供应链管理环境下的CRM

作者：百年方略 魏维

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 通过建立科学、高效的供应链计划与控制体系，并借助于信息化手段，将企业与客户、供应商跟紧密的联系在一起，形成一个整体，实现从客户到核心企业再到供应商的供需一体化，而整个供应链的重心，就是以满足客户需求为目的，建立以客户需求为导向和拉动的供应链上体系。在此前提下，某个客户一旦和供应链中的一个企业建立了密切关系，即与整个供应链上的所有企业建立了关系，则成为整个供应链服务的核心。整条供应链以客户价值最大化为目标进行全方位的售前、售中和售后服务，满足客户需求，获得客户占有率，信任度，不断挖掘市场机会，提高企业竞争力，实现客户、企业与股东价值最大化，由此，有必要建立基于供应链管理基础上客户关系管理(CRM)。 各个业务环境信息的全面畅通是SCM和CRM 成功的基础，与客户建立互信关系和信息沟通的有效手段成为实现SCM和CRM的关键。但是当前，企业与客户之间普遍存在信息交换不畅，相互信任度差，缺乏信任机制和异常处理机制；各个企业资源分散、信息技术不集成，无法达到客户的要求。故企业在实施CRM 时首先要进行的是系统集成，但是一个企业自身能力不足又很难达到集成的要求。在整个供应链环境下，由于有SCM 的各种成熟技术为基础，系统集成较为容易地达到CRM 的要求。 信息技术的集成。SCM 应用越来越标准化的IT 技术，使专业的接口，通讯数据库系统结构更加统一，降低了CRM 在软件开发配置和系统维修成本。例如:通过建立电子商务网站，将来与供应商和客户之间信息交流通道，清除各职能部门和企业的障碍，使信息在不同部门或企业间可靠地流通。这促进了客户数据库高质量集成。CRM 通过信息集成技术及供应链管理思想快速获得信息，更好地进行通讯和信息沟通，从而更好地为客户服务。基于Internet/ Intranet 的管理信息系统使企业内外部之间的信息共享成为可能，提供组织管理和决策的可能性，提高决策的科学性、可行性和高效性。 生产的集成。在供应链管理环境下的生产计划是受多方面需求拉动和影响的，每个节点企业的生产计划都受供应链上其他企业生产计划(或是采购计划)的影响。整条链的生产计划是协调、同步、动态、柔性的，更具柔性和敏捷性使企业对客户需求变化反应更快、变更成本更小。供应链环境下，生产系统的协调机制、互信机制、调整机制、信息跟踪以及互动机制保证了各个企业独立性与协调性的统一，降低不确定性对供应链同步化的影响，按优先级保证对客户提供产品供应。 流的集成。在供应链管理环境下的物流通过物质和信息的流动来满足客户需要，实现客户服务的转变，提高对客户的服务质量和客户满意度。供应链管理环境下的物流缩短了供应商与客户之间的时空距离，较少了流通环节，使生产经营活动真正建立在客户需求快速反应基础上。 库存的集成。在供应链管理环境下的库存采用供应商管理库存 、联合库存管理、多级库存优化等管理技术与方法，在不影响客户服务水平的前提下降低库存水平，降低库存成本和运作成本，降低产品价格，提高客户价值。企业间风险分担，增强企业与客户信任。 采购的集成。在供应链管理环境下，各企业实施准时采购，通过建立供应链计划体系，以供应链前端客户需求为拉动，为采购提供需求输入，实行按客户需求采购。而且整个采购过程中供需谈判时间极大的缩短，手续也极大的简化。采购物资直接进入生产部门，降低了专设性库存，整个供应链准时满足客户需求降低库存成本。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (7/1/2011)