客户关系管理的路径--企业员工情绪管理

作者：罗遥 王旭磊

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 1 客户关系管理的本质及其重要性 自1999年客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)经媒体传入中国以来，众多学者结合中国自身具体情况作了大量研究。对于CRM的概念仍存在分歧与争议，尚无公认的定义。但对于CRM的本质，大家在认识上存在共性，客户关系管理是一种发展健全和完善企业与客户之间关系的新型管理系统，企业以顾客为中心，不断加强与顾客的交流沟通，借此了解顾客的需求并根据掌握的信息，对企业提供的产品和服务进行有针对性的改进和完善。在客户关系管理这一新型管理系统中，企业经营的中心由传统的产品或者市场转向客户，通过提高客户的忠诚度、认可度、美誉度和可信度来提高企业的利润，所以，客户关系管理从根本上说仍然是企业管理。客户关系管理这一管理思想的实现必须以先进的科学技术作为支撑平台，依赖于现代电子计算机技术和通信技术，通过技术来实现企业管理及业务流程再造，最终实现管理理念变革，增强企业的核心竞争力。 客户关系管理对现代企业而言具有十分重要的意义。主要体现在以下几个方面：其一，有利于企业经营管理理念革新。在信息化时代，信息已经成为一种非常重要的资源，但企业常常囿于各个部门条块分割或者时间精力的限制，无法将所掌握的信息科学有序地组织整合和加以充分利用。而客户关系管理要求企业积极主动去发现和挖掘客户价值，改变以往单纯靠追求规模压低价格来赢得竞争；其二，推动企业的信息化水平，降低企业经营管理成本。客户关系管理通过组织整合企业信息资源，实现企业信息共享，从而改进企业工作流程，提高工作效率，降低经营管理成本；其三，提高目标客户群对企业的忠诚度、认可度、美誉度和可信度。客户关系管理要求企业前期了解客户的工作要做得仔细深入，全面和系统提供有特色、有针对性的个性化服务，从情感上赢得客户的支持；其四，有利于增强企业的核心竞争力和赢利能力。企业经营管理以追求利润为导向，贯彻和实施客户关系管理有利于企业降低运营成本，争取客户，赢得市场，从而实现较高的利润回报。 2 客户关系管理的路径选择——员工情绪管理 关于客户关系管理的路径选择，我们首先应该认识到客户关系管理需要的两大支撑，即管理与技术。在目前已有的研究中，众多专家学者选择的是如何优化技术，在管理信息系Management Infor-mation System，MIS)和办公自动化系统(Office Automation，OA)的基础上进行研究和设计，主要是利用电子计算机技术和通信技术把众多服务功能集成在一个软件系统上，如客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、电话营销、客户服务、知识管理和呼叫服务中心等，这无非是一个软件从开发设计到运用实施的过程。但我们知道，一套方案或者一个软件系统的科学有效实施最为关键的是人，对于企业而言，企业员工是实施客户关系管理的关键。现代社会是一个以人为本的社会，技术和流程等外因只是客户关系管理的外在因素，而最为根本的内在因素在于企业员工。所以，本文认为在客户关系管理路径选择之时，我们还应该加强对企业员工行为的研究。本文选取员工情绪管理作为切入点，加强和做好员工情绪管理能够提高企业的经营管理能力，更好地全面贯彻和实施客户关系管理。 3 企业员工情绪管理的含义和方法 3.1 企业员工情绪管理的基本含义及重要性 中国著名心理学家林崇德、杨治良和黄希庭三位教授领衔编纂的《心理学大辞典》(上海教育出版社2003年版)将“情绪”定义为：“情绪是有机体反映客观事物与主体需要之间的关系的态度体验”，这说明员工情绪是员工个体对于个体本身需要和客观环境事物之前关系的一种反映。通过这一定义我们可以认识到员工情绪是员工对“外界”的一种自然的反应，是其主观感受与主观认知的一种内在互动，而且在一定的时间、地点条件刺激下会转化为一定的行为。情绪管理(Emotion Management，EM)最早由丹尼高曼(Daniel Goleman)在其撰写的《情绪智商》(《Emotional Intelligence》)一书中提出，是对个体和集体情绪的一种认知、控制和调节的过程。情绪管理是一种新的企业管理手段，做好员工情绪管理对于实现和优化客户关系管理具有至关重要的意义。每个人都有自己的喜怒哀乐，但良好的、积极的、健康的情绪有利于使人保持良好的心态、积极进取的工作作风，能够激发人的主动性和创造性。 企业员工情绪管理对于客户关系管理之所以重要，本文主要从长尾理论与ERG理论两个方面进行阐述。基于长尾理论视角，意大利著名经济学家帕累托提出了著名的“二八定律”，在企业销售收入来源中，也同样存在着这种现象，即80%的收入源自20%的客户，而另外80%的客户只给企业带来了20%的收益。这就使得在传统的营销管理和策略中企业只重视大客户，而忽视只带来20%利润的分散的80%的客户。但是，安德森(Chris Anderson)“长尾理论”(The Long Tail)的提出在一定程度上使人们关注到这些“尾部”所产生的效益。由于信息技术的进步，使得对这些客户的吸引和推销成本相对较低，但同时我们也应该认识到由于这80%的客户十分分散，在客户关系管理中需要企业员工进行接触交流的量十分大，对于搜集处理和整合这些信息资料的要求非常高，这更对企业员工提出了高要求，所以做好员工情绪管理十分重要。基于ERG理论视角，ERG理论是克雷顿·奥尔德(Clayton.Alderfer，美国耶鲁大学教授)基于马斯洛(Abraham Maslow)的需要层次理论(Need hierarchy theory)提出来的一种新的人本主义需要理论，用人们共存在三种核心的需要，即生存(Existence)的需要、相互关系(Relatedness)的需要和成长发展(Growth)的需要替代了需要层次理论的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求等五种需要。同时，ERG理论认为人在某一时间可能有不止一种需要起作用，而且人们需要多层次的激励方式共同起作用。所以，加强员工情绪管理是促使员工快乐工作和成长的需要。 3.2 企业员工情绪管理的基本方法 影响企业员工情绪的基本因素主要包括员工工作的物理环境、工作岗位或职位的具体特点、企业文化环境、员工个人的生活情感因素和心理素质。当前众多企业员工情绪管理中存在的主要问题，包括在企业管理理念上存在认识误区，对员工情绪管理重视程度不够，管理者本身的不良情绪和不良的工作环境导致员工情绪交叉，此外，企业员工自我情绪管理能力不足和缺乏也是一个非常重要的因素。基于此，本文认为为实现客户关系管理，加强企业员工情绪管理主要应从以下几个方面着手： 一是创造良好的工作环境。企业员工的工作环境既包括工作的物理环境，即工作的硬件设施，也包括工作的软环境，即企业的文化环境和工作氛围。企业应该加大投入，在企业基础设施建设上进行完善，另外要积极营造良好的工作氛围，和谐、进取、积极的环境有利于员工成长，此外，企业应该按照劳动法的要求，遵守与员工的各项协议，如休息休假的权利，取得劳动报酬的权利，职业技能培训的权利，这些权利的落实对于员工情绪管理具有重要意义。二是在选才机制和流程中加强控制。在员工的招聘、录用过程中进行相应的心理素质测试和性格测试，根据企业具体的岗位和工作环境选择合适的人才，避免员工进入企业后的不良情绪反应。三是加强对员工的素质教育，提高员工的自我情绪管理能力。企业要营造环境，丰富员工的精神文化生活，通过各种形式的活动，加强对员工心理承受能力的训练和情绪管理能力的提高。 (end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (11/2/2011)