浅析CRM中的销售自动化和服务自动化

作者：北京起点 邓猛

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 所谓自动化，一定是每个业务环节或事务环节可以高效处理，业务链或事务链的环节之间可以自动递进与生长。 CRM从幼稚到成熟大致要经历四个阶段：(1)基于客户关系的档案管理，此阶段能够做好对象封装、信息分类和关联的CRM就是好苗子。(2)自动化销售与服务管理，商务链各环节具有自动提取(输入)、提炼(再加工/再封装)、递进(输出)功能的CRM就是好软件；尤其是面对项目型业务管理时，能够集成Microsoft Office(如Word)自动输出文档的CRM更是佳品。(3)市场营销管理，此阶段能够依据特定模型自动生成营销战役方案的CRM将被划入中高端应用范畴。(4)BI商务智能分析，该阶段CRM将满足高端应用。 SynleadCRM企业版(B/S架构产品)的培育模式是按照上述步骤制定的。本篇再次解释SynleadCRM企业版的销售自动化与服务自动化，尽管涉及许多方面，但本期重点放在自动化业务流程与自动化输出两部分。 一、 自动化业务流程 我们观察到：用户、渠道伙伴或媒体在谈及“自动化”而引用SynleadCRM时，较多举例的是文档输出自动化中的一种——根据企业编制的Word模板，自动合并数据源，生成报价单、合同、提议、服务合约Word文件。当然，在Internet上紧密集成微软Office实现办公自动化，是SynleadCRM企业版领先于其它CRM软件的一个显著优点。实际上，SynleadCRM这方面的优势普遍存在于每步业务流程中。 1、随时随地提取关联对象(输入) 在任何一个业务环节，操作者不必切换人机交互主界面，就可以选择、新建所需的关联对象，并尽可能提供自动匹配功能。这是SynleadCRM业务流程自动化、高效化的基础。 例如，您直接在SynleadCRM“机会：我的-机会”界面创建了一个生意/项目机会“10台空压机”，您甚至还不知道“ABC公司”是老客户还是新客户。无需离开“机会：我的-机会”主界面，您点击“单位”字段右侧的按钮，在弹出的“选择单位”对话窗中，可以输入关键字“ABC”查询该客户是否已建立档案，若已存在则选择；若不存在，在对话框中可立即新建。 ( 注意，SynleadCRM的各类商务信息均被封装成相应的对象，例如您选择的“ABC公司”，并不仅仅包含“ABC公司”这几个文本，而是代表一个封装的客户单位对象。今后当您点击“ABC公司”这个字段时，可展开此对象，进一步探究更多的信息——例如其基本信息、便笺、附件、销售追踪过程、组织结构、每次咨询的产品、报价单、合同、解决方案、服务请求等。) 您针对“ABC公司”创建了生意/项目机会后，可能继续指定对应的联系人，联系人可能是一个，或是几个。当您对“10台空压机”添加联系人时，“选择联系人”对话窗中首先自动列出“ABC公司”的联系人供您选择(单选/复选)；联系人中也许还包括不属于“ABC公司”的第三方评估者，您根据实际情况在“选择联系人”对话窗中继续查询、选择或新建。 SynleadCRM的各个业务流程环节中，采用了如上所述在当前主界面“随时随地提取关联对象”的设计方法，对关键事物提供自动智能匹配。起点对此采用的“内嵌软件自动代理技术”已经日趋成熟，处于国内领先地位。 2、自动化提炼(再加工/再封装) 上一业务环节中的输出，可以作为下一业务环节的某部分输入，对信息再加工后封装成新的业务对象。 例如，SynleadCRM企业版中，您对客户编写正式合同(Contract)时，可从此前的报价单(Quotation)中自动提取产品清单、价格方案、折扣等数据，节省时间，提取后可进一步修改；合同的其它内容可通过指定、调整模板来快速完成。 再例如，提议(Proposal)用来管理方案设计、建议书等，采用“多节点”结构，它甚至允许您方便地提取合同(Contract)、报价单(Quotation)、服务合约(Agreement)输出的存档文件，或者提取您的其它素材资料，并允许您对合并的提议存档文件进一步编辑。 SynleadCRM在多方面支持业务环节或事务环节之间的递进与生长，强化了自动化业务流程。 二、 自动化输出 SynleadCRM的自动化输出包括多种表现形式，并不仅仅局限于文档自动化输出。 1、文档自动化输出 包括HTML格式报表和Word格式文件自动化输出，两者表现形式都很强大。 HTML报表采用XSL模板，数据源采用业界XML标准，SynleadCRM中包括许多常用报表。只要向您提供XML数据源结构，我们较难想象采用XSL模板后，哪类统计、分析报表表现不出来。编写XSL模板需要一定专业知识。 用户对Microsoft Word最为熟悉，可方便地插入数据源字段标记或字段组标记来编辑模板，自动合并SynleadCRM业务数据，生成页眉、页脚极具个性化的报价单、合同、提议、服务合约、自动信函、派工单等Word文档。 据了解，国外一些中高端CRM厂商较早就注意到“CRM销售自动化与服务自动化，不能远离Microsoft Office办公自动化软件”的事实，尽可能在CRM文档输出方面贴近用户久已习惯的Word文件。但遗憾的是：国内除了SynleadCRM，我们几乎难以看到其它软件采用此策略并实现此重要功能。是因为Internet上自动化处理Word的技术难度较高，还是因为根本就没考虑这种方便性？ 2、图表自动化输出 SynleadCRM通过直观的图表形式来展现许多统计、分析、预测结果，绝大多数的图表还可转存为gif图片。 起点注意到：图表自动化输出的主要矛盾冲突是——尺寸局限的屏幕可能根本放不下较多的结果集，致使大量文字和图形挤压在一起，图例也往往显示不全。因此SynleadCRM图表自动化采用两种策略，一种是分类轴自动匹配样板长度(例如按月查看2000年~2004年的销售统计曲线)，当分类刻度超出屏幕限定区域时自动出现滚动条或分页；另一种是限定分类轴样板长度，只允许每次查看较少刻度的图形(例如查看某年各季度的业务情况)。 客户可能经常看到一些软件眼花缭乱地提供了大量图表，但这类图表往往因样板长度不够而缺乏实际意义。 但无论如何，SynleadCRM将为用户提供更多的、可交互的图表自动化输出。 3、应用数据自动化输出 把当前的查询记录集自动输出为CSV格式应用数据，用Excel数据透视和商务图表方法进一步实现自己希望的统计、分析、预测，是专业商务人士和管理者熟悉的数据挖掘手段。 SynleadCRM支持CSV应用数据的导出。 SynleadCRM企业版的销售自动化与服务自动化还包括工作任务、日程安排、收款计划的“提醒”等诸多方面，在此不再一一叙述。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (3/28/2005)