走为客户增加价值之路

作者：Mei Lin Fung

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 当我在听有关于客户价值的讨论时，似乎总能听到这样的声音：客户受益，企业就会有损失。如果只考虑孤立的一次交易中双方的价值交换，那么这种说法无可厚非。但客户生命周期价值原则提醒我们必须考虑到交易的生命周期，除了单纯的交易价格之外客户身上还有许多其它的价值因素！ 反过来客户也一样，他们常常会说如果企业得益了那么我就会有所损失。同样的，如果只考虑一次性交易，那么情况的确如此。客户生命周期价值原则再次提醒我们必须考虑到交易的生命周期，而不应只看一次一次交易。如果我从某家企业进行采购，但它却一直赔钱，那么迟早这家企业都会被市场淘汰。如果我真的喜欢它的产品，那对我来说就是一种损失。 如何才能改善客户得到的价值呢？如何才能在企业利益与客户利益之间找到一个最佳平衡点？方法之一是把自己想要做的事情勾勒一下。我们想要找到的是双赢区域。在比较复杂的情况下，这个双赢区域可能还会移动。设计一个应用软件并配置一套人员流程来跟踪一个会移动的双赢区域显然是不大可能的。这也正是CRM为何如此难以把握的原因之一。 对于这个移动目标的追踪必须提起全公司内所有人的注意，使他们不断做出调整以维持或提升其为客户交付的价值。因此，在这种变化环境下我们怎么样才能增加价值呢？为客户提供附加价值不失为一个好办法。无论何时，当你的员工面临抉择时他们必须学会为客户提供附加价值。每一位员工的行为都将体现企业专注于客户的理念。这条建议改编自Carlos Castenada 著作中一段很著名的部分，同时它也曾被美国著名的企业领导学专家Warren Bennis反复援引。从每个人做起，一步一步，慢慢地你的企业就能为客户带来越来越多的价值。 走为客户增加价值之路 员工们面临着许多通往不同方向的决策。但是途径始终只是途径，如果你觉得没有必要遵循，那么不妨大声说出来。不要认为无论在什么情况下都只能用一种方法。这时候需要勇气和明确的思路。你必须具备足够的勇气和明晰的思维。为了做到这一点在生活中必须学会自律，知道自己的决策和行动会对其他人（你的员工，老板，客户）的生活状态产生哪些影响。 这样你才会明白任何途径也都只是一种途径而已，摔倒了，还可以再站起来。注意了，要细心选择你的途径。多和别人交谈交谈。多试几次，如果你觉得有必要的话。然后问自己一个问题。这是一个经历过大起大落的人才会提的问题。年轻时候，我的志向太远大太宏伟，以至于我自己都没有完全理解。不过现在我已经明白了，并且将告诉你： 这种方法能够增加客户所得的价值吗？ 从某种意义上来说所有的途径都一样：工作一大堆，前途不明确。客户不断带给我们还未解决的问题。目前所能选择的大多数方法都与开发客户，保持客户满意度和寻找高利润客户有关。生活中，我工作到很晚，努力去达到目的，享受和忍受着1:1的、MBO的每周进展报告。我已经学会如何在世界一流的企业内掌控会议和建立联盟。之前我从未有过这样的经历。不过于我而言如今最大的问题是：如何才能为客户提供附加价值。这个问题现在有了意义。“这种方法能够增加客户所得的价值吗？”如果是，它就是个好办法，如果不是，那它就没用。 当你面临一个选择——有两种方法，但是两种方法你都无法完全掌控或真正了解；不过其中一种可以为客户带来附加价值而另一种则不能。前者将带给你快乐的经历，只要你坚持很快就能与它融为一体。而后者则使你怀疑自己为何而工作。一种方法会让你更强大而另一种相反。 麻烦在于没有人提出问题。而当某人意识到自己走的是那条不能为客户增加价值的路时他们通常已经无法回头无力自拔。有几家美国企业被曝光用欺诈客户的手段牟利。在这一点上，许多人其实是欲罢不能。但是一条没有附加价值的道路注定不是一条令人愉快的路。你必须接受这一点。为客户增加价值的道路并不难走；你甚至轻易就会喜欢上它，在晚上回家的时候飘起一种成就感。 对我来说，我只会走能够增加客户所得价值或可能增加客户所得价值的道路。这就是我要走的路，我唯一需要去克服的挑战便是走完它。这就是我要寻求的，寻求增加客户所得价值的机会，带着激动和热情。我希望能在路上碰到你！ 关于作者： Mei Lin是CRM界一位早期的先锋，同时她也是Oracle公司于1988年为Tom Siebel购想首个整合销售和营销应用的商业分析家。Mei Lin 在Intel 待了5年，期间她主要是作为美国分配和销售渠道的客户营销工程师。Intel和Oracle的合并使得她能以一个知情人的观点看待技术行业中供应链到需求链之间的联系。她是一家名为Wainscoff Venture Partners的风险投资公司的常务懂事，这家公司致力于IT领域的风险投资，到2001年为止，其办事处已遍布华盛顿特区，纽约和硅谷。Mei Lin倡导客户消费生命期分析规则，她认为这能够促成成功的CRM投资和可持续商业模型。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (12/2/2004)