CRM助山东力诺瑞特领先太阳能光热市场

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 一、企业简介 山东力诺瑞特新能源有限公司是由力诺集团与德国Paradigma公司共同投资成立的中德合资企业，是集太阳能光热多类型多方面利用的综合性企业，亚洲最大的太阳能生产企业之一，是行业唯一一家“国家住宅产业化基地”。先后获得“中国驰名商标”、用户满意产品等荣誉，并获得太阳能行业唯一国家科技进步二等奖。 公司拥有济南、濮阳、上海三个国内生产基地和古巴一个海外生产基地，具备年产500万台太阳能热水器和150万平米太阳能集热器的生产能力。 力诺瑞特主要以太阳能热水器产品和太阳能热水工程设计施工为主，同时，力诺瑞特致力于太阳能光热中高温发展，为工业能源应用提供绿色能源，主要产品包括太阳能发电、太阳能空调、太阳能烘干、太阳能新风等应用产品。 作为一家国际化的太阳能应用推广企业，力诺瑞特通过全球领域的太阳能技术交流，国际高端技术合作取得突破性进展。截至目前，力诺瑞特国际贸易拓展到全球6大洲60多个国家和地区，在中国，力诺瑞特拥有一万多家专卖店网络，年销售额超过近20亿元，员工1300人。 二、企业信息化应用总体现状 力诺瑞特一贯重视信息化建设，信息化建设在力诺瑞特成立之初就作为一个非常重要的管理手段被各级管理层所重视。在太阳能光热行业，力诺瑞特始终处于行业信息化领航者的角色，通过信息化工具提升了管理，改善了产品质量，提高了客户满意度。 2009年7月，根据信息化规划，与SAP合作实施SAP-ERP项目，开启了公司高端信息化应用的序幕。在SAP-ERP上线应用后，公司组织信息化团队自主部署实施了多家生产基地和销售型分子公司、条码系统、金税系统、银企互联系统、POS机系统，交行蕴通资金池系统、农行资金池系统、物流排队系统等，全部与SAP-ERP有接口，这些都是整体信息化的有力补充。 在品质检验方面，公司选用了台湾品冠公司的SPC软件，是公司改善产品质量的重要工具。 力诺瑞特协同办公应用的是IBM的Lotus Domino系统，构建了面向员工的门户网站，包括收发邮件、知识管理、工作流、企业论坛等功能，实现了网上的办公自动化。 2011年5月5日，公司重新部署实施CRM，利用SAP技术和高科技行业解决方案，流程整合的营销服务平台，迅速提升销售能力，提高营销效率，改善售后服务质量。 在两化融合的推进路径上，力诺瑞特强调立足自身发展，完善内部管理，规范业务流程，稳步推动信息化应用，做信息化的主人。首先在企业生产、经营、管理等各层次推广ERP和CRM应用，强化设计、采购、生产、销售、库存等环节以及人员、资金、物资、信息、客户资源的管理，促进企业资源优化和产业链的合理化，有效提高企业的管理水平、技术创新能力和市场竞争力，然后通过决策支持等信息系统促进企业流程再造和管理创新，将公司信息化推向一个新的高度。 在信息化规划中，重点提出打造以SAP-ERP为核心应用的信息化平台和门户，拓展SAP-CRM在市场的信息化应用主导地位，形成公司内部管理、本地与异地、上下游高效协同，实现准确、高效的双向信息传递的运营机制。致力于业务财务一体化，资源计划一体化，管理的精细化，严控成本，降低库存，通过信息化的应用，实现物流、资金链、信息流的全局可视化。 力诺瑞特在企业两化融合工作中发生了管理和经营的显著变化，也为企业带来了实实在在的经济和社会效益。 1）经销商全部通过CRM系统提报订单，可通过与ERP有接口的POS机刷卡支付，几乎全部付款通过银企互联系统到公司的账户，可以即时确认回款，减少了原来订单通过传统方式传递带来的信息失真，可快速生成发货单，缩短销售订单执行周期，提高市场响应能力。 2）经销商通过系统实时与公司沟通，得到公司提供的市场信息和政策支持；可随时查询自己的所有业务记录、账户余额和返利使用情况，对账工作一目了然；可通过系统管理自己的进销存业务；直接录入保修卡信息，对区域内的所有终端客户有效管理。 3）为市场和销售业务提供准确的统计信息，过程跟踪每个订单的信息流，系统操作与实际业务同步进行，达到物流、资金流与信息流的一致。 4）对重点核心供应商通过银企互联付款，简化了付款流程，赢得了供应商的信赖和业务支持，自系统和银企互联上线后，每年通过系统直接付款均超过亿元。 5）对出入库业务每日核对，加强对帐、卡、物管理。加强帐卡物的管理，细化标识卡管理，优化对账机制，提高保管、记账员协作能力，确保账实相符。 6）条码系统同步上线集成后，在手持终端上直接读取ERP业务数据，大幅提升收发货效率和准确及时性。 7）明确了产品分类及安全库存设定原则，用科学的产品分类方法和计划策略指导原材料的采购计划和产品的生产计划，在控制库存的前提下最大程度的满足迅速的销售发货。目前的库存仅是上线初期的一半左右，为公司赢得了近亿元的流动资金支持。 8）据订单需求，明确了发货计划，建立由需求驱动的生产和采购计划运作模式，可以从各个层面体现齐套计划。既通过安全库存计划保证销售发货时产品、促销品、统配件的齐套，又通过成品配套计划实时监控水箱、支架、真空管的库存齐套。 9）在系统中完成生产、物料计划运行、生产任务下达、生产数据的实时确认和生产进度控制，保持生产计划执行的灵活性和可控性功能兼顾。 10）对生产和采购的执行过程建立及时的反馈机制，对计划的完成情况做到全面跟踪和记录，对执行过程中发生的问题做出迅速反应和有效沟通。 11）将一个产品型号作为一个生产订单，按单发料，并进行生产成本核算，实现了更精确、更实时的制造成本分析与管理功能，为定价和利润分析提供数据基础，可对订单成本差异进行分析与控制。 12）通过按单生产的模式，通过虚件的应用解决了半成品频繁出入库的问题，使生产订单的执行连续、顺畅，为生产流动提供了可能。 13）通过报工、领退料等生产业务对生产订单的完成情况，做到全面跟踪和记录，对执行过程中发生的问题做出迅速反应和有效沟通。 14）财务模块与后勤模块实时集成，实现业务财务一体化。后勤系统与财务系统使用同一套主数据，在进行销售发货、销售开票、采购收货、发票校验、生产领料、部门领料、工程领料、产量报工、产品产出过程中自动归集，产生实时的财务数据。 15）通过系统监控，财务人员可以实时进行采购差异、生产成本差异、销售发货，实现财务过程的管理与控制。通过成本中心费用预算管理，实时掌握各成本中心费用预算执行情况，强化部门费用的管控。 16）可以实时进行应收应付的账龄分析，可以按单进行清帐，实时反映应收应付的到期情况。 17）结账时间由原来的8天缩短到目前的2天，能够及时为公司领导提供决策依据。 18）2011年底新上集团合并报表模块，对集团内部各分子公司的业务数据进行合并计算，得到准确实时的符合力诺集团和德方要求的各类财务报表，也有助于公司领导的决策。 19）ERP与金税系统连接，开票时销售明细和金额可以直接总系统到导入，提高了工作效率，同时确保开票数据准确，信息方便查询。 20）仓库和车间无线网络全覆盖，与各基地和各分公司建立VPN（虚拟局域网），视频会议可随时沟通。 三、参评信息化项目详细情况介绍 1. 项目背景介绍 中国的太阳能光热市场处于世界领先地位，无论太阳能热水器安装总量和人均集热器面积都远超世界其他国家的总和。行业每年约有500亿元的市场容量，但整个行业的集中度非常低，在4000多家太阳能热水器厂家中，销售额在10亿元的仅有4家企业，力诺瑞特处于太阳能光热行业的第一梯队。 整个光热行业的竞争还处于一个以价格战为主的低层次的白热化的竞争格局中，力诺瑞特清醒地认识到，做行业的引领者，不仅要产品的不断更新，品质不断提升，贴近市场的需要，更要创新销售模式。在全国各地建立销售分子公司和引入高端信息化工具——CRM均属于力诺瑞特在营销模式的创新思路。 2. 项目目标与实施原则 力诺瑞特SAP-CRM项目的目标为利用最新的SAP-CRM 7.0Ehp1技术和高科技行业解决方案，支撑力诺瑞特公司信息化集成，实现流程整合的营销服务平台，迅速提升销售能力，提高营销效率，改善售后服务质量，扩大市场占有率和销售额。 SAP-CRM不仅仅为企业提供了业务操作的工具，而且将SAP公司前端管理的知识、方法和经验利用软件的形式进行了固化。建立统一的数据管理，搭建无缝的CRM 7.0 EHP1和ECC6.0系统并对力诺瑞特的人员进行知识转移。 3. 项目实施与应用情况详细介绍 本次实施的功能模块包括SAP-CRM的全部主要功能模块，销售、市场、服务和呼叫中心。 为确保项目按时、高质完成，公司成立了CRM项目建设委员会，力诺瑞特总经理和柯莱特公司副总裁为委员会主任，力诺瑞特副总、营销公司总经理和柯莱特公司CRM事业部总监为项目总监，力诺瑞特资源计划管理中心主任张建民和柯莱特公司资深实施顾问为项目经理，信息管理部部长王舒为项目执行经理，由各业务部门负责人担任模块组组长，在各销售分子公司内部设立项目协调人，并设立了质量控制组和项目秘书，整个项目实施组织了以营销系统业务骨干为主的近50人全职参与。 力诺瑞特SAP-CRM项目于2011年5月5日正式启动，6月19日项目组完成对业务现状的调研分析，2011年7月7日，开始进行蓝图方案设计，在蓝图设计阶段，项目组提出的30个关键问题得到公司领导确认，共梳理出86个业务流程，涵盖了力诺瑞特销售业务的方方面面，既有对现状流程的固化，也有对未来业务的构想，将对力诺瑞特二五期间的市场拓展，建立营销管理体系，构筑营销信息平台打下了良好的基础。 项目实施步骤描述： 项目准备阶段：主要任务是就项目的详细计划和管理规范与客户高层及项目小组达成共识，进一步确认项目成员的角色、责任及必要的技能。 蓝图设计阶段：主要任务是咨询顾问通过与客户高层、相关部门领导和关键用户的交流，了解并且确认业务现状，然后结合力诺瑞特当前的业务策略和业务现状，分析存在的主要问题，定义未来业务方案，提供有关业务流程的优化建议。 系统实现阶段：主要任务是咨询顾问基于未来业务方案制定详细系统解决方案，分析客户化开发需求，进行开发设计与测试；搭建测试环境，进行会议室导航测试，在CRM模块中测试和验证系统解决方案。 上线准备阶段：主要任务是在单元测试及客户化开发完成的基础上，进行集成测试系统的配置，将业务流程和CRM系统功能联系起来进行集成测试，建立支持客户业务的集成信息系统。 实施上线及运行维护阶段：主要任务是协助业务人员准备和迁移正式系统数据，将通过用户测试的系统切换到正式运行的生产系统，配合系统顺利切换和上线运行及运维支持服务。 国内实施SAP-CRM的客户数量不多，实施SAP-BCM的成功客户更是屈指可数。由于BCM在国内应用较少，实施经验比较薄弱，系统实施过程中，出现了一系列棘手的问题，比如用户拨打客服电话，如线路正忙，不提示，状态一直为播放等待音乐，用户容易认为是公司不接电话,引发投诉；客服坐席无法实现电话外转，客观原因导致人员无法在公司加班的情况下，电话无法接听，造成服务及时性不到位；坐席回访客户时没有电话回铃音，不知道客户电话状态，无法确定电话是否接通等等。 由于没有任何可借鉴的解决方案，我们组织实施顾问和内部顾问通过参加相关的培训和查阅各种相关资料，以及和多方服务商（SAP总部、实施商柯莱特总部、山东联通公司、防火墙厂商、语音交换机厂商）积极地沟通和协调，通过专项开发硬件设备后台相关配置代码，重新修改BCM系统内置参数。最终比较完美地解决了这些问题，为客服中心的业务进行提供了极大的方便，确保了公司的良好服务质量与形象，2012年获得山东省首批服务标准化试点单位荣誉称号。 4. 效益分析 力诺瑞特SAP-CRM项目的实施，在省内的信息化水平一跃居于前列水平，其中利用SAP-BCM软电话组成的呼叫中心，省内唯一，国内领先。 通过一年来的运行，已经初步给力诺瑞特带来如下诸多收益： 订单的及时性，经销商自主利用经销商平台提报订单，比原来使用电话、传真、邮件、短信等方式节约了约2天时间，准确性趋近于100%。 大大提升了经销商对企业忠诚度，经销商通过系统实时与公司沟通，得到公司专业业务指导、市场信息和政策支持；可随时查询自己的所有业务记录、账户余额和返利使用情况，对账工作一目了然；可通过系统管理自己的进销存业务；直接录入保修卡信息，对区域内的所有终端客户有效管理。 通过系统收集的市场动向和竞品信息；市场人员和经销商的活动申请、广告业务直接在系统内提报，提升了市场反应效率；使领导决策更有效。 渠道库存的实时掌握，全生命周期的产品管理成为可能，为技术研发提供了准确依据，可有针对性地开发区域产品和缩短新产品开发和上市周期。 CRM提供的市场、订单、活动等信息为后勤各部门支持营销带来了极大便利，资源可以最大化利用，设计产品标准化、订单驱动、柔性生产、零库存等管理设计框架。 CRM与ERP的无缝连接，各个分散的信息化系统的一体化应用，使得公司动态监控企业各种信息，企业可以规避风险，稳健快速发展。 经销商、价格、产品三个重要业务元素的建立及跟进，对业务过程全程记录，系统操作与实际业务同步进行，达到物流、资金流与信息流的一致。 信息化的综合应用，力诺瑞特的业务财务一体化、资源计划一体化、产销研一体化的体系建设正稳步开展。 本项目的实施的效果引起了国内多家公司的关注，2012年接待了十多家慕名参访的企业客户，这对企业无形资产的增值，为企业带来更多的社会效益；此外，2011年11月和2002年7月SAP全球最高级别盛会—— SAP中国商业同略会暨SAP全球技术研发者大会两次在北京国家会议中心召开，力诺瑞特分别作为作为成长型企业实施SAP-CRM优秀代表和实施SAP-BCM最成功典范代表获邀参会并发表演讲。本项目的成功实施，在山东省乃至全国范围和太阳能光热行业范围内将具有很强的示范效应。 四、企业信息化未来发展规划 力诺瑞特信息化战略围绕企业“二五规划”战略目标，把信息化作为企业发展的内生要素，在信息技术和工业技术紧密结合的环境下，大力推进企业产品设计、生产制造、经营管理和营销服务的优化，实现企业业务系统综合集成、企业间业务协同以及发展模式创新，以提升企业创新能力、优化资源配置、变革生产方式、提高能源资源利用效率，推进工业企业创新发展、智能发展和绿色发展，形成可持续发展的企业竞争能力。(end)

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