到底什么才是真正的CRM

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 讲到CRM，我都不好意思说。因为这个行当李鬼太多。假话说多了，人都以为是真的。有卖OA的，说自己做的是CRM。有卖工作流的、业务基础平台的，也说自己做的是CRM。更别 说做呼叫中心板卡、卖电话机、卖耳麦、卖短信的，更是声称自己是做CRM的。另外，还有做销售管理系统的、工单管理系统的、维修管理系统的、会员卡管理系统的、回访调查管理系统的，都说自己是做CRM的。就连搞销售礼仪、销售技巧、区域管理、销售管理都说自己是搞CRM的。更邪乎的是，做活动策划、软文公关、客户杂志、广告策划制作、店面装修的，也说自己是搞CRM的。 呜呼。到底什么才是真的CRM。 我只是默默做着我认为的CRM。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。“我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称”——这是Gartner的原话。 而我只是在它的概论之下落实着我的客户细分、客户获取、客户转换、客户保持。而客户细分是所有一切的基础。大撒网、不分众、普惠制，从根基上就不是CRM。而客户获取、客户转换、客户保持其实涵盖了客户生命周期的三个重要阶段。而客户保持这里又引出着：客户满意、客户抱怨、客户忠诚、客户流失评估、客户流失挽回、客户推荐、客户再消费。现在CRM行业其实已经开始明晰化了，还在搅混水摸鱼的那些伪CRM主儿，已经渐渐不挂CRM这件外衣了，因为CRM这个盘也已经被他们搅的连他们自己都无法正常的销售了。 真正的CRM公司开始专业化某一方面。我已经欣喜的看到：有的公司专注于客户获取，有的公司专注于研究客户转换的研究，有的公司专注于客户细分，有的公司专注于客户保持客户忠诚度的研究，有的公司专注于客户满意度研究，有的公司专注于客户流失的研究。 我是以客户保持为中心目标，也带动了客户细分、客户满意、客户忠诚、客户流失、客户推荐、客户持续消费、客户互动、客户活动、客户联系方式保鲜、客户黏性。我不是销售高手，所以我无法研究来100个潜在顾客，为什么仅仅有12个成交。而其他人为什么没有成交，到底是什么原因。如何提高客户转换率，我确实不在行。我也不是市场策划高手，无法策划各种吸引眼球的活动和事件营销，无法吸引消费者纷纷打电话或到店成交。 但我梦想中追求的营销，应该不是现在的扫楼扫街，硬给你手里塞传单，应该不是你看了一次车销售就天天给你打电话追着你买的那类，应该不是放着大喇叭、跳着街舞、农村每个墙上都刷上广告词的，应该不是那种情人节降价、妇女节降价、清明降价、五一降价、端午节降价、母亲节降价、七夕节降价、光棍节降价，应该不是到处出现在电视杂志广播互联网和分众那块无处不在的液晶面板上，也应该不是不知从哪里得来你的手机号给你频繁发垃圾短信并且打骚扰电话的那种。我梦想中追求的营销，应该是那种润物细无声的境界。于是我选择了客户保持作为我专注的方向。 虽然说，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20%的重要客户可能带来80%的收益。但是商界没有这么做。大家还都在拼命打广告做活动以吸引新客户。否则，各种广告市场也不会这么火了，大家都建立各种会员俱乐部或网上社区去维系老客户去了。 大家也想得很明白，消费再次购买，是有周期的，不能说这个星期买了，下个星期再买。快销品一般可以这样，但非快销品就无法享受这样的际遇了，但是销售任务可是月月清零的。所以，寻找新客户就成了关键。但是，新客户来源是多种的。有的来自你的市场活动或广告(网上、杂志、报纸、路牌、电视、分众、广播、刷墙、邮寄夹带等等)或公关软文或公关杂志，有的来自你的电话外呼，你的客户数据库可能来自银行、保险、基金股票、信用卡、汽车4S店、驾校、车管所、SP短信群发提供商、阿里巴巴行业网站、健身俱乐部、人才交流中心、招聘网站、电子商务网站、SNS网站、快递、机票预定、酒店预订。你千万百计买来或“拿”来这些对你来说非常陌生的客户，给他们一个个打陌生电话。或者扫楼扫街或者发传单。但是，你发现没有，即使你是企业主，你也发现了(因为你也是社会的一员，你在给别人销售东西的时候，你也在接受别人的销售)消费者(包括你自己)现在对广告对硬销售都感到厌恶、提防、谨慎、怀疑、恐惧。不管是在现实，还是在网上，社会都掀起了主流，打击流氓营销。这种市场和销售的模式，已经越来越不适合未来的竞争。作为商界竞争，必须人无我有，差异出招，而不是你打折我就降价。一有降价客户挤破门，降价过去，门可罗雀。只得不断地通过各种各样的活动来吸引新客户，接下来还是客户的大量流失。商家连连叫苦，却又无法停止。 而保持客户联系方式也是非常难的。你如何知道这个客户的联系方式已经失效了呢?除非你发邮件、短信、打电话、邮寄杂志被退回。但这时候已经晚了，因为你已经联系不到他 了。除非你尝试了他的各种联系方式。而一个企业客户群体又是非常多的，你不可能每天给每个客户都尝试一次是否联系方式有效。所以，我们仍然建议在线上和线下组织活动，尽可能多的吸引客户更新他的联系方式，否则就无法参与和接收这次活动，无法得到其中的利益。 其实，客户细分、客户满意、客户忠诚、客户流失、客户推荐、客户持续消费、客户互动、客户活动、客户联系方式保鲜、客户黏性，这些关键字都是互相关联的。其基础就是客户细分，然后推送个性的线上线下活动、资讯(网上、邮件、短信)。并且有感兴趣的参与(如有奖问答、如爱好圈子自发组织讨论交流、如趣味游戏或趣味测试等等)，形成客户黏性。合身的资讯，合身的推送方式，合身的推送时机，合身的沟通方式，合身的沟通频次，合身的交互内容，都最后形成客户良好的体验。所以客户保持很难做，做营销，是战术，一起事件一起事件的成与败，而且效果影响很快。而客户保持是长期的，而且是长期的努力，各方面的努力，是很细微的，是需要耐心和换位思考的，是需要真诚和感动的，不是营销大战役方式的，不能够痛快淋漓的，所以很多企业不愿意投入这种真正的CRM。当然那些以次充好、偷工减料、狡辩欺骗的企业更不在我们讨论之内，而市场上受青睐的就是那些短平快的操盘。所以说，CRM从来没有真正落地过。 谢文说：做社区，需要3年。我信。而现在我看到51.com利用现有的会员做线上推广，效果很好。比那些硬广告要好的多。我现在看到51.com越来越研究CRM了,51.com是真正CRM的实践者。豆瓣在CRM方面也做的不错，但是豆瓣在活动上面很缺乏，一直信奉用户自己玩。其实，我们做CRM的也很羡慕淘宝社区和55BBS和天涯。而国内做CRM的老大，如turbocrm、800CRM等，和真正的CRM其实根本不搭边----个人看法，不具有普遍性。企业也可能只上了一套呼叫中心坐席，或者上了一套销售管理软件或一套客服管理软件就号称上了CRM。有的企业甚至是把CRM软件当OA用，也号称是上了CRM。 线下活动、线下杂志、线下礼品兑换，也是非常关键的点，利用这些来再次提高客户忠诚黏性，并保持客户联系方式保鲜。而我们要达到的就是保持客户活跃、客户交互、客户参与直到达到我们的经济目标：客户口碑传递、客户推荐、客户持续消费。这都会使我们节省我们的市场费用，加快我们的销售效率，提高我们的成交可能性。 虽然说现在客户保持才刚刚被人重视，被个别咨询公司和个别客户或一些真正的CRM社区所践行。这股风潮已经渐起，被越来越的企业所关注。有一些客户理念非常好的企业，是客户保持的践行灯塔客户。大部分不上不下的企业，有一半是有积极向上之心的，他们会成为客户保持的生力军，而还有一半正在处于观望，继续保持现状或无信心向上混日子等倒闭，当然还有一些企业投机倒把完了，准备撤出自己所在的行业，准备打一枪换一炮，逐商业的水草而居，这类企业会永远投机下去，直到触礁而亡。 这就是商界的正态分布，最好的和最坏的都各占10%，而中等的，至少我们还有40%的客户希望开展客户保持，再加上最好的10%的客户，我们有50%的企业是客户保持的潜在力量。 所以说，我们刚刚好。(end)

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