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流程变革的人力因素
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企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ...
在信息技术的驱动下重新设计新的流程,为何组织结构、员工的技能和角色也需做相应的调整?Leavitt菱形给出了问题的答案。它由组织的四个变量:信息技术使用、组织形式、员工技能和企业流程组成。为保持功能和谐,其中一个变量变化,其他变量就要做相应调整。在变化管理中,对组织流程梳理时,同时要考虑设计信息系统和IT基础设施、组织重新设计、训练员工(有时解雇)以及处理大的组织变革引起的政治和人的问题。可见流程变革是多种因素互动的过程。

流程变革项目的参与者及其作用见下表:

参与者流程变革中的作用
项目团队(project
team)
项目核心,管理项目、协调不同的参与者
高级主管(top
management)
项目的支持者(project
sponsors),交流变革远景,管理参与者的担忧。项目的范围和深度越广,越需要高级主管的支持
流程管理者(process
owner)

流程的负责人,参与者的角色定位,分配资源等,流程变革缺之不可
外部推动者和咨询顾问(facilitators
and consultants)
提供流程变革整个过程的专业指导
参与者(participants)流程变革的具体实施者
人力资源专家(human
resource specialists)
设计工作和报酬系统
IT专家(specialists)改变流程的IT基础设施、设计信息系统。在变革的早期加入并持续整个项目


流程变革失败的原因很多,许多BPR项目的失败与人和组织的问题有关,而不是技术问题。因为BPR软的方面(人与组织问题)比流程再设计和信息系统开发等技术方面更难管理。作为一个项目,流程变革实施中人的问题首先是上述表格中各参与者的合作,其次还包括以下情况:

交接(hand-off)是不同活动参与者协调的手段,也是错误和延迟的根源,使得流程难于管理。有效地管理交接对流程的再设计至关重要,协调的管理比改善活动的效率更能提高流程的绩效。

恐惧和焦虑。参与者(员工,尤其是中层管理者)担心工作的变化会影响前程。

对变革的抵制。对流程变革的阻力似乎和期望从变革中得到的收益成比例。期望的收益越大,人们越可能抵制变革。

难以在考虑变革的同时处理日常工作。组织希望员工像往常一样工作的同时,能积极参与流程变革,创造性思考流程的再设计和实施变革。这往往是不现实的。

忘却比学习更困难。流程变革会改变旧的工作方式,员工会认为他们的专业技能和知识也会随之销蚀。

蔑视时尚。过多的概念和方法抄作,会使员工厌倦可能流行一时的技术。BPR会不会也是一个时髦的概念呢?

如何有效地管理BPR中人的问题?下面的提示和规则是有用的:

接受组织变革。流程管理是组织的一种综合变革,人的问题须考虑组织再设计、激励、再培训、实施战略和信息技术变革等多个方面。

建立共识。高级管理人员应向员工解释流程变革项目的必要性和重要性,减轻员工对变革的忧虑和担心,建立相互信任和催人进取的环境。

促进开放和不断地交流。流程变革的目标和结果需要清晰确定,同时在整个项目期间给人们直抒胸臆的机会。这种存在于员工、顾客、供应商、分销商和顾问的交流需要贯穿于整个项目期间。

合理计划,迅速行动。尽快经历过度期获得冲量,会激励员工持续努力取得流程变革项目的成功。尽管如此,进度还要合理安排,以便员工有足够的时间参与和学习。变革的速度也依赖组织的文化。

参与者的主人公意识。参与者的利益需要和流程变革项目统一起来,使他们真正负责项目。这并非意味着放任自流,而是创建一种鼓励创新和支持愿意承担难题的协同环境。在此种环境下,参与者共享项目责任、风险和回报。

清楚意识变革过程的风险和痛苦。流程变革项目可能有挫折、延期、困难和失败,参与者应该为此做好准备。在良好的项目管理中,参与者遇到困难时都会得到组织支持(而不是指责),以便项目进展下去。

通过组织学习,使流程成为参与者智慧之源。扩展流程的知识产生能力(knowledge-creating capacity of a process)也是再设计流程的一种方法。这里的知识包括参与者在不同条件下有效执行流程的知识,也包括综合不断地收集与流程有关实体(员工、顾客和供应商等)的信息得到的知识。

参考文献
[1] Omar A El Sawy. Redesigning enterprise processes for e-business. New York:Irwin/McGraw-Hill, 2001(end)
文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者,请点击此处) (11/21/2004)
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