基于知识管理的ERP辅助实施体系

作者：陈亮 高建民 陈富民

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 1、引言 企业资源计划(Enterprise Resource Planning, ERP)是美国著名的IT分析公司Ga rtner Group在20世纪90年代初提出的以客户驱动的，面向整个供应链的企业管理信息系统，其通过改进的工作流程，标准化的业务处理和业务数据的及时访问，提供企业过程的无缝集成。然而，根据Standish小组在2000年所作的调查，90%以上的ERP项目实施最终归于失败或者超出了预算[1]。理论上讲，ERP系统的投资回报周期为1~3年,现实情况却不容乐观。Meta小组最近调查了63家公司的ERP实施情况，结果如下：项目的平均实施费用为$10,600,000，平均实施时间为23个月，项目实施完后的2年内，平均花费了$2,100,000进行系统的维护，6年后，企业的平均投资回报率（return on investment, ROI）下降了$1,500,000[2]。如此低的实施成功率迫使人们不得不将目光转移到ERP实施方法的研究上来。 尽管很多企业实施了ERP系统，ERP的实施研究工作却是一个相对新的领域，并且前期的大多数研究工作均为实施案例分析或影响实施成功率因素的研究。近年来，各研究机构和ERP系统厂商纷纷致力于寻找一套能够有效提高ERP实施成功率的实施方法学。德国著名ERP厂商，SAP公司，在1996年首次提出了快速实施和不断优化SAP系统的实施方法——ASAP，主张基于过去SAP实施项目经验来加速当前SAP系统的实施过程，并且希望能够进一步改善当前系统的性能。相对国外而言，国内的ERP实施方法的研究工作相对比较落后，ERP实施方法论的研究和辅助实施工具的开发具有很强的理论和实际意义。 2、ERP实施研究现状 软件实施的概念通常指的是系统硬件和软件的安装。ERP系统的实施通常分为广义实施和狭义实施两种，狭义的ERP实施是指从企业购买ERP软件之日起，到购买的模块开始正式运行或验收之日期间的全部活动；广义的ERP实施概念是指从企业正式提出需要引入ERP系统之日起，直到企业ERP系统正式运行并达到预期的实施目标期间的全部活动。此处讨论的实施方法为广义概念上的实施。 ERP实施研究工作划可以分为四部分内容：实施方法研究、实施成功率研究、实施案例分析以及实施其他相关问题的探讨[3]。实施方法主要研究如何按特定步骤进行ERP项目的实施，包括ERP实施方法分类，实施技术以及ERP实施与其它软件实施的比较。ERP实施成功率研究是ERP实施研究的一个热点主题，包括ERP实施成功与失败的定义、ERP实施成功关键因素分析以及ERP实施风险管理等。ERP实施案例研究通过具体的项目案例，分析ERP实施对企业的影响，包括企业组织变化、业务重组、人员角色管理以及企业决策优化等。其他相关问题主要包括ERP咨询、特定技术问题、组织变更管理等。 到目前为止，ERP的实施大多停留在理论研究阶段，很多专家学者在研究报告中提出了实施方法、实施成功关键因素模型等[2][4][5]。如何将这些理论成果应用到实践中指导实施人员进行ERP项目实施工作，是当前研究工作的重点，计算机辅助软件实施(Computer Aided Software Implementation, CASI)也就成为ERP软件厂商关心的热门技术。CASI包括两方面的内容：一是计算机辅助软件工程（Computer aided software engineering, CASE）环境，另一个是智能辅助。本文主要讨论基于知识管理的ERP实施工具设计与开发。 3、基于知识管理的ERP辅助实施体系 随着知识经济时代的到来，知识管理的重要性越发明显，许多企业为提高自身竞争力，已主动把知识管理列入其核心的业务过程。传统的ERP实施过程中，实施工程师必须相当熟悉公司定义的实施过程，熟悉公司的程序文件及其填写标准，并且能够熟练解决实施过程中碰到的任何问题，然而这在实际工作过程中几乎不可能，哪怕是一个经验丰富的实施专家。如何将实施过程中准确的提供给软件工程师，加速软件的开发与实施，已经成了ERP软件行业亟待解决的问题。 3.1知识管理简介 知识管理(Knowledge Management)是一个涉及面较宽的研究领域，来自不同领域的学者从多个角度对知识管理进行了探索，到目前为止国际上对知识管理还没有一个为人们所公认的概念。通常认为，知识管理包括四个方面的内容：1.知识获取；2.知识转化；3.知识共享；4.知识价值度量。知识获取指的是确定系统需要管理哪些知识。知识转化指的是如何将个人的知识转化为组织共有的知识，它通常是知识管理中最核心的问题，包括如何将虚拟组织个人的知识集成起来形成知识管理系统，如何将专家的知识表达出来存放置知识库中等等。知识共享的目标是采用合适的手段，在适当的时间将适当的知识及时的传递至适当的人员，使得知识的同化和共享更加方便。知识价值度量是分析度量知识管理对企业的作用，以便于分析企业的投资回报率。 全球最大的ERP软件供应商SAP在其软件白皮书中这样描述企业和产品的使命：将客户的现有知识和其需要掌握的知识连接起来，将客户的个人知识转化为其组织的知识。这段话充分体现了ERP系统实施中知识管理的重要性和基本功能。 3.2基于知识管理的辅助实施体系框架图 目前，ERP项目的实施成功率主要取决于实施人员的经验，同样的ERP系统，不同的实施人员实施小过可能差别很大，如何建立一个辅助实施系统，提供给实施人员、开发人员和系统应用客户一个实施工作平台，将有经验的实施专家的实施经验转化为集体的经验，是ERP供应商和ERP咨询公司都关心的一个问题。图1中给出了一个基于知识管理的ERP辅助实施体系。 本实施体系框架由三大部分组成：实施方法论、实施专家指南和辅助实施工具集，实施专家指南和辅助实施工具的基础是实施方法论。 3.2.1实施方法论 实施方法论是在既定的业务、资源、组织结构、截至期限等条件限制下保证项目成功的标准过程和方法，这些标准活动过程构成ERP实施的过程模型。ERP实施过程复杂，牵涉到的人员角色比较多，因此，本文从项目管理、数据管理、方案管理、培训管理、技术管理等五个方面分析实施过程中的活动，建立ERP实施过程模型。 ERP实施项目管理活动是指在项目过程中控制项目进度和成本，保证能够按时提供给客户符合需求的高质量产品而进行的活动。项目管理活动的内容包括：项目计划管理、项目组织管理、项目质量管理、项目风险管理、项目成本管理等。 ERP实施过程中，数据管理工作是关系到系统能否成功实施的关键。按照ERP实施的生命周期，数据管理包括：数据识别、数据标准化、基础数据整理、原型测试数据整理、数据迁移、数据清理、数据检验等活动。 方案管理是在项目实施的初期根据需求定义项目目标，然后根据企业现行业务流程分析结果，制定出合理的客户方案予以实施，并将实施的案例进行分析归档，作为实施知识库中的实施案例指导今后的实施工作。方案管理层的主要实施活动包括：业务流程描述、过程差异分析、标准组件选择安装、新流程的开发及交付、系统方案的评价与归档等。 ERP实施过程中存在大量的培训工作，从培训管理层面看，ERP实施阶段的主要活动包括：培训计划制定、中高层领导培训、系统管理员培训、核心操作组培训、二次开发培训和最终用户培训等。 技术管理主要从系统运行环境的角度分析ERP实施过程中的活动，主要活动包括：系统实施平台和环境的确定、系统安装配置、培训环境的建立、系统测试环境的建立、最终运行环境的建立和验收。 3.2.2实施知识库 知识管理的对象是知识，知识的存储方式是知识库。本文设计的实施知识库由三部分组成：实施地图、实施问题库和实施案例库。 实施地图按照实施方法中定义的实施活动，将实施过程中使用到的结构化信息和非结构化信息组织起来，包括活动描述、活动参与角色、活动指南手册、活动工作产品模板等。实施地图囊括了实施方法论中定义的所有活动，进行具体项目实施时，往往需要按照企业的实际情况对实施地图进行活动定制选择，选择结果称为“实施路标”。 ERP系统的实施需要用户、实施人员和开发人员共同配合。当用户或实施人员碰到问题时，需要对问题进行记录，以便于今后碰到类似问题时能够快速准确解决该问题。如果用户碰到的问题与问题库中存在的问题相同或类似，并且该问题已经解决，用户可以方便的查看原来的解决方案，并且了解到“谁”解决了该问题，以及他们的联系方式。如果问题没有解决，公司能够协调相关资源进行攻关，这样可以避免资源的不合理分配。 实施案例库按照实施客户的行业类型、企业规模等客户信息，将已往的实施案例备档保存，保存的信息包括项目的实施时间费用、成本费用、人力费用以及项目实施过程中各阶段活动的工作产品等。当实施人员进行类似项目的实施时，可以方便的参阅这些信息进行实施工作计划的制定和工作产品的编写，甚至使用已往项目的业务流程图与客户讨论制定新系统的业务流程，缩短实施周期，提高实施质量。 3.2.3 ERP辅助实施体系中的知识管理 本文中设计的实施专家指南主要目的是总结已往项目实施经验，根据实施知识库中存储的实施知识，由计算机给出当前项目的推荐“实施路标”。实施专家指南是一个典型的专家系统，其框架中同样包括知识获取、知识转化、知识关联和知识价值度量四个功能模块。其中，实施专家隐性知识的转化是最基本问题。 实施专家指南中的主要知识对象有五类：实施活动、实施地图、实施问题、实施案例和实施路标，推理规则包括基于问题的活动“路标”和基于案例的活动“路标”，因此，可以用三类知识框架(frame)描述专家指南中的元知识：实体框架、关系框架和规则框架。实体框架是实施专家指南中的实体对象的抽象，主要的实体包括任务对象、资源对象、角色对象、问题对象和案例对象等。关系框架描述两个知识框架间的关系，如继承、部分-整体、依赖等。规则框架包括五类：过程规则框架、任务规则框架、问题规则框架、案例规则框架和元规则框架，其中，前四种规则框架分别描述实施活动阶段、实施角色、实施问题、实施案例与实施活动“路标”间的推理规则，元规则框架描述其他的实施规则。根据这三种知识框架就可以建立实施专家指南系统的知识表示和“实施路标”的知识推理。 实施体系中的辅助实施工具主要包括两个工具：数据管理工具和报表管理工具。ERP实施过程中，数据的正确性和完备性校验是一个比较复杂的问题，一些基础数据的准备过程需要领域专家参与，将这些专家的领域知识抽象成为校验规则，根据这些校验规则使用知识推理机对数据的正确性和完备性进行检验，能够提高实施质量，加速实施过程。例如，如果企业需要进行MRP测算，那么物料的采购提前期、物料的组成信息、物料的安全库存等等信息将构成一个数据链，数据链上的数据分别来源于不同的物理表，如果数据链上的某个数据项不能够准确的提供上来，MRP测算将不能正常进行。然而，如果将数据链的验证规则放置在程序中进行，程序的灵活性将大大降低，此时，使用知识推理机能够灵活的根据数据的不同来源和检验规则进行数据链正确性和完备性的检验。 4、基于EIP的辅助实施体系原型系统开发 有关文献表明，企业信息门户(Enterprise Information Portal, EIP)是实现知识管理的最合适的技术[6]。从知识管理系统的角度来看，EIP是Intranet进化的结果，因为Intranet不能从不同的数据源收集数据，并且也很难将信息清晰简洁的显示给用户。图2是基于EIP的实施体系原型系统结构图。 该系统结构分为四层：数据源层、中间应用服务器层、通信层和应用层。应用层提供访问知识库的用户界面，收集和编码实施专家的经验知识，为其他实施人员提供专业指导，考虑到程序的简单化和标准化，应用层通常为基于Web浏览器的客户应用程序。实施体系的功能块被封装为Web Service，部署在J2EE服务器上，能够方便的通过Internet或Intranet访问，J2EE服务器能有效保证知识在Internet上的安全性。数据源层包括实施体系工作需要的数据，包括结构化数据和非结构化数据，如工作指南文档、活动产品模板文档等等。通过JDBC和JNDI接口，部署在中间层应用服务器上的知识管理组件从数据层抽取有用的数据形成知识元数据。 本系统结构清晰，充分体现了从数据到信息，再到知识的企业信息供应链(Business information supply chain)转化过程，具有较强的实用价值。 5、结论和进一步工作 当今，ERP系统得到越来越广泛的应用。本文主要关注于ERP系统实施过程中的知识管理内容，目的在于通过知识管理手段，沉淀已往ERP项目实施经验，加速当前项目实施过程，提高实施质量。 本文虽然讨论了ERP实施过程中几个知识管理方面的问题，如知识转化和知识关联，但这些工作目前还处于初期研究阶段，很多问题具体问题还有待进一步深入的研究分析。并且，如何将知识管理应用到ERP系统的其他生命阶段，如系统设计、系统测试等，是一系列具有研究价值的课题。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (11/24/2004)