寻找CRM 2.0成熟的关键点

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 四个关键点 1.理论更加精简，直指关系双方的核心，满足多方关系变化的可量化指标。 2.理论有完美的自洽性，可以从模型内部的关系证明关系的可行性与实际性。 3.理论有着允许多方参予的模型，考虑关系收集方、关系双方、关系人之间的关联。 4.理论不以商业应用为目的，但可支持商业应用。 世界是普遍联系的，但这个联系需要通过一种模型，用最精简的编程语言提炼并实现，并使其在商业应用中发挥其价值。我认为，这是CRM 2.0的概念提出的核心理念。目前，在关系处理上有很多的理论，它们为现行的各种软件对于关系的支持提供了指导：现行关系型站点对于人际关系、朋友关系的支持，数据库对于一对一、一对多、多对多技术的支持，决策分析工具能够根据不同的名字而了解到实际上是说明的同一个事物。 手机、无线、智能识别技术的发展让我们了解到，一个能够实现事物关系描述，并且能够随时间变化及时更改事物关系的CRM 2.0正在无意中成长。所以我认为，适时地利用这种观点指导项目应用，是比较容易取得成绩的。但CRM 2.0要想真正成熟起来，我认为需要有以下几点作为支持。 基础理论待完善 任何业务处理都会有相应基本理论的支持，财务管理是因为财务记账相关理论的完善，从而从财务核算手段转变成了财务管理，而且财务中的科目之间的关系，可以通过借贷平衡而实现自检。但客户关系不是如此，不同关系的认可，机会的管理、重要人员的了解、重要时点的管理、关系人之间的接触等等都不是一张记账凭证或几张单据所能解决的，而是需要一个能够描述其中各种因素的模型(对象)系统来支持。怎么样才能建立起这种模型？我想至少要在目前的关系型理论得到更进一步的发展，找出描述关系型理论的关键所在因素，CRM 2.0才能有更大的发展。 语义库标准待统一 事物间的关系是普遍的，但关系的描述应有一个标准化的语义库。CRM 2.0要依照精简但完善的关系理论，才能够为系统中的描述进行世界级的统一。 只有存在一个相关的标准的命名机构，才能够将多意相近的语义、不同语言的语义进行统一的管理，从而保证以此语义库为应用的客户关系系统，能够进行最大化的扩展。同时，关系所描述的数据，能够自动翻译为多国应用的平台，从而保证客户关系系统中的数据能够尽可能地被大多数人应用。 语义统一的优点明显，可以方便地对多个系统进行汇总，方便开放系统，接受其他子系统的关系内容，扩展本系统。 采用统一的语义库标准后，CRM 2.0能获取来自其它系统的内容，比如RSS或是网站新闻中收集对象的相关内容等，充实对象内容。 多数据终端待成熟 对于CRM 2.0来说，数据的取得一定不会再像现在这样——仅靠业务人员或操作人员录入。我认为，CRM 2.0将会是一个完美的系统，能够从各种终端有效地提取需要的数据，包括从公共信息源，如上市公司的年报、社会系统的各种标准数据，还包括企业内部提取数据，如业务人员的汇报、客户的自助操作、ERP系统。只有从多数据终端提取数据，CRM 2.0才能实现有效提取、智能分析、准确反映新的客户关系，以便为系统使用人提供可靠的内容，了解客户需求所处的时段，明了客户的要求，预测时间，从而保证商机的有效性。 展望CRM 2.0，我们有理由坚定地相信，在不久的未来，通过这一思想的不断应用，通过各界人士的关注，它一定会在变革中走向成熟。 一方面它将推动商务的变化加速，使得供需双方的目标更易达成一致，做到购买服务者了解提供服务者，提供服务者更加了解购买者；从生产方，到使用方，从使用方到生产方实现完美的交流、了解。从大的方面看，CRM 2.0会将社会需求与生产力水平之间进行有效的结合，从而生产厂变为消费者的工厂，使得世界工厂进行新的转变。 另一方面，通过双方对于关系的了解，可以使企业发现更大的商机，分析商业机会，留住重点客户，从而真正意义上达到知己知彼，使得竞争更加趋于理性化，促进合理化的商业变革。竞争不是竞争者的竞争，是对于竞争者所服务对象的竞争。谁能够更快地了解到自己的客户，谁就能更好把握竞争，取得主动权。从这一意义上说，未来的CRM2.0并不是人为的想出来的空谈，不是概念上的东西，而是实实在在的需求。 应用展望 CRM 2.0借助Web 2.0有利于打破以前CRM的局限，扩展CRM应用。 在扩展应用范围方面，以前CRM的应用，可能只是平台级的，是一个企业，一个行业或是单一范围内的应用，通过扩展后，只要有网络接入，就可以使用和了解系统中的功能。相信在未来，一套系统可以服务于多个需要了解内容的公司、组织、个人。 通过更好的协同工具，客户和供应商能够就双方所重视的方面很好地协同，有效地控制流程，从而达到双方共赢的目的，从而实现整个社会大分工的协同互助和良性发展。 通过信息的积累，使得计算机的人工智能更加地应用于管理之中，从而使得系统的多面性，计算精确性更加完美合理。 如果说Web 2.0给我们的商业插上了一对美丽的翅膀，那CRM 2.0则是为我们找到了快乐的家园，如何到达那里，就是每一个商业应用人士的已任了。 (end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (3/11/2008)