移动CRM战略的专家建议和最佳实践

作者：Barney Beal 译者：木易    来源：TechTarget中国

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... Beal：好的，就你当前看到的智能手机发展情况，他们是否有一天会取代笔记本电脑？抑或情况已经是这样了？ Kingstone：这一点还没法做到。对于当前的功用来说，这些设备都是非常棒的，很多人都把企业应用迁移到上面，并且摆脱笔记本电脑。但是，我们必须要认识到移动设备和笔记本之间存在的不同，而且，对已经运转良好的应用可能需要进行额外的优化。当需要作困难的数据输入的时候笔记本电脑在对图形显示和数据分析方面的表现非常好。 当你对信息的随时随地获取有了切实的需求，移动设备介入笔记本电脑的应用领域就是水到渠成的了。到那时就可以针对笔记本电脑所不曾拥有的功能进行优化，比如GPS功能，或者多种应用在一个流程中的整合（基于某种中间件技术实现）。你能够使那些原来针对具体设备构建和优化的应用脱胎换骨。在这里我预祝你的当前应用成功提升了用户满意度，而无需任何强行措施。 Beal：好的，来谈下应用吧。我知道在苹果的应用商店里有海量的应用，销售和现场服务人员经常使用它们。但是企业同样也想对很多数据进行访问、监视和控制，那么，是否有相应的方法来把这些来自小型应用的数据整合到CRM系统中呢？ Kingstone：对，从企业的实际需求出发才是有意义的，我们正在采用移动组合应用来应对这种需求。你可以和社交站点相集成，然后把你业务网络中的信息与CRM应用连接，供后续的访问和控制。这样你就可以真正地把这些应用和用户的日常工作结合起来，以使它们发挥更大的作用。 如今所有人都不愿过多地使用CRM应用，因为他们不是面向流程的，不是必然会为企业日常运作带来附加值。但是，如果你有一个基于流程日常应用并且通过社交网络、GPS定位以及费用追踪等交互式的机制实现了附加价值，则对业务肯定是非常有益的。 Beal：企业是完全自己开发这些东西吗？ Kingstone：看起来是这样的。很多企业已经开始在他们的应用中提供这种预置的整合。一些CRM厂商正在开始提供针对社交站点的预置集成，同时还包括导航技术以及直接为iPhone和黑莓而开发的应用。当然你也可以基于自己企业的情况创建面向流程的应用，或者从中间件提供商处得到帮助。这些中间件厂商具有跨多个不同应用的技术经验，可以为你开放数据，同时创建以流程为导向并更加贴近最终用户日常工作的新型应用。这样开发出来的应用才是真正具有价值的。 Beal：好的，下面让我们谈谈CRM厂商以及能从他们那获得多少移动功能，应该从哪里入手开始寻找移动平台的合作伙伴呢？ Kingstone：这方面的情况在过去几年中发生了很大变化。许多CRM厂商已经开始关注移动功能，这令人欣慰，但是他们大部分时间都是从自己应用的角度出发来看问题。所以如果只是想形成工作和社交网络的少量结合，这是没有问题的。预先评估谁可以成为你的系统集成商以及在哪里运用应用。如果你想要的是能够贯穿全局（工作流程、各个生产性应用、SAP以及Siebel）、超越单一应用的功能，那么就应该考虑一款构建于移动中间件之上具有高度针对性的应用。这种应用不仅仅针对流程建设，还包括对不同设备的支持。对于ISV来说，开发这种针对不同设备的应用是很困难的，比如要为iPhone和黑莓定制不同的版本。如果需要对它们进行管理控制，中间件提供商将会对不同操作系统和设备进行支持，于是在设备发生变化或者应用需要升级时，你就会觉得轻松很多。 Beal：好的，让我们在更广泛的意义上谈谈移动CRM吧。过去都是销售人员把数据输入到SFA系统中，但是现在我们把销售、客户交互和电子商务交易囊括进来了，那么，企业是否需要一种全局的方法来控制移动的CRM，抑或只须由各个环节独自处理就行？ Kingstone：这完全取决于你的目标是什么。Yankee集团把所谓“anywhere economy”看作一种巨大的推动力，企业市场和消费市场都是如此。任何事情都具有移动性，从这一点来看，移动CRM的含义远远不止是一种销售应用而已，它不仅和销售人员有关系，还同市场人员和客户有关系。在这层意义上，你应该把移动CRM看作一种战略性的应用，将其作为移动平台来看待并规划好相应的工作；在驱动销售人员的目标下，也应该审视销售和营销的整合，以及如何为用户提供移动性：如果你是客户，你会对此有强烈的好奇心；如果你是个消费性企业，为用户在其自有设备上构建应用应该是你感兴趣的事情，而且你也会期望用户在各种企业应用上获得体验。 移动CRM不仅仅是部门级的销售方案，而是一种集成多个环节的购买场景，当然，针对具体的目标从部门级的销售方案做起是无可厚非的。但是站在更高的层次，必须考虑到客户手中有林林总总的各种设备：Yankee集团的数据显示60%的手机购买将是智能手机。可以想见，今后每个人都有能力拥有移动数据平台，这个平台肯定会受到广泛的应用，而且众多的PC应用将移植到可以随处访问的移动环境中。这个时代将很快到来，超乎所有人的预期。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (4/2/2011)