企业应该把谁放在首位？

作者：卢克·约翰逊

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 企业应该把谁放在第一位：客户、股东还是员工？我上周曾大致讲述过一个关于权力、金钱和声望的猜谜游戏——在这三方的座次争夺战中，谁该赢得“头把交椅”？而今天的问题则是一个“企业版”的游戏。 在强生（Johnson & Johnson）这家极为成功的医疗企业，这个问题的答案显然是“客户至上”。在过去的数十年里，强生为客户提供了优质的服务，而该公司的其他利益相关方显然也从中受益——强生股价的长线表现十分出色，其员工也享受着效力于一家不断扩张且声名显赫的企业的安全感。 但这一模式并不一定适用于其它行业。例如，超市供应商就出了名的受到客户（即零售商）的压榨，它们往往只能赚取较低的利润。我最近遇到一家供应商的老板，他拒绝向除维特罗斯（Waitrose）之外的任何一家英国杂货店供应大量商品，因为那些杂货店的条件十分苛刻。决非巧合的是，维特罗斯是John Lewis Partnership的子公司，后者的员工就是所有者——因此，这里参与讨价还价的只有两方，而不是三方。 下面的例子走了另一个极端，一位朋友曾告诉我，他在英国企业集团汉森信托（Hanson Trust）工作时，该集团至高无上的信条就是“股东至上”。其它所有利益都要服从于资本提供者提出的要求：股价不断上涨，奉行激进的派息政策。在这一理念的指引下，该集团在过去20年里大举收购。但最终，该集团股票评级被下调，收购对象也抵制它的收购请求。没有了并购来推高收益，汉森信托也就失去了存在的理由。该公司后来被分拆。 与此同时，英国航空（British Airways）则完全属于另一类模式。在那里，得益于醉心权力的工会和确定收益（defined benefit）养老金计划，地位最高的显然是员工。整个企业完全成为了一个保持员工养老金计划偿付能力的工具。英航空勤人员夭折的罢工，是一次自我毁灭的尝试，它为捍卫一部分人的利益而牺牲了其它所有人的利益——即便这意味着要毁掉整个企业。英航员工如此不为作为他们衣食父母的客户着想，我们知道这一事实是有用处的。毋庸置疑的是，英航破产对广大乘客来说实际上是一种合理的结果。英航将因此得以剥离历史遗留债务，并为日后成为一家有竞争力的航空公司进行投资——而不是原地踏步、每况愈下，像一家国有垄断企业一样无法摆脱自己的过去。 有人认为，在许多金融服务企业中——例如苏格兰皇家银行（RBS）和美林（Merrill Lynch），至少有一部分员工和管理人士得出了相同的结论：整个企业存在的目的只是为了让他们变得富有，企业传统、股东、客户乃至社会都可以靠边儿站。难怪这两家银行不得不接受纾困。 伟大的企业领导者可以娴熟地协调这些相互竞争的利益。他们判断价值并调整价格，以便在可承受的利润水平上提供有吸引力的商品。如此一来，他们就创造了足够的剩余盈利，可以用于投资和同时回报忠诚的业主。他们善待员工，激励他们努力工作并提供优质的服务。于是，对这类管理出色的企业来说，就建立起了一个良性且不断强化的循环。 理想的模式是上述三方为了共同的利益携手合作。这种有利、和谐的合作关系很难维持，因为每一方都倾向于期待自己分得的份额越来越大，而在几乎所有地方，“饼”都越来越小。不过，正如塞缪尔？高德温（Samuel Goldwyn）所言：“在生活的艺术中，90%的内容都是关于如何与那些极难相处的人搞好关系。”这是一个妥协与平衡的问题。 尽管许多人都对此表示怀疑，但没有任何一家企业（除了垄断企业）在始终恶待客户的情况下长期生存，这是因为，每家企业归根到底都要依赖“回头生意”。这是一条深刻的真理，它有利于选择、有利于市场。此外，也没有任何一家企业能够在没有员工和资金的情况下运转。历史学家托马斯？麦考利（Thomas Macaulay）说得好：“在这个世界上，许多伟大和有益的目标只能通过合作来实现。”(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (1/6/2010)