完善客户关系管理：2005一汽解放制胜之道

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... “道可道，非常道”，这是老子在《道德经》中开宗明义讲的一句话。世事皆有道。在2005年中国卡车市场激烈竞争的情况下，一汽解放的制胜之道是什么？这就是持续提高产品质量，强化完善客户关系，打造“感动服务”品牌。 高质量的产品铸就了解放品牌 作为中国汽车工业自主品牌的杰出代表，解放卡车不但打造了中国汽车工业的基础，而且在市场经济严酷竞争的洗礼下，继续保持了它在行业中的领先地位。 2004年，在国内汽车市场总体增幅放缓的情况下，一汽集团共销售解放中重型卡车19.6万辆，解放在中国中重型卡车市场的占有率达到了35.61%，继续保持了全国第一的位置，并实现全国行业销量“七连冠”。同比国际竞争对手，解放卡车销量超过德国的奔驰、法国的雷诺和瑞典的沃尔沃，再次实现单一卡车品牌销量世界第一。另外，与2003年相比，解放的品牌价值上升4.43亿元，达到112.05亿元，品牌价值连续五年蝉联国内卡车制造业第一。 解放品牌价值的提升，与一汽解放持续不断地进行产品开发、强化质量保证体系是分不开的。2003年，一汽解放完成产品设计项目185项，生产储备166项；2004年，对新产品进行适应性改进106项，有效形成后续产品的技术储备；2005年，解放中、准、重型全系列产品线进一步扩展，奥威自卸、载货、多轴车、J5M、J5K各车型将陆续投放市场，这些产品都是为适应新法规的要求而量身打造的。 2005年解放卡车产品支持的整体原则是，新产品体现多轴化、高速化、轻量化；零部件体现通用化、模块化。在一汽解放重型车产品方面，J5P车型拓宽现有产品系列，排放能够达到欧Ⅲ标准；FP抬高驾驶室重卡，补充重型车低端平台；换代重卡开发进展顺利。在准重型产品上，悍威-J5M系列在年内陆续投放，提升准重型产品竞争力。在中型车方面，扩大长头经济型车竞争优势，提升中型车宽系列产品竞争力。 为了保证一汽解放的产品始终达到高质量，一汽解放突出强化“一把手”质量责任制，现地解决质量问题。企业强化生产准备与资源采购同步进行，确保配套协作件、原材料供应的质量。为使解放自主品牌的载重能力和技术含量得到全方位加强，一汽解放投资70多亿元实施以一个技术开发中心为依托，加强采购和销售两个网络，焊装、涂装和总装三大工艺以及发动机、底盘、变速箱三大总成的大规模建设，实现解放自主卡车的升级换代。公司投资14.5亿元建设的包括驾驶室焊装、涂装、内饰、整车装配生产线及车架生产线的年产10万辆生产能力的现代化卡车新基地，已陆续投入使用。 目前，一汽解放的换代产品正在加快开发速度。以推出了FM、FP意大利轿车化内饰，达到欧Ⅱ、欧Ⅲ环保标准的解放奥威重型系列为标志的自主品牌，将实现全面升级，逐步完成J5系列和适应性产品的38种新车型的研发和生产准备。解放与美国伊顿公司合作生产的大型变速箱，与沃尔沃合作引进的大马力、大排量发动机，采用日产柴技术生产的重型车桥达到批量生产后，将再次提升解放重型车的品质。 标志着全面提升解放品牌含金量的三大核心技术的发展改造项目现已全面进行。在发动机方面，一汽解放同世界顶级的奥地利AVL公司联合开发的CA6DL发动机，已经实现了批量生产；与德国道依茨公司合作的发动机项目将于年底形成年产5万台的生产能力；与日产公司签订技术引进日产桥项目，经过改造实现457冲焊桥、轮边减速桥和日产柴桥的混流生产；完成了与美国伊顿合资和引进系列变速箱产品的项目。 全面提升解放营销网络的体系竞争力 一汽贸易总公司在“解放2005营销年会”上，明确提出2005年解放营销体系的建设重点是提升客户关系体系能力，创建精益化营销团队。 一汽解放于2001年提出创建21世纪解放客户关系体系；2002年提出了强化客户关系体系，创建国内最优秀的营销服务网络；2003年提出深化客户关系体系，打造解放世界级品牌；2004年提出坚持“用户第一”理念，提升营销体系能力。由于2005年卡车的竞争领域将从单一的产品竞争向体系化竞争转移，一汽解放公司提出，只有全面提升解放营销网络的体系竞争力，才能保证解放营销网络的持续发展。为此，2005年一汽解放公司将通过实施“1122”战略，即在经营理念上坚持“用户第一”；在经营管理上坚持“计划第一”；贯彻销售管理和售后服务两个标准化流程，实现客户关系管理和营销管理水平的两个提升；以“计划第一”为管理主线，以客户关系管理为支撑，强化体系的运控能力和手段，全面拉动解放营销体系的运行效率，使解放的营销团队逐步迈向精益化。 为此，一汽解放公司将对经销商的营销能力与服务能力进行大幅提高。首先，2005年一汽解放将进一步加大对经销商的培训力度；其次，统一组织经销商进行质量保证体系认证。目前，解放经销商已建成130座“四位一体”经销店；从2005年起，解放公司将请专门机构，对经销商质量保证体系进行评审认证，实现与国际管理水平接轨。 以“感动服务”强化品牌影响力 解放品牌之所以能在严酷的市场竞争中大放异彩，是与解放对消费者利益保护、为用户真正服务分不开的。一汽解放通过几年来持续不断地打造“感动服务”品牌，不仅扩大了解放卡车的市场占有率，而且使解放品牌得到增值和升华。 一汽解放于2002年开始打造“感动服务”品牌，提出了“超越用户满意、追求用户欣喜、达到用户感动”的服务三境界。2004年7月解放在全国范围开展了以“呵护一部车，送上一份情，感动一个人”为主题的“感动服务、感动中国”活动，推出了“一程护送、三个百分百、五个24小时、十项免费卡车安检”等让客户受惠的活动。活动中，一汽解放为用户提供了十项免费安检43402台次；护送服务4968台次；上门走访大用户10087人次；上门维修10439台次；外出救援5081台次。正是凭借这些实实在在的服务，解放用户感受着来自一汽解放的悉心关怀，传播着解放品牌的“用户第一”的核心价值理念。 服务是市场营销的保障，是深化客户关系的主战场。在产品同质化的今天，解放将通过提升自身服务水平，把握住市场主导方向。2005年，解放的服务工作将以提升服务水平，高标准打造“感动服务”品牌为主题，通过专题性服务扩大服务品牌的影响，拉动解放整体服务水平的提高，形成具有解放特色的服务文化。同时，全面推进解放卡车服务站标准化管理。一汽解放将对全国解放卡车服务站进行“星级评价”，通过对服务站进行综合实力的考核、认定、评价，促进服务站管理水平的提高。 为了保障整车销售后拥有良好的服务，解放加大保证服务备件的供应工作，在全国开辟了四个备品“绿色通道”。2005年，一汽解放将继续深化拓宽备件“绿色通道”的畅通工作，有效发挥“绿色通道”的网络销售功能。同时，利用激励政策，鼓励服务站增加社会维修与社会销售的原厂件比例，提高区域备品供应保障能力与备件的及时性。此外，公司将加强新产品备品保障工作，完善备件电子目录，保证备品供应的准确性。 2005年，一汽解放将通过不断推出新产品，大力提高产品质量，强化完善客户关系，打造“感动服务”品牌，继续担当中国卡车的领跑者。(end)

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