哪些企业不适合上CRM项目？

作者：上海金枭电子

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 曾几何时，CRM系统也成为了一种时髦品。不少企业不顾自己的实际情况，冲冲上马CRM项目。结果半年的努力下来，见效甚微。这其中很大一部分原因是这些企业现在还没有到上CRM项目的时候。简单的说，就是时机未到。笔者在项目实施过程中，遇到的类似的企业不是少数。笔者就借助这个平台做一下总结，希望能对赶着上CRM项目的企业起到借鉴的作用。 一、不能够因客户的要求而上CRM系统。 笔者在项目实施过程中，发现有一种比较有趣的现象。就是说，在上CRM项目的时候，很多企业并不是资源的。因为他们的客户有这方面的要求，为了通过验厂的需要，他们就不得不上一个CRM系统。这种情况很多发生在外贸型的生产企业或者贸易公司中。这很大原因是国内外的管理背景不同所造成的。从实际情况来看，像美国、英国等信息化管理起步比较早的国家，他们的CRM系统比较成熟，也起到了不错的效果。所以这些国家的企业，往往也会将CRM系统作为供应商考核的一个条件。上了CRM系统的国内供应商，往往具有比较大的竞争优势，有时候甚至起着决定性的作用。在这种情况下，国内的一些供应商，出于客户的压力，就迫不及待的要上CRM系统。 在这种背景下上CRM项目，笔者认为是比较危险的。一方面，企业可能没有做好上CRM系统的准备。如没有充分了解CRM系统的功能、没有考虑自己企业的实际情况是否适合上CRM系统等等。另一方面，在这种情况下上CRM项目时往往会有急功近利的心态，即希望在最短时间内将CRM系统上上去，而不管实际的效果如何。这种拔苗助长的项目实施，结果是可想而知了。为此笔者建议，企业不能够因为客户的要求而上CRM系统。或者说，客户的这个要求只是导火索。也就是说，如果企业的客户有这方面的要求，企业也需要先评估一下企业的实际情况，如资金、人力资源等方面的因素。只有在这些前提条件满足的情况下，企业才考虑上CRM项目。 二、行业不对口不要上CRM项目。 隔行如隔山。不同的行业，对于客户关系管理有比较大的差异。这体现在CRM系统上就表示系统有不同的行业特征。举一个简单的例子，电子商务(如淘宝)企业，其CRM系统往往要求与电子商务平台整合，或者说至少有一个接口。而对于传统的制造业，则往往没有这方面的要求。再如对于移动的CRM系统，他们往往在CRM系统中需要一个电话集成模块。即根据用户拨打的电话号码就能够知道这个号码机主的相关信息，包括这个号码的归属地、号码采用的套餐等信息。这可以便于后续的服务。 这些不同的企业案例可以看出不同的企业具有不同的行业特征。我们在CRM系统选型时，也需要考虑到不同行业的需求。随着CRM系统竞争压力的增加，不少CRM供应商已经纷纷开发出适合某个行业的行业化CRM系统。这些行业化CRM系统的主要特征就是根据某个具体的行业开发了一些特定的管理模块。如此的话，企业就不需要进行过多的二次开发，就可以拿来使用。 如果企业所处的行业刚好有现成的行业化管理系统，那么此时在不考虑其他情况下，上CRM系统的时机是比较成熟的。因为现在已经有成熟的行业解决方案可以使用。相反，如果企业所处的行业是新兴行业，还没有完善的行业解决方案，笔者的建议是企业先缓一缓CRM项目。第一个吃螃蟹的人虽然是英雄，但是需要做出比较大的牺牲。我想没有一个企业希望成为小白鼠吧?故笔者认为，如果企业所处的行业现在没有一个比较成熟的CRM行业解决方案，那么就不要急着上CRM项目。大树底下可乘凉。何必让自己成为实验品呢? 三、资源不到位不要上CRM项目。 以前有为企业家说过，CRM项目是一个烧钱的游戏。这句话有一定的道理。上CRM项目企业需要具备一定的资源。当然这个资源不仅仅包括金钱。主要来说，企业需要有资金、时间、人员、管理等四大资源。 CRM项目所需要的第一大资源就是资金。一般上一个中等规模的CRM系统，资金(包括软件的授权费用与实施成本)在30万上下。而且在项目一开始可能就需要之分80%左右。这笔资金对于一些财大气粗的企业可能没有大问题。但是对于中小企业来说，还是具有一定的压力的。 CRM项目所需要的第二大资源是时间。一般一个中等规模的CRM项目，从开始实施到项目结束，可能需要3个月到6个月的时间。这其中还不包括前期的咨询、选型所花的时间。而且在项目推进的过程中，会有很多的工作量。如基础数据的整理、如系统的双线并向运行等等，会导致企业员工工作量的成倍增加。所以在上CRM系统之前，项目管理员需要考虑，这些额外的增加的工作量是否在员工可以忍受的范围之内。如果超过了他们的可以接受的范围之内，那么就意味着企业可能需要大面积的加班来完成相关的工作。这无疑会增加用户对系统的反感，从而给CRM项目实施带来不利的影响。另外需要考虑的一个因素是，有些企业(如空调、服装)有比较明显的生产周期。即一年中的某几个月份特别忙。而其他时间则比较空闲。此时在考虑时间资源的时候，也需要关注到这个因素。如可以将上CRM项目的时间定在企业比较空闲的时刻，以减少项目与企业的日常生产经营活动的冲突。 CRM项目所需要考虑的第三大资源是人的需求。笔者建议，企业在实施CRM项目时最好招募一个有这方面经验的项目管理人员。根据笔者的经验，有这方面背景的人员，在企业CRM系统选型、合同签订、项目实施、竣工验收、后续完善等方面会有很大的帮助。虽然现在这方面的人才可能比较贵，但是其后续的工作能够帮助企业节省很多的成本。简单的说，企业如果没有这方面的人才，那么企业与软件提供商或者实施企业在信息上是不对称的。那么在后续的工作中，就可能会被对方占据主动。系统好与坏、工作安排都有对方说了算。而企业有这方面人才的话，那么主动方就会在企业这边。在系统选型、签订合同、竣工验收等方面的工作，会取得不少的主动权。 CRM项目所需要的第三大资源是企业的管理方式。CRM系统从技术上来看，是一个流程驱动的系统。简单的说，就是CRM系统的设计、开发、运作是建立在一套标准流程的基础之上的。如果企业拥有一套比较标准的作业流程，那么上CRM项目相对来说要简单许多。但是如果企业现有的流程不规范，或者根本没有形成完整的管理流程。在这种情况下，企业上CRM系统就会有比较大的风险。有些企业管理员在这里会有一个误区。认为CRM项目可以帮助企业来制定标准流程，而不需要预先制定。其实这是一个错误的认识。CRM系统可以帮助强化企业的管理流程，但是其作用也只是一个强化或者规范的作用。如果企业现有的流程不完善，甚至是错误的。那么CRM系统反而会起到相反的效果，其会扩大错误流程的不利后果。这就是任何信息化管理系统都具有的扩大效应。 总之笔者的观点是，并不是任何企业都适合上CRM系统。至少上面这三类企业在上CRM系统之前需要慎重考虑。否则的话，即使CRM系统勉强上线了，其效果也会打一定的折扣，甚至以失败告终。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (9/26/2010)