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CRM移动应用--跨越时空的商务体验 |
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手机的出现，满足了许多人随时、随地、随需联系他人、表达自我的渴望，在其出现之初给人们带来的超爽体验以及普及之后给人们带来的便利与价值，是难以用言语形容的。移动，让人们体验了别样的随心所欲。
如同移动电话一样，CRM等管理软件移动应用的实现，将给企业管理者带来无法言传的商务体验，为企业管理带来巨大的飞跃。
移动应用已成必然
据市场研究公司IDC预测，2011年全球移动商务用户数量将达到大约10亿人，占劳动力总数的大约30%。对于那些需要一直连接网络、收发电子邮件或操作其它商务应用程序的用户来说，移动办公设备将越来越重要。
移动办公是管理软件业很久以前就提出的一个应用目标，但事实上，这一应用目标的具体实现和发展并不尽如人意，现有的“移动管理”并不能满足企业经营活动的“移动需求”。而随着全球经济一体化的加深，企业的移动管理需求与管理软件所提供的移动功能之间的矛盾日益凸显出来，企业对于移动管理的需求日益迫切。
随着企业经营活动的不断市场化、国际化，企业经营中的各个过程、不同角色都迫切地需要移动应用。
1. 企业管理者需要移动管理
对企业管理者而言，再宽敞的办公室也无法满足他的伸展需求，他需要更广阔的空间。但同时，他又需要随时随地与自己相关的人员、数据和资源保持连接。作为企业管理者，通过下属的电话报告也许能够大致了解到发生了什么，也可以做出大致的处理决定；但很多时候，他觉得这样还远远不够。
因为决策不及时而让客户恼羞成怒，因为下属的传达失误而失去客户，因为决策依据不全而对突发状况束手无策……类似这样的困扰每一个管理者都深有体会。如果电子邮件和日程安排能够像短信那样主动推递到面前该有多好！如果在千里之外也能够自由地查阅办公室服务器上的企业数据该有多好！如果管理能够实现移动该有多好！
2. 业务人员需要移动工作
销售人员天天被绑在台式电脑旁边、不去接触客户，对于每一家企业而言都是一种严重的损失；而如果销售人员天天在外面忙得晕头转向，却因为在与交流过程中遗漏了关键的咨讯而痛失客户，对于企业而言，更是一种损失。走出去才能找到客源和线索，但走出去又不可避免地延迟了许多客户资讯的传递，这样的两难境地怎样解决？企业通过何种方式帮助销售人员提高销售效能？
显然，通过手机获得网络资讯已经无法满足企业的销售需求，企业销售人员需要能够随时随地查询存储在企业内部系统的客户资料，进而准确地把握客户需求特征，这样才能在面对客户时游刃有余。一个能够帮助企业的销售人员更好地掌握资源、与同事和客户进行协作的移动设备，是企业销售活动最为需要的。
任何一家引入信息化管理软件的企业，不光是期望能在办公大楼中拥有信息化的商务能力，也希望自己的管理和业务人员在家里、在客户办公室中、在旅途上、在异地他乡都拥有掌控并满足客户需求的本领。拥有不受局限的商务管理能力，是每一家企业都在渴求实现的理想！
在CRM应用领域，企业的期许可能最为强烈。因为企业实施CRM的关键性目标之一，就是大幅度提高自身掌控客户资源、实时响应和满足客户需求的能力。如果他倾力投入后拥有的这种能力，还局限在100平方米的办公室内，还局限在公司局域网联结的PC机上，这种情况，显然不是任何一家实施CRM的企业所愿意看到的。
CRM移动应用缘何步履缓慢
移动商务出现以来， 国外管理软件业与通讯业同时看准了CRM移动应用的广阔市场，他们或者通过合作、或者通过并购，纷纷将移动应用提上日程，并已初现成效：
SAP：与RIM合作为黑莓配置移动CRM软件
Oracle：针对黑莓平台推出解决方案
IBM：与RIM携手以“黑莓”推动移动企业应用
Microsoft：借助邮件与手机操作系统为用户升级移动应用
Salesforce：并购移动应用开发商直接进军移动应用
诺基亚：携神码力推移动电邮解决方案
RIM-“黑莓” ：正式进入中国市场
苹果：追求更为丰富的移动应用
我国的CRM移动商务在2003年便已初现端倪，人们把移动应用看成了CRM行业发展的“金苹果”，各大厂商在移动应用上也表现出了极大的热情。但是时至今日，我们仍然没有看到一款真正满足企业移动应用的管理软件。原因何在？
为此，笔者专程走访了我国CRM软件行业的领军企业MyCRM的几位高管人员。他们表示，国内CRM软件业早在2003年的时候就已经开始致力于移动应用功能的开发，但是移动应用并非人们想象地那么容易实现。移动商务并不是一蹴而就的事情，真正的移动应用需要软件厂商、移动厂商以及平台开发技术、运营维护提供商的通力合作方能实现。随着企业移动应用需求的不断加深和软件厂商的不断深入发掘，管理软件的移动应用也会逐步成熟。
他们还指出，移动应用的实现要经历一个“介入、深入、嵌入、融入”的过程。目前大多数管理软件的移动应用尚处在一个“介入”和“深入”的阶段，根本无法为企业提供满意的移动商务体验。管理软件的移动应用还需要进一步的深入发掘。目前CRM移动应用中，销售人员的移动工作是一个弱点。这也恰恰是目前CRM软件业应该努力去研究和学习的。
MyCRM相关人员表示，MyCRM已经拥有山河智能、博奇电力等知名上市公司的移动应用成功项目实践，而移动应用功能也是其标准版系列产品中着力的打造一大亮点。他们坦言，就算CRM移动应用是一块很难啃的骨头，作为CRM专业供应商，MyCRM还是要将CRM 移动应用进行到底。
目前，通过手机实现移动应用已经成为管理软件移动应用的主流趋势。中国有数以万计的企业和6亿手机用户，未来移动管理应用的市场需求潜力巨大；CRM软件将通过在线与无线技术的融合，整合互联网和移动通信网络的优势，为中国企业提供真正可靠、高效的移动商务服务。
岂止移动短信那么简单
基于无线网络以移动通讯技术为核心的短信在企业中的应用在近几年发展得如火如荼，以“中国短信”为代表的企业短信服务提供商谱写了中国企业“企业短信+企业管理软件”的办公模式。
但是，企业短信在忙碌的商务人士那里难免显得“小家子气”。一件事情，岂是几条企业短信能够说得清楚的？！MyCRM副总赵海涛先生指出：企业短信固然是企业实现移动应用的一种方式，但并不是最佳的企业管理移动应用方案。
赵海涛先生还指出，企业运营管理如果能实现像移动通信那样的移动性、个人性和实时性，实现随时随地的办公信息化应用，必将快速地带动企业发展的步伐。而届时企业管理软件也将生出移动的翅膀，真正肩负起提升企业管理的使命。“CRM移动应用其实是一个应用体系，一个好的CRM移动应用提供商，应该要注重CRM精细化移动应用。CRM移动应用依托的手机等无线平台往往空间、流量资源都非常有限、也很宝贵，我们根本无法要求它面面俱到，而且也没必要整一个多么强大的CRM系统在手机里。对于企业经营的特定环节和特定人员，我们只是需要用到CRM系统的一部分，而这一部分是关键之中的关键，并能够为企业经营带来无限的价值。CRM移动应用能够做到这一点，已经足够令人惊喜。至少现阶段是这样，在没有比手机更强大的CRM无线设备出现之前，企业更需要‘小巧、实用’的CRM移动应用系统。”
一个成功的CRM移动应用方案，要攻克许多的技术和业务难题方能实现。一套完整的移动应用解决方案，不仅要考虑无线设备的多样性，还必需考虑所增加的无线设备给CRM系统应用带来的负荷量。此外，数据传输的流程性、有效性也是CRM移动应用需要解决的关键难题之一。
CRM系统存储着企业经营活动的一切数据。在CRM移动应用方案方面，我们必须要将数据管理纳入重点考虑范畴。换句话说，CRM系统的有效性是建立在数据的真实性、可靠性和一致性基础上。数据管理的优劣，直接影响CRM系统的分析结果。所以，如何实现对不同来源的系统数据持续监控，保证客户信息、数据的传递与共享同步化，成为CRM移动应用的棘手问题。
赵海涛先生指出，解决以上这些问题，是CRM移动应用成功的关键所在。
CRM移动应用，完美商务体验
从思路上、技术上解决掉CRM移动应用的拦路虎，CRM移动应用就步入了深入发展的时期。而随着CRM的移动应用的不断发展，必将为企业带去管理提升。
一、移动CRM——省心、省力的好帮手
不主动查询就无法获得信息？“每天忙得晕头转向，还得不停地登陆系统查询信息，一天不查看一下就觉得不放心” 许多经常在外出差的企业管理者都为此而烦恼；“每天每个小时都要登陆系统去查询客户的新动态，否则去见客户的时候总会觉得准备不足”，四处奔走的业务员也深受折磨。讯息就是生命，随时随地渴求最新的企业讯息，是商务人士无法抗拒的追求。
笔者针对这一问题咨询了MyCRM 几位高管，他们笑称这个问题MyCRM已经解决掉了。借助“pushemail”通道，MyCRM已经完美地实现了企业讯息推送功能，由系统自动将更新信息发送到手机终端，基本上可以实现即时通报了。
Pushemail示意图
二、移动CRM管理不打折扣
CRM移动应用虽然讲求小巧精致，但其所实现的管理价值却不打折扣；而加上其随时、随地的移动特性，更使其成为一种无法替代的管理潮流。以MyCRM来做参照，企业CRM移动应用的价值主要体现在：
1. 跨越时空的管理。通过随时、随地掌握企业即时讯息，并查看相关历史记录，企业管理者无论何时何地都能够运筹帷幄，实现正确的决策。
2. 跨越时空的业务接洽。出差在外的业务人员可以随时、随地登陆MyCRM系统，查询需要的客户资料和相关讯息，无需再打电话咨询同事，而借助CRM移动应用系统，业务人员甚至能够在路上轻松签单。
3. 跨越时空的协同工作。MyCRM移动应用不仅可以帮助企业整合客户资讯，还能够帮助企业实现跨部门、跨地区的随时随地的企业协同，如同一条四通八达的高速公路，让员工之间的交流畅通无阻。
借助以上三个方面的改进，企业在管理、营销方面将得到大幅度的提升，并能够帮助企业提升客户满意度、增加企业品牌效应。
相信，搭上CRM移动快车，中国企业的管理之路将更加五彩斑斓！(end)
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(9/21/2008) |
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