CRM的关键是什么？

作者：SSA Global Dr. Patric Timmermans

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 当前的市场 企业需要保持竞争力，并且要检验不同的流程以帮助优化其资源。在过去的几十年里企业的主要关注点一直是在生产方面，以及如何利用ERP系统来优化价值链的生产环节。最近，企业关注的焦点已经转向组织的其他领域，像AMR Research等分析机构提出了需求驱动的供应网络（DDSN）模式。 CRM应用软件已经用于优化销售流程、改善服务质量以及增加对客户的了解。CRM市场现已成熟，企业正在寻求如何能够真正利用CRM来优化销售流程。他们关心的一个重要领域是通过渠道合作伙伴增加销售额。订单管理系统和合作伙伴关系管理系统可以帮助企业提高其间接渠道中的销售流程及销售执行的效率。 作为业务流程一个实现因素，因特网技术的渗透使企业发展了高效、可扩展、多渠道的客户互动系统，这些系统减少与客户联系的总体成本，提高客户服务质量。 对于一些企业面临的保留客户及控制销售成本这些难题，CRM方案成为其解决方法的组成部分，但是只能解决部分问题。将来，企业在采用以下技术后将更善于应对全球市场上的激烈竞争： · 帮助个人提高效能，例如报价、定价、配置及报价工具 · 增加诸如不同部门、业务合作伙伴以及客户之间的协作 · 整合企业解决方案，例如ERP、CRM、SCM以及PLM 如今，CRM市场已经成熟，供应商可以提供端到端的集成式解决方案。CRM解决方案的重点是客户以及如何为所售产品的最终用户带来更多价值。从经过呼叫中心扩展到Microsoft Office到用于提高效率的高端机会管理和销售工具，CRM形式各异，规模不等，关键是要了解自己企业的需求，选择最佳解决方案！ 在SMB的增长 去年，特别是 CRM SMB 市场走向了成熟，小公司现在能够利用大的竞争对手已经在享用的 CRM 功能了。在竞争更加激烈和供应商之间合并的驱动下，供应商将这一功能进行包装和定价以满足其特定需求。对于 SMB 而言，这意味着以更低价格获得更优质的 CRM 产品。 对于包括生产行业在内的许多垂直行业而言，CRM 技术不再是只有 SMB 可以享用的稀有解决方案，现在这些企业也要求进行此类投资，以便与竞争对手一争高下。许多 SMB 已经实施 CRM 方案，减少销售与服务成本，提高销售效率，并提高客户满意度。问题的关键是要慎重选择解决方案。您选择的解决方案应该为您的企业增加价值，从长远来看，您需要一个能够提供集成式端到端解决方案的业务合作伙伴，而且其解决方案要符合您在预算和利益方面的要求。 关键是什么 为了确保您获得所寻求的ROI，我们找出以下四种有较高价值的考虑方案： * 精简的“报价到订单”流程——CRM必须要精简生成意见书和报价单、订单管理、特别定价和定制产品说明书的流程。 * 在竞争激烈的市场中增加收益——CRM必须要提高合作伙伴的生产率，改进对机会和漏斗的管理，加快响应速度，增强识别更大可盈利性或者对现有客户的“钱包占有率”（wallet-share）的能力。 * 减少成本，提高客户保有率——CRM必须降低获得客户、装备客户使其具有自助服务机会、培训和管理渠道合作伙伴、提高现场销售与服务效率以及提升交叉销售与升级销售业绩等的成本。 * 增强竞争优势——CRM对于您的企业必须有至关重要的作用。在CRM的驱动下，您必须能够从市场、地域和合作伙伴处获得最大限度的收益；控制毛利润；识别最具可盈利性的客户；增加品牌价值。 这个表格简要概述了在界定CRM战略时可能遇到的关键业务问题。 通过增加渠道销售脱颖而出 我们想要重点突出一个CRM可以大幅度增加竞争优势的领域，那就是渠道销售。 目前，在越来越多的行业销售额的大部分是通过间接渠道取得的。例如，在高科技、生活消费品和离散制造行业，间接销售合作伙伴带来了的收入占总收入的70%以上。 为了留住客户，企业正在致力于提供越来越优质的服务。目前，企业显然要花费高额成本来获得新客户。同时，企业在努力保持较低的销售成本。直接销售人员花费高额的固定成本。从传统做法来看，利用渠道合作伙伴减少了销售的固定成本，但是由于对该环节的销售人员控制不够，在实现最大销售额方面增加了另一重复杂性。 通过将公司与其合作伙伴紧密整合，一种可以改进渠道销售的强韧解决方案将全面实现间接销售模式——增加利润、缩短上市时间、最大限度降低成本以及使公司根据市场动态做出即时响应。 综 述 企业不断面临新的挑战和似乎矛盾重重地需求。在控制成本的同时为客户和合作伙伴提供优质服务只是其中的一方面。现在，CRM已经是一种成熟的解决方案，可以经济高效地从提供集成式端到端方案的供应商处获得。供应商提供多种多样的解决方案，您要确保自己的选择能够为自己的组织增加价值。本文略述了多个可以为您的公司提供竞争优势并大幅度降低成本的重要方面，例如可以帮助销售团队和渠道合作伙伴以在线和离线方式生成准确的意见书和销售报价单的解决方案。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (4/12/2005)