为什么CRM市场仍然冷冷清清

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 过程是必要的 CRM是需要深入企业每个人心中的一个理念，在计划经济时期和卖方市场时期，不用考虑CRM。目前，很多行业处在从卖方市场向买方市场转变的过程中，这个过程有长有短，但总归是需要一 个过程；其次，CRM也是这几年在国内逐渐被提及的，这也是市场经济发展的必然；但是CRM要被人们认知，要深入人心，也需要一个过程，需要企业从上到下都具有CRM的概念，才能使CRM真正得道应用和发展。 我认为问题主要还是经营者对CRM的认知度。CRM不是一种软件或硬件，而是一个企业全员发自内心去认识后，通过各种管理渠道行程的一套由制度、应用系统、人的认识组成的完善的体系。所以目前的根源还是在对CRM的认知度上。 CRM随处可见 袁道唯博士, CRM总监, Accenture Consulting 我不知道真正的ＣＲＭ市场是指什么，但从我目前看到的咨询行业，大量的业务与CRM有关。CRM 包括客户洞察，客户荐供（offer）,和客户互动，大量的企业在一个或几个方面有所作为。比如电信行业，客户互动上有呼叫中心的整合与升级。更有企业开始了数据挖掘等工作。应该说，ＣＲＭ不是一个单独的上方宝剑，可以单独考量，单独实施。它正逐渐融入企业的理念与行为特征。如果说买一个叫做CRM的工具，招聘一群CRM 专家，成立一个CRM部门，那是没有很多企业表现出来，但与ＣＲＭ有关的大量系统构建，流程再造，人员培养则随处可见。 培育阶段的CRM Grant Zhang 先生, Marketing & Sales Manager, Shanghai eCaseSoft Co.,Ltd. 应该说目前CRM系统还处于培育阶段，就想ERP早年一样，从使用人员到管理者都需要一个认识和熟悉的过程。 我认为CRM系统主要的使用障碍在销售人员身上，CRM需要销售人员输入大量的数据，这些工作大部分销售都不愿意做，特别是一些优秀的销售人员更不愿意做，或者说经常在外面跑动，没有时间做，而公司有不能把这些优秀的销售人员如何，所以这些系统的推行会比较困难。另外就是大部分销售人员比较有私心，不愿意将有价值的信息公开给公司，只是输入些无所谓的内容，反正销售人员是要看最终结果的，这也造成了CRM系统提供的信息价值大大降低。还有就是大部分销售的电脑使用水平有限，流动性强，目前大部分采用的系统主要采用PC输入数据，造成很大的不便。 还有就是一个单纯的CRM系统是不足以满足业务管理的需要，还是需要ERP系统的配合和支撑，这样往往那些由ERP系统延伸的CRM系统就比较有优势。这样整体系统的复杂度和造价就比较客观，使许多企业望而却步。 事物周期和客观规律问题 邓猛先生, 总裁, 北京起点信息技术有限公司 “真正的CRM市场”正在能量积聚中，并不是冷冷清清。在核聚变或核裂变之前，如果您没有进入其中，就无法了解临界点即将到来。无论是CRM软件市场，还是CRM顾问咨询市场，都存在同样现象，但事实上CRM市场加速器越来越快速地运转起来，您和我都主动参与进来并推动着供需双方大市场的形成。 管理软件及顾问咨询市场从培育、发展到爆发是有规律性的。在中国，财务、进销存软件从88年前后开始进入市场，96年之后市场才快速成长，进入本世纪后得以高速成长，并带动了ERP等相关产业的发展。世界是加速前进的，CRM理念在中国兴起至今不过才四年时间，国产CRM软件从问世到现在也不过三年时间，就取得了稳健的成绩，这两年又带动了CRM顾问咨询、培训市场的形成，这些都是您和我看得见、摸得着的事实。在中国这片土地上，社会各界已经切实感受到2005年将迎来CRM快速成长期，这个过程仅耗时四年半到五年，比起当年财务、进销存软件进入快速成长期缩短了三年周期。一旦CRM市场这架大机器从稳健成长期进入快速成长期，您到时候恐怕是想找个冷冷清清的地方都难了。 问题的根源就在于任何一个大市场的爆发都存在过程和规律，从理念普及、知识传播到软件研发、顾问咨询服务，从市场预热、稳健成长到快速成长直至市场爆发都需要遵循事物周期和客观规律。您不妨问问起点公司或大中华顾问组织，这两家的热情哪家是出于急功近利来运作这项伟大事业的？一定都是采用了前瞻性策略并制定了长远的营销计划。您也不妨问问客户企业哪家认为实施CRM就能立竿见影？也一定是越来越意识到长期、阶段性实施与评估的重要意义。 如果供需双方在CRM市场的每个阶段都能透过现象看本质，那么我们就能够共同把握先机、共同成长，创造长远的增值和竞争力。 这个问题很复杂 叶开先生, 独立顾问，兼任 GCCRM 研究所所长, 3C方法认证顾问 CRM作为企业信息化的一个领域，已经被国外企业所成功验证过的，也是企业管理演变过程中的一个阶段。 企业是有迫切的需求的，但是前期的CRM行业的误导尤其是软件厂商的误导，将CRM导入倒一个误区，一个CRM市场的成熟不仅仅需要软件厂商，更重要的是中立的权威的研究机构、培训机构、咨询机构和评估机构等一起来推动它。 我们或许会在不远的将来会看到一个欣欣向荣的CRM市场，我也在为之努力！ CRM市场的冷与热 潘煜虎先生, 高级销售经理, SAS Institute Inc. 我不知道这位读者是以何根据来界定客户关系管理（CRM）市场的热与冷的，是以每年的CRM软件销售金额、项目实施数量还是有关CRM的报道的曝光率？ CRM的理念和方法其实由来已久，“童叟无欺”的商谚也古已有之，只是整个CRM的方法和理念未一直以来系统地加以整理和编辑。 直到近代，欧美各国才在最基本的商业理念上，配合现代化的软件、硬件平台，包装成为我们现在所看到的CRM。 所以究其实，CRM是建立在一套系统的方法和理念上的产物。 这同整个企业的理念与文化又是休戚相关的，如果企业上下并未形成以“有价值客户为导向”的氛围的话，那么只是添一个呼叫中心，加一套SFA软件的话，对提高整个企业的绩效又有多大意义呢？ CRM不同于股票或者房地产，短期炒不上来。 大家也不能以对待股票或者房地产市场的眼光来看待，似乎全民皆谈CRM，就意味着CRM市场热起来了，没用。 如果中国企业还未能建立起以“有价值客户为导向”的企业文化和氛围，大伙空谈CRM的话，那我宁可不要看到这样的“热”。 倒是希望市场上有更多象GREATERCHINACRM这样的机构，真真正正地为企业先作好CRM教育工作，打好将来企业上CRM的底子，这样，中国市场上真正的CRM热潮就为期不远了。 CRM在当今是一种热潮 杨晨先生, 中国区行业渠道总监, Avaya CRM在当今是一种热潮，无论是在全球或者中国。从CRM到ERP，SCM是现代企业管理的三大利器，但是，跌倒在CRM上的企业和跌倒在ERP上的企业数量同样是巨大的。 CRM的实施实质上是企业管理制度和理念的实施：首先，IT方面的代价。实施CRM必然要在企业信息化进行投资，从纸面到全方位的电脑化以及人员的培训都是不小的投资，尽管由于竞标的恶性竞争把CRM方案实施本身的费用降到了最低。其次，是从上而下还是从下而上还是上上下下的实施，归根接底，CRM是全方位的以客户为中心的管理思想的体现。比如说，IT的集成公司，销售人员的关系是他的饭碗，谁都不会心甘情愿把信息公布出去，更不用说持之以恒的做信息的更新了。实施过程中可谓阻力重重，困难多多。第三，究竟是CRM为我所用还是我为CRM所用，CRM的供应商，绝不仅仅是设备包括软件的提供者，而是集咨询集成培训于一体的身份，更重要的是，要了解和适应这个企业以及他的用户的现状和发展。目前来说，无论国内或国外的CRM供应商限与自身的ROI都很难做到这一点。 我想，这些可能是CRM市场有些叶公好龙的原因吧，但是这个市场快速成长的趋势是不变的，无论是国内的大环境还是企业及IT的环境都是支持CRM市场飞速发展的！ 大环境和市场培育 何荣勤先生, 3C方法研究所所长, 3C方法认证顾问 问题很多，大环境的主要出在中国人“重价格，轻服务”的购买心理。你知道，CRM离不开服务的概念，注重的是“长期互利”，而目前中国市场大都靠短期促销取胜，产生恶性循环。导致企业的CRM动机不强。 在市场培育方面，对市场营销经理们的CRM教育严重不足，都是偏向从业人员或者IT技术人员，导致CRM没有‘业务动力’。(end)

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