CRM：如何学会管理项目工作优先级

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 别看只是一个CRM项目，其分解出来的任务可以说有成千上百个。作为项目经理，要考虑如何在有限的时间内把这些任务一一保质保量的完成，这是一个考验我们实施顾问水平的时候了。 人的手指有长有短，项目任务也有轻重之别。要保证CRM的项目顺利完成，实施顾问或者企业实施专员首先要学会的就是给这些任务分分类，要重要性级别排排序，先完成即重要又比较紧迫的任务。说实话，虽然CRM项目进程中的每个任务都比较重要，但是，有时候出于整个项目进度的考虑，出于时间精力的限制，我们不得不放弃一些次要的工作。所以，学会对任务进行优先级的管理，可以让我们在项目实施的过程中，举重若轻。 CRM项目各个工作的优先级管理，因其跨越的部门多、周期长，所以，管理起来可能需要一些技巧。下面我把我的工作经验分享一下，或许多大家有所指导作用。 一、庖丁解牛。 要理清CRM项目这个工程的各项工作，个人认为我们可以从庖丁解牛中获得一些启示。牛无疑也是很复杂的，庖丁解牛，为什么能一刀下去，刀刀到位，轻松简单，原因是什么?是因为掌握了它的机理。牛与牛当然各不相同，但不管中国牛和外国牛，其机理是一致的。庖丁因为熟悉了牛的机理，自然懂得何处下刀。CRM项目也是如此。我们若能够对CRM项目的各项工作了如指掌，对于CRM项目有比较透彻的认识，其实，我们可以发现，无论是哪个公司的CRM项目，哪个行业的CRM工程，其本质上都是“牛”，其都有相同的规律，各实施过程中的各项工作都是非常类似的。 所以，当企业自己的实施专员没有CRM的实施经验，就要虚心求教于有这方面经验的实施顾问，问问其意见，看能否让其给自己管理CRM项目各项工作，给与一定的指导。我在CRM项目开始后，不会急于对客户说讲CRM软件本身的内容。而是会话花不少的时间，跟企业的CRM项目负责人及相关人员讲解CRM项目实施的蓝图，向他们详细介绍CRM项目过程中，需求调研、系统培训、模拟运行、双线并行等各个阶段所需要做的工作，及其这些工作的重要性。完了以后，我还会提供一份详细的工作表。在实施过程中，有些企业非常看重这份资料;但是，也有客户不怎么重视。他们认为，我提供的只是一份跟产品说明书类似的一份资料，都是千遍一律的。其实，这是一个非常重大的误解。这份工作说明书可以说是我们顾问实施经验的总结，是我们实施了上百个公司的CRM项目、历经多个顾问所总结出来的一份非常宝贵地资料。其实，我们也是受到了庖丁解牛的启示，认为各个企业CRM项目的历程都是类似的。 故，对自己没有实施CRM项目经验的客户来说，完全可以依靠顾问的力量，来对自己的工作进行优先级的管理，把宝贵的项目时间用在重要的工作上。 二、分阶段管理。 若说上面这个庖丁解牛的方法是一个宏观的方法论的话，则现在这个分阶段管理则是一个微观的了。我们都知道，CRM项目少则半年，多则不可估计;而且其又往往涉及到企业的多个部门。对于这么一个负责的项目工程，如何能够做到其各项工作井然有序呢? 此时，我们就要发挥蚂蚁吃大象的精神，一块块的肯。也就是说，要把CRM项目分解成一个个小的过程。如CRM项目有需求调研、系统配置测试、基础数据导入、系统培训、模拟运行、上线并行、后续完善等等各项工作。若让我们一下子列出CRM项目需要做多少工作、哪些工作是重点，即使再有经验的顾问也很难能够一一列出来，或者只能说个大概，而会有所遗漏。但是，若问我们需求调研这个环节需要各个部门做哪些工作，哪些工作是重点，则我们就能够脱口而出了。再问基础数据导入这个环节，也是如此。所以，我们在CRM项目实施过程中，对于其各项工作的管理，我们要从整体上把握外，还有对其进行分阶段的管理。把CRM项目根据其实施的先后顺序，分成一个个小的阶段。然后，再按阶段来管理其各项工作，并对其进行优先级管理，则就非常方便了。无论是管理者，还是具体工作的实施者，都会非常清楚的知道，我现在要做什么工作，这项工作的重要性如何。 我个人认为，CRM项目这个工程，三分靠软件，七分靠管理。其实，对于CRM项目的成败，软件本身的质量只起到最多三成的决定因素，而其余七成，取决于管理实施项目的人。为了更好的管理CRM项目，使得CRM项目取得更好的成绩，我建议大家还是要学会对CRM项目进行分阶段管理。对项目进行分阶段管理后，再对每个阶段的工作进行优先级的安排，如此，显然要简单许多。 三、对工作进行排序。 我平时有个工作习惯。如现在对一家客户进行项目需求调研的工作，我就会把需要做的工作内容都一一列出来，然后，按照重要性与紧迫性程度进行排序。在工作中，先把重要的工作做了。到最后，可能由于时间的原因，会有一些工作没有完成。但是，剩下来的工作因为对于CRM项目影响不是很大，或者不是很急迫，则可以暂时放一放。如此，就不会影响CRM项目的大局。假设我不这么做，我就不知道我现在所做的是不是最重要的，有没有比现在这个工作还要重要、还要急迫的事情呢?我们在项目实施的过程中，最糟的是必须做的工作，却没有在规定时间内完成，这是一件非常不幸的事情。 我的这个工作习惯，或许不见得如何好。但是，至少可以解决两个问题。 一是我现在所做的工作，至少对于未完成的作业来说，都是最重要的、最急迫的。所以，严格按照这个表格的顺序进行工作，就可以把那些优先级别高的任务优先完成。这么做，是为了防止以后由于时间限制等因素，所有工作来不及一一完成时，那我做的工作都是最有价值的;而未完成的工作其重要性低，价值也不大，即使没有完成，对项目的影响力度也很小，不会因为这些工作，而导致项目不成功。 二是理清了我的工作思路。对于重要性高的工作，我肯定会投入更多的精力，会花更多的心思去想，该如何做;也会花时间去跟踪用户的处理禁毒。相反，对于重要性级别比较低的工作，我可能会把这些工作让用户自己去完成。如此，我就可以把自己的精力放在那些重要的事件与工作上，这为项目在短时间内取得积极的效果，提供了可能性。 所以，这个方法我还是要推荐给大家。其实，我也是从师傅那里偷学过来的，我觉得效果确实不错。 四、不要过度的追求完美。 也许，追求完美是每个人的天性。但是，过度就不行了。我在CRM项目实施的过程中，发现有很多客户因为过度的追求完美，从而影响了项目的正常推进。比如说，前不久，我碰到一个客户。他们在准备客户基础资料的时候，非常的严格。照理来说，这是一件好事情。但是，他们做的有点过了。如平时的时候，客户的采购员换了，企业可能没有及时更新客户资料。所以，现在客户在准备客户基本信息时，跟客户一一确认联系人信息及联系方式。客户信息的准确性确实重要，但是，花费这么多的时间在这个上面是不是值得呢?其实，相对于客户联系人信息的准确性，客户的付款条件、折扣政策等信息反而更加重要。若因为去过多的关注客户联系人信息的完美，而忽略了更为重要的付款条件等信息，那是不是有点得不偿失呢? 所以，我认为，若我们在重要工作上，去追求完美，可能值得称赞。但是，若我们重要工作都还没有做完，却偏偏在不重要的工作上，纠缠不清，过度的追求其完美，那就有点本末倒置了? 故，我们在项目实施过程中，对于那些不怎么重要的工作，不要过度的去追求其完美性，不要因小失大。总之，我们在CRM项目的推进过程中，要注意轻重有别， 不要为了一些细枝末节的工作，而影响到项目正常的进度。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (4/14/2008)