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为什么CRM市场仍然冷冷清清
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企业资源计划ERP展厅
企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM...
过程是必要的

CRM是需要深入企业每个人心中的一个理念,在计划经济时期和卖方市场时期,不用考虑CRM。目前,很多行业处在从卖方市场向买方市场转变的过程中,这个过程有长有短,但总归是需要一 个过程;其次,CRM也是这几年在国内逐渐被提及的,这也是市场经济发展的必然;但是CRM要被人们认知,要深入人心,也需要一个过程,需要企业从上到下都具有CRM的概念,才能使CRM真正得道应用和发展。

我认为问题主要还是经营者对CRM的认知度。CRM不是一种软件或硬件,而是一个企业全员发自内心去认识后,通过各种管理渠道行程的一套由制度、应用系统、人的认识组成的完善的体系。所以目前的根源还是在对CRM的认知度上。

CRM随处可见

袁道唯博士, CRM总监, Accenture Consulting

我不知道真正的CRM市场是指什么,但从我目前看到的咨询行业,大量的业务与CRM有关。CRM 包括客户洞察,客户荐供(offer),和客户互动,大量的企业在一个或几个方面有所作为。比如电信行业,客户互动上有呼叫中心的整合与升级。更有企业开始了数据挖掘等工作。应该说,CRM不是一个单独的上方宝剑,可以单独考量,单独实施。它正逐渐融入企业的理念与行为特征。如果说买一个叫做CRM的工具,招聘一群CRM 专家,成立一个CRM部门,那是没有很多企业表现出来,但与CRM有关的大量系统构建,流程再造,人员培养则随处可见。

培育阶段的CRM

Grant Zhang 先生, Marketing & Sales Manager, Shanghai eCaseSoft Co.,Ltd.

应该说目前CRM系统还处于培育阶段,就想ERP早年一样,从使用人员到管理者都需要一个认识和熟悉的过程。

我认为CRM系统主要的使用障碍在销售人员身上,CRM需要销售人员输入大量的数据,这些工作大部分销售都不愿意做,特别是一些优秀的销售人员更不愿意做,或者说经常在外面跑动,没有时间做,而公司有不能把这些优秀的销售人员如何,所以这些系统的推行会比较困难。另外就是大部分销售人员比较有私心,不愿意将有价值的信息公开给公司,只是输入些无所谓的内容,反正销售人员是要看最终结果的,这也造成了CRM系统提供的信息价值大大降低。还有就是大部分销售的电脑使用水平有限,流动性强,目前大部分采用的系统主要采用PC输入数据,造成很大的不便。

还有就是一个单纯的CRM系统是不足以满足业务管理的需要,还是需要ERP系统的配合和支撑,这样往往那些由ERP系统延伸的CRM系统就比较有优势。这样整体系统的复杂度和造价就比较客观,使许多企业望而却步。

事物周期和客观规律问题

邓猛先生, 总裁, 北京起点信息技术有限公司

“真正的CRM市场”正在能量积聚中,并不是冷冷清清。在核聚变或核裂变之前,如果您没有进入其中,就无法了解临界点即将到来。无论是CRM软件市场,还是CRM顾问咨询市场,都存在同样现象,但事实上CRM市场加速器越来越快速地运转起来,您和我都主动参与进来并推动着供需双方大市场的形成。

管理软件及顾问咨询市场从培育、发展到爆发是有规律性的。在中国,财务、进销存软件从88年前后开始进入市场,96年之后市场才快速成长,进入本世纪后得以高速成长,并带动了ERP等相关产业的发展。世界是加速前进的,CRM理念在中国兴起至今不过才四年时间,国产CRM软件从问世到现在也不过三年时间,就取得了稳健的成绩,这两年又带动了CRM顾问咨询、培训市场的形成,这些都是您和我看得见、摸得着的事实。在中国这片土地上,社会各界已经切实感受到2005年将迎来CRM快速成长期,这个过程仅耗时四年半到五年,比起当年财务、进销存软件进入快速成长期缩短了三年周期。一旦CRM市场这架大机器从稳健成长期进入快速成长期,您到时候恐怕是想找个冷冷清清的地方都难了。

问题的根源就在于任何一个大市场的爆发都存在过程和规律,从理念普及、知识传播到软件研发、顾问咨询服务,从市场预热、稳健成长到快速成长直至市场爆发都需要遵循事物周期和客观规律。您不妨问问起点公司或大中华顾问组织,这两家的热情哪家是出于急功近利来运作这项伟大事业的?一定都是采用了前瞻性策略并制定了长远的营销计划。您也不妨问问客户企业哪家认为实施CRM就能立竿见影?也一定是越来越意识到长期、阶段性实施与评估的重要意义。

如果供需双方在CRM市场的每个阶段都能透过现象看本质,那么我们就能够共同把握先机、共同成长,创造长远的增值和竞争力。

这个问题很复杂

叶开先生, 独立顾问,兼任 GCCRM 研究所所长, 3C方法认证顾问

CRM作为企业信息化的一个领域,已经被国外企业所成功验证过的,也是企业管理演变过程中的一个阶段。

企业是有迫切的需求的,但是前期的CRM行业的误导尤其是软件厂商的误导,将CRM导入倒一个误区,一个CRM市场的成熟不仅仅需要软件厂商,更重要的是中立的权威的研究机构、培训机构、咨询机构和评估机构等一起来推动它。

我们或许会在不远的将来会看到一个欣欣向荣的CRM市场,我也在为之努力!

CRM市场的冷与热

潘煜虎先生, 高级销售经理, SAS Institute Inc.

我不知道这位读者是以何根据来界定客户关系管理(CRM)市场的热与冷的,是以每年的CRM软件销售金额、项目实施数量还是有关CRM的报道的曝光率?

CRM的理念和方法其实由来已久,“童叟无欺”的商谚也古已有之,只是整个CRM的方法和理念未一直以来系统地加以整理和编辑。 直到近代,欧美各国才在最基本的商业理念上,配合现代化的软件、硬件平台,包装成为我们现在所看到的CRM。 所以究其实,CRM是建立在一套系统的方法和理念上的产物。 这同整个企业的理念与文化又是休戚相关的,如果企业上下并未形成以“有价值客户为导向”的氛围的话,那么只是添一个呼叫中心,加一套SFA软件的话,对提高整个企业的绩效又有多大意义呢?

CRM不同于股票或者房地产,短期炒不上来。 大家也不能以对待股票或者房地产市场的眼光来看待,似乎全民皆谈CRM,就意味着CRM市场热起来了,没用。 如果中国企业还未能建立起以“有价值客户为导向”的企业文化和氛围,大伙空谈CRM的话,那我宁可不要看到这样的“热”。

倒是希望市场上有更多象GREATERCHINACRM这样的机构,真真正正地为企业先作好CRM教育工作,打好将来企业上CRM的底子,这样,中国市场上真正的CRM热潮就为期不远了。

CRM在当今是一种热潮

杨晨先生, 中国区行业渠道总监, Avaya

CRM在当今是一种热潮,无论是在全球或者中国。从CRM到ERP,SCM是现代企业管理的三大利器,但是,跌倒在CRM上的企业和跌倒在ERP上的企业数量同样是巨大的。

CRM的实施实质上是企业管理制度和理念的实施:首先,IT方面的代价。实施CRM必然要在企业信息化进行投资,从纸面到全方位的电脑化以及人员的培训都是不小的投资,尽管由于竞标的恶性竞争把CRM方案实施本身的费用降到了最低。其次,是从上而下还是从下而上还是上上下下的实施,归根接底,CRM是全方位的以客户为中心的管理思想的体现。比如说,IT的集成公司,销售人员的关系是他的饭碗,谁都不会心甘情愿把信息公布出去,更不用说持之以恒的做信息的更新了。实施过程中可谓阻力重重,困难多多。第三,究竟是CRM为我所用还是我为CRM所用,CRM的供应商,绝不仅仅是设备包括软件的提供者,而是集咨询集成培训于一体的身份,更重要的是,要了解和适应这个企业以及他的用户的现状和发展。目前来说,无论国内或国外的CRM供应商限与自身的ROI都很难做到这一点。

我想,这些可能是CRM市场有些叶公好龙的原因吧,但是这个市场快速成长的趋势是不变的,无论是国内的大环境还是企业及IT的环境都是支持CRM市场飞速发展的!

大环境和市场培育

何荣勤先生, 3C方法研究所所长, 3C方法认证顾问

问题很多,大环境的主要出在中国人“重价格,轻服务”的购买心理。你知道,CRM离不开服务的概念,注重的是“长期互利”,而目前中国市场大都靠短期促销取胜,产生恶性循环。导致企业的CRM动机不强。

在市场培育方面,对市场营销经理们的CRM教育严重不足,都是偏向从业人员或者IT技术人员,导致CRM没有‘业务动力’。(end)
文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者,请点击此处) (12/24/2004)
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