CRM:部署实施以“部门”为单位

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 从一种单纯的管理技术上升为企业的一种管理战略，CRM历经数十载被越来越多的企业所接受，由此，也激活了CRM软件市场，带动了八百客、用友、金蝶等一批新老厂商。 CRM项目的实施目标就是通过对业务流程的全面管理来降低企业成本，通过深层分析储存的客户信息，获得有利于企业商业运作的有效信息，通过提供更快速和周到优质的服务来吸引和保持更多的客户。 但是在企业中CRM应用的失败案例比比皆是，究其原因主要有两点：一是人们对CRM核心思想的理解认识不准确，二是现有企业CRM应用的体系结构不完善，因此，企业的当务之急是如何进行有效的客户关系管理，成功实施CRM系统。 很多人说CRM项目实施要比ERP项目难，因为ERP系统主要跟企业内部打交道，而CRM项目还会涉及到市场及客户。不过，企业只要认清自身情况，与CRM厂商做好沟通，按“部”就班的推进，CRM系统实施也会变得很简单。在此，笔者建议企业在实施CRM的时候可以以“部门”为单位，展开实施，因为CRM不仅是一种营销思想，它还需要企业后台各种职能活动的有效支持，唯有各部门同心同力，协调运作，才能提高客户关系管理工具的利用率。 一、需求调研 以部门为单位 企业选择CRM系统不仅要满足管理者的需求，还要能够切实解决员工工作中存在的实际难题，只有这样才能提高员工使用的积极性，企业才能真正享受CRM管理所带来的乐趣。所以选型CRM前，需求调研是非常重要的，企业需要罗列出需求与目标，然后将它们转换成几个关键指标，通过这种方法，才能找到最适合企业的CRM系统。 那么，如何才能更快、更好、更完整的将各个需求统一起来呢？最好的办法就是以部门为单位。部门功能就是指CRM系统的一些基本的功能，即销售、市场、客服等部门的一些工作内容。在CRM系统实施前，需要收集部门需求、部门的基础数据等。做这些准备工作的时候，项目管理员最好以部门为单位进行收集，尽量让各种矛盾在部门内部解决。等到各个部门的需求基本确认之后，再来考虑各个部门之间的协同问题。 二、项目推进 以部门为单位 CRM系统的推进工作是一项非常复杂的工作，特别是基本数据的收集与系统的培训工作。这需要耗费大量的人力与物力。如果这项工作在多个部门之间同时展开的话，毋庸置疑会给企业的正常生产经营带来很大的影响。 所以，在CRM系统培训、项目推进的过程中，最好能够根据企业的实际情况以部门为单位进行系统的培训等相关工作。先把每个部门的本职工作做好，再来考虑部门之间的系统工作。其实，只要每个部门都把自己的模块用的熟练、准确，后续部门之间的协同工作也会水到渠成。 三、项目小组组建 以部门为单位 在组建项目小组时，也需要以部门为单位。有些企业对项目小组的组建不重视，有的部门甚至不派关键代表来参与项目会议，这些对CRM的正常实施是非常不利的。 企业上CRM项目，有很大一个目的就是消除部门之间的沟通障碍。虽然每个部门都会有自己的业务流程，但是CRM项目是针对全公司的整体业务流程，所以只有每个部门都全程参与到CRM项目中来，利用自己的业务经验给CRM系统出谋划策，才能让部门小流程适应企业大流程。 在制定企业工作流程的时候，需要注意要超过部门的界限，让业务流程以最安全、最有效率的方式进行。具体的来说，如果某个业务流程涉及到多个部门的话，那么这个CRM工作流设计也应该跨越多个部门，即需要多个部门协同才能够完成这个工作流，而不是说根据部门将其分割成各自独立的部分。 国内首家在线CRM厂商八百客应用专家就指出：“在CRM项目实施的首个阶段，要切实以部门为单位。脚踏实地的解决好各个小局的问题，从根本上减少各部门之间的隔阂，提高各部门之间的协作，才能更好的解决大局问题，才能保证CRM项目的最终成功。”(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (11/23/2010)