动终端。中国的手机这么火，反而CRM的移动终端应用却少的可怜，这个鸿沟相信会在2005年跨越成为现实。 关注流程。系统不解决一切，企业还是要踏踏实实的关注流程，关注流程的绩效考核，关注流程的人，当形成一个有效的闭环时CRM才真正融入企业。 关注行业最佳实践。企业的理性更多的表现在于对行业最佳实践的关注，2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践，更多的研究机构和顾问将会涉猎。 个人与企业应用的融合。人是社会关系的总和，而企业是由人组成，企业的客户也是由人组成，人与人的关系，企业与企业的关系，企业与人的关系，形成一个庞大的网络，这种融合是否会形成一个崭新的天地？ 北京的冬天少有雪，然而今年的雪多，且大，冷气逼人，国内的CRM厂商是否已经感觉到竞争的寒气？但河山银装素裹，又是一个崭新天地，未必不是欲与天公试比高的良机！ 蓦然回首，原来路就在脚下。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (5/16/2005)