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电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析 |
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1. 引言
在电子商务时代，市场竞争激烈程度、市场竞争的范围以及市场与客户需求变化的速度等因素都发生了变化，它们对企业的ERP系统提出了新的要求。但由于现有的ERP本身的一些局限性，使它不能完全适应网络时代的企业发展。传统的ERP系统着重于企业后台的管理，缺少直接面对客户的系统功能，对企业外部客户资源缺乏有效利用。而相互紧密关联的企业内、外部资源决定了CRM与ERP是相辅相成、不可分割的，二者在数据信息传递方面存在着相互支持、相互依赖的关系。因此，整合企业内、外部资源，建立以网络化管理为支持的企业前台ERP与后台CRM的整合系统，使企业与合作伙伴以及客户整合在同一电子商务平台上，才是企业实施CRM与ERP的正确之路。
2. ERP与CRM整合的必要性
(1)市场环境的变化是ERP和CRM整合的催化剂。对于一个企业发展而言，市场早期比的是生产制造中期比的是销售和物流，最后则完全看客户服务。在市场竞争日渐激烈的今天，企业追求的是提高市场活动的质量和效果，明确看到销售效率的提升，以及客户满意度的加强，这些都属于CRM的范畴，但是也需要ERP实施的相应配合。如果没有来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面存在断层，客户交易很难做到实时响应，这样就很难使客户满意，客户满意度也将无法保证。
(2)ERP和CRM整合是技术实现的要求。以计算机技术为基础的信息技术是企业横向一体化经营模式的基础。ERP和CRM在实现时都是以企业和整个供应链的信息流处理集中化、整体化和网络化为基础的，所采用的具体实现手段，如企业网络硬件环境、软件模式设计方式、企业业务流程的重组等都是类似的。如果ERP和CRM实现整合，这将大大减少系统的实现成本，相应的技术难度和复杂度也能得到降低。
(3)ERP与CRM进行整合是企业信息应用的高级阶段。由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：
1)基础应用层( 如办公自动化、财务管理信息化)
2)综合应用层( 如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化)
3)全面应用层( 如ERP、ERP＋CRM＋SCM)
可见，整合CRM和ERP是企业信息化的必然趋势和必经之路。企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业信息化逐步走向成熟。
(4)管理模式的转变推动了ERP与CRM的整合。随着企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移以及企业管理的视角从“内视型” 向“外视型” 的转移这两大管理趋势的转变，现在企业信息化建设的内容也随之发生了变化。企业不仅仅只是专注企业内部的信息化建设，同时还必须关注企业内外部资源整合的信息化建设，以达到内外资源拥有最佳利用效果，信息畅通无阻。
3. ERP与CRM的主要功能模块
3.1 ERP主要功能模块
(1)生产控制管理模块
这一部分是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率。同时各个原本分散的生产流程的自动连接，也使得生产流程能够前后连贯地进行，而不会出现生产脱节，耽误生产和交货时间的情况。生产管理模块主要包括主生产计划，物料需求计划，能力需求计划，车间控制，制造标准等几个方面。
(2)物流管理模块
1）分销管理：销售的管理是从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。
2）库存控制：用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流支持正常的生产，但又最小限度地占用资本。它能够结合、满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存，精确地反映库存现状。
3）采购管理：确定合理的订货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备；能够随时提供定购、验收的信息，跟踪和催促对外购进或委外加工的物料，保证货物及时到达；建立供应商的档案，用最新的成本信息来调整库存的成本。
(3)财务管理模块
一般的ERP软件的财务部分分为会计核算和财务管理两大块。
1）会计核算：会计核算主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及结果。它由总帐、应收帐、应付帐、现金、固定资产和多币制等部分构成。
2）财务管理：财务管理的功能主要是基于会计核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动。它侧重于财务计划、控制、分析和预测。
(4)人力资源管理模块
以往的ERP系统基本上都是以生产制造及销售过程为中心的。由此，长期以来一直把与制造资源有关的资源作为企业的核心资源来进行管理。但近年来，企业内部的人力资源，开始越来越受到企业的关注，被视为企业的资源之本。在这种情况下，人力资源管理作为一个独立的模块，被加入到了ERP的系统中来，和ERP中的财务、生产系统组成了一个高效、具有高度集成性的企业资源系统。它与传统方式下的人事管理有着根本的不同，主要包括：人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析时管理和差旅核算等。
3.2 CRM主要功能模块
CRM的功能模块可以归纳为三个方面：营销模块、销售模块和客户服务模块。
销售模块主要目标是提高销售过程的自动化和销售效果，帮助决策者管理销售业务，实现额度管理、地域管理等。电话销售可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作，还有一些针对电话商务的功能。销售佣金允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。现场销售管理为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、佣金预测、报价、报告和分析。
营销模块主要目标是对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销实现的主要功能是使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。营销模块还可帮助营销部门管理其营销资料，授权和许可，预算，回应管理等。
客户服务模块主要目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。服务功能可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。合同功能主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务水平和质量与其所花的钱相当。客户关怀是客户与供应商联系的通路，它允许客户记录并自己解决问题。移动现场服务使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。
4. ERP与CRM的整合内容
虽然CRM和ERP一个是企业的前台管理系统，一个是后台管理系统，但CRM系统和ERP系统出现的先后以及各自独立等原因，它们的业务功能也存在着一些交叉。通过这些交叉模块将CRM系统和ERP系统的这些交叉功能业务进行重新合并组合，开发两系统通用的、扩展性好的模块，是实现CRM和ERP整合的重要方面，也是改善ERP系统的重要环节。CRM和ERP的整合包括信息整合和业务流程整合两个方面。
(1)信息整合
ERP与CRM系统在很多方面存在功能的交叉或重叠，两个系统的信息有很多重合、重复的地方。同时，由于它们之间的前后台关系，很多时候两个系统在使用中都需要查询对方系统中的一些信息。将这一部分信息整合，在两个系统之间建立畅通的信息传递通道，可以实现数据共享和有效的交流，因此信息整合是CRM与ERP整合的一个重要方面。从信息整合的角度来看，CRM与ERP需整合的信息包括客户信息、产品信息、价格信息、库存信息和员工信息等。
(2) 业务流程整合
CRM的某些业务操作必须与ERP的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。CRM的某些业务操作必须ERP的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。比如，CRM应用中，当客户订购新的产品，CRM系统用户只要单击“提交”按钮就可以触发一系列服务程序，将这个订单信息自动传递到ERP的订单管理模块中。从业务流程整合的角度来看，CRM与ERP需整合的内容有营销管理、销售管理、客户服务与支持管理、财务管理。
5. ERP与CRM的整合模型
根据信息整合和业务流程整合的内容，CRM与ERP系统需要整合的功能模块及这些模块的异同点，如表1所示。
表1 ERP与CRM需要整合的模块
 由表1可知，表中所列出的需要整合的模块可以分为以下几种情况:
第一种：模块功能在ERP及CEM系统中存在数据同步和信息传递的问题。如：订单管理和财务管理模块。这类模块是ERP与CRM系统整合的时候首要考虑的部分。对于订单管理模块，在产品报价、信用检查及订单处理业务中CRM系统需要从ERP系统查询相关信息来做出相应对策。对于具有专门财务管理模块的ERP系统来说，需要把价格、客户信用状况、应收账款等信息传递给CRM，同时CRM也需要把客户汇款、营销活动费用、销售费用等信息传递到ERP中的财务管理模块。
第二种：模块在CRM系统中的内容更加全面，功能更加强大。如：客户管理、客户服务与支持管理、营销管理。这类模块也是ERP与CRM系统进行整合的时候需要考虑的部分。在客户管理模块中，ERP系统仅有客户信息、购买记录等客户基本信息，而CRM系统中的客户信息更为全面，另外还具备通过数据挖掘工具对客户信息进行分类和分析预测的智能化功能。对于客户服务与支持管理来说，CRM具有专门模块，可以实现客户服务与支持相关的多项业务，而ERP系统仅能进行简单的客服记录。同样，CRM具有完善的营销管理模块，可以进行与营销相关的多项业务，而ERP系统仅能提供一些简单的营销资料。以上模块都可以丰富和完善ERP系统功能，特别是与客户管理相关的功能。
第三种：模块在ERP系统中的内容更加丰富，功能更加强大。如产品管理、工作人员管理。对于产品管理模块，ERP具有包括产成品、在制品、原材料在内的所有产品信息，而CRM仅有产成品相关信息。对于工作人员管理模块，CRM主要针对销售人员及服务人员进行管理，而ERP对企业所有员工信息都有较为全面的管理。鉴于这类模块在ERP系统中已具有较强功能，在整合系统中不作变动，维持已有功能。
根据以上分析内容，以交叉和重叠的功能模块作为整合的关键，按照强项功能覆盖弱项功能并保持信息完整性的原则，构建ERP与CRM系统的整合模型。如图1 所示。
图1 ERP与SCM系统整合模型
在现有ERP与CRM系统的基本模块基础上，进行如下整合：订单管理和财务管理模块通过整合实现数据同步和信息实时传递，同时，CRM系统的客户管理、营销管理及客户服务与支持管理模块由于具有全面而大量的信息和更为强大的功能，从而整合到ERP系统对应的功能模块中。CRM与ERP获得的各类数据统一存储至数据中心，数据中心的数据经过数据的提取、转换及加载等过程(ETL)后，确定物理存储结果并装入数据仓库，得到的数据库则继续为整合系统中的各功能模块提供相关信息及数据。通过该过程，从信息整合和业务流程整合两个方面实现CRM系统向ERP系统的整合。整合后，以CRM为前台支撑的ERP突出以客户为中心的管理理念，将企业关注的焦点逐渐由以产品为中心转移到以客户为中心上来。这意味着ERP在以企业流程再造为核心的管理基础上，增加了客户关系管理的功能，将更加着重于企业活动的网络化和流程的改进。尤其在市场营销、销售和客户服务研究发展上，客户始终处于中心位置。
6. 结束语
ERP与CRM系统的的有效集成与整合，将带来1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力。然而在实施ERP和CRM的整合时，也必须要考虑到整合后的系统的可扩展性。整合后的系统要具备良好的开放性，能够与其他系统进行整合。例如，与供应链管理SCM 的整合，保证CRM和ERP在网络环境下的流程畅通，有助于提高客户满意度；与电子商务平台的整合，以适应企业网络化、虚拟化的要求；与BI、OA、HR系统整合，等等。总之，ERP和CRM系统整合并不是一劳永逸的事情，科技在不断进步、需求在不断变化，系统整合后只有不断优化才能跟上潮流，使企业在竞争中立于不败之地。(end)
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(10/28/2011) |
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