通过智能化分析提高客户满意度

newmaker    来源：制造业信息管理

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 在任何服务行业，及时的从客户获取信息，都可以帮助建立未来策略和长期目标。企业反馈管理（EFM）软件，提供了另外一种研究、跟踪、衡量客户反馈的方法。 EFM，是客户关系管理（CRM）中日益受到关注的一个分支，它使用报告和调查工具获取客户或者雇员的信息，并将这些数据整合入业务规划中进而提升客户满意水平。EFM可以完全采用外包的形式，或者与既有的企业套件系统内集成。 在EFM中，客户调研和市场研究工作占了的很大一部分，既包括例行调查也包括某项活动的调研。 EFM供应商Confirmit公司的产品营销副总裁Gary Schwark说：“根据经验对反馈信息直接进行归类，可以允许公司长期跟踪客户的态度。这些数据通常具有前瞻性，可以帮助企业在某些‘关键时期’掌握主动权。” Schwark将所谓“关键时期”的定义为公司与客户联系的最佳时期或者与客户的关系可以量化衡量的时期。 根据Schwark所说，EFM给出了发生事件背后的原因。举个例子，当一个保险公司被要求索赔或者呼叫中心接到了投诉电话，EFM就要发挥作用了。 若想获得最好的结果，Schwark建议将关键绩效指标及平衡计分卡的数据同这个态度信息综合考虑。 运用软件工具分析设备维护的序列信息 在很多工厂里，传感器的功能类似于汽车发动机检测灯。它们提供的信息可以提醒工厂管理者这个时候需要进行预防性维护、或者有设备的关键部件要坏掉了。 问题在于传感器提供的信息量。首先是如何管理这些信息，传感器可以进行毫秒级的测量，对如此大量的数据进行存储和利用，往往让企业不堪重负。 时间序列信息——字面理解是按照测量时间排列的测量结果信息，它可以存储在标准的关系数据库里。但是Logical Information Machines公司（LIM）的服务软件总监Stephen Johnston说，用户通常很难挖掘这些结果的价值。 看一看关系型数据库，比如微软的Excel--按照行和列组织在一起的大量单元格。这种数据库确实有它的优点——应用非常广泛，可以计算很多离散数字。但是Johnston说，它的强处也正是它的缺点。关系型数据库里的信息不能轻松取出或者分析，而且存储大量数据的关系型数据库通常运行十分缓慢。 Johnston认为由于存储的选择有限，许多公司仍然选择关系型数据库储存时间序列信息。他说：“因为它们太普遍了，所以会用在很多的场合。但是如果你处理的是时间序列信息，你的存储效率可以更高。” LIM的Historis是一个新的选择，它是专门针对时间序列数据设计的，通过储存、恢复和操作算法来优化时间序列数据的存储。根据Johnston所说，这套系统可以每秒钟上传超过250，000个数据，而在数据分析时数据解析速度是每秒220，000个数据，这样优化数据存储的需求就很明确了。一旦采用这套系统，LIM的分析软件或者制造商定制的内部应用程序就可以分析这些数据。 LIM的查询工具使用类似英文的语言来返回指定数字。但是为什么传感器的数据需要以毫秒级的速度进行处理呢？Johnston说，一些精细设备或者重要设备需要每分钟都要跟踪，甚至这种跟踪有时候需要是实时的。这样异常的情况出现时，操作员才能立刻知道。 举个例子来说，一台电厂涡轮机有500个传感器，每个传感器都要测量某一项运行参数，比如温度、振动和压力。Johnston说，一个传感器可以每500毫秒记录一个值。 通常，工厂的输入信息要保存几个月甚至几年。在这段时间里，操作员可以分析数据，根据典型运行参数和日常模式生成反馈。这些模式当中的任何异常都说明某台机器或者仪表可能出现故障。运行参数的每个微小偏差都可以警告制造商要做好维护的准备。 Johnston说：“在系统中通过一个查询可以告诉我某个条件下五天之后发生什么，并且会重复显示三天。你会发现五天之后的某个时间，这台设备百分之百坏掉了。” 分析还可以帮助操作员计划停机时间。 Johnston说：“如果他们看到必须对某台机器做维护，他们就可以尽量减轻由于停机对机器造成的伤害。他们可以看到机器的主要运行时间是从午夜到早上九点，所以在规划维护方案的时候就要避开这段时间。” 由数据库分析返回的那些数字可以降低维护成本。 Johnston总结道：“不要盲目的计划维护方案，也许他们每年替换一个零件，但是数据分析显示这个零件根本就不需要这么频繁的替换。” Confirmit的在线调查系统可以根据实际反馈提供实时警报。Schwark说：“这样的系统是值得建立的，因为这样的话如果一个客户对某项产品或服务不满意的话，一封警报信就会通过Email立刻发给负责人，允许他联系客户解决问题。这就是一个闭环反馈的好例子。” 如果客户没有完全实施网络在线应用系统，Confirmit的网络跟踪技术同样允许用户建立一份警报。Schwark说：“一个弹出窗口会告诉客户他们没有完成表格，并且提醒他们填完。” 位于新泽西州Mahwah的碳氢化合物制造商Sonneborn，在一年之前开始寻求进行调查的自动化方案。这家公司的主要产品包括油膏和凡士林，公司希望用面向客户的在线系统取代现在费时费力的人工流程。Sonneborn的营销经理Roy Seib说：“我们需要一套稳定、可靠并且灵活的工具，我们和我们的客户都可以方便使用。” Sonneborn使用Confirmit重新设计了公司的年度调查，使它能针对不同工作头衔的受访者调整调查信息。Seib说：“我们认为通过直接面对个人的调查，我们可以得到更高的反馈率。比如，一个采购代理并不愿回答那些关于研发的问题。” Sonneborn最初定下了雄心勃勃的目标，希望得到50%-60%的反馈率。但是很快他们就意识到，这是不切实际的，因为工业调查的平均反馈率只有15%。在修正了目标之后，这家公司花了两个月时间设计问卷，然后把问卷发送给了630名客户。 调查开始后两周，反馈率是15%。Seib说：“使用Confirmit系统，我们给那些没有反馈的受访者发送了自动提醒，告诉他们这个调查还是有效的。”又过了几个星期，Sonneborn看到反馈率已经攀升到了26%。 系统的“报告”模块允许用户查看调查状态和实时的反馈率。 “我们不断深入细化以确定用户对我们的技术服务感觉如何，还可以看到我们的问题解决比例”，Seib说：“我们可以点击向客户提出的某个问题，或者也可以点击‘不满意’的类别来看看具体的回答。” 尽管这对于公司了解应该如何与客户相处是非常有帮助的，但是反馈的数量有时还不够。 Forrester研究公司（位于马萨诸塞州）的首席分析师Brad Bortner说：“进行后台分析非常重要，因为这可以帮助区分客户。仅仅跟踪满意度是不够的，因为你不知道是什么造成了客户不满意。” 在针对某个事件进行调研时，或者使用系统跟踪对每个客户而言哪些因素是有价值的时候，Bortner建议要进行更深层次的挖掘。 他说：“可能有的客户大部分时候都感觉很满意很高兴，但是另外一些客户，即便你在他身上花了很多资源，他也还是挑三拣四。这种信息通过传统的10分制的表可能发现不了。” 智能设备获得ISA标准化支持 流程制造企业一定会为这条新闻欢欣鼓舞——标准组织ISA对电子设备描述语言（EDDL）表示支持，并且把它作为美国国家标准。 艾默生过程管理公司首席技术专家、ISA委员会主席（这个委员会推动了此次变革）Terry Blevins说， ANSI/ISA-61804-3 (104.00.01)-2007标准流程控制功能模块的第三部分指出，电子设备描述语言可以大幅度提高电子设备描述在制造行业的应用。 电子设备描述是必要的文本文件，包含那些可以驱动智能设备集成到控制系统和手持通讯设备当中去的信息，这可以帮助制造企业降低成本，保存设备特定功能信息以及范围设定、校准调整、诊断、信息恢复和参数处理的能力。 Blevins说，EDDL标准可以保证不同流程自动化供应商电子设备描述方法的一致，无论它们是新进入市场的供应商还是已经在市场上存在了十数年的老牌供应商。 “当我们不满足于手持设备，希望拥有菜单、图像以及名录功能的时候，标准就变得日益重要了，” Blevins说：“技术必须不断前进，否则就会被淘汰，而EDDL标准为这种技术演进提供了规范的框架。” 尽管制造业希望通过这项标准可以帮助用户和集成商更好的使用电子设备描述以支持智能设备从而受益，然而Blevins指出，更直接的受益也可能来自他们藉此找到通往生产底层的方法。 Blevins说：“使用基于EDDL的工具，可以使设备试运行的时间更少、减少现场的奔波还可以取消不必要的维护。” 值得一提的相关厂商之间的高度协同是这项标准快速的取得现在的成果的一个关键因素，，这项工作是在2006年初起步的。现在已经涵盖了很多供应商，比如艾默生、西门子和Yokogawa。 Blevins总结道：“看到那些彼此之间竞争激烈的厂商走到一起，创建一项可以支持行业未来发展的基础，这是非常令人鼓舞的。”(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (8/29/2008)