经营企业就是经营人心

作者：邢台机械轧辊集团 王喜增 王战芹

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 任何企业都想把自己的市场做大，然而自古至今从来都是做买卖有赔有赚。即便是生产、经营同一种产品，有的企业订单饱满，产销两旺，应接不暇；有的企业却冷冷清清，门可罗雀，少人问津，正可谓“有同行无同利”。都在经营市场且发展愿望相同，何以效果大相径庭？ 抱怨天不遂人愿者，当然不可不查原因。产品质量、销售价格、形象包装、服务态度等众所周知的方面当然是关键要素，自然会引起高度重视，大部分企业也舍得在上面大把地投入资金。可先进技术设备引进了，生产成本压缩了，企业门面也装饰一新了，待人接物必须面带微笑的制度也出台了，客户还是不怎么买账，市场份额扩大也十分有限，这到底是怎么回事？ 犹如治疗疾病一样，感冒发烧症状也许是相似的，但究竟是外感风寒引起，还是病毒细菌侵入了内脏，就要细细检查，找不到病根则会治标不治本，不但无济于事，还有可能加重病情。企业只舍得硬件投入，经营的还只是产品。拿到市场上去交换，客户不认同、不满意、不购买，产品就难以实现一跃变成商品。所以，企业要从根本上提高市场占有率，就得从经营产品跨到经营客户上来。 企业客户有两种，一是可能购买你产品的顾客，可能购买是潜在的市场，决定购买才是现实的市场，决定不决定并非只是需要，而是一种选择。在性能、质量、价格都相差无几的众多同一类产品中，为什么会选择你，而不选择他，往往有很多非物质性的元素在起作用。比如，能够设身处地为客户着想的职业品质，说到做到的诚信表现，都可能感动一个、影响一片、带动一群，使企业的市场半径不断扩展。因此，只有把客户当成另一个自己去经营，当成利益共同体去管理，当成朋友去善待，既要为之创造价值，又要为之创造快乐，才能将目标客户培育成忠诚客户，巩固和扩大市场。 企业的另一个客户，是工作在企业各个岗位、各道工序、各个生产、服务环节上的员工，员工是实践企业为“客户生产优质产品，提供满意服务”价值理念的操作者、推进者、落实者，也是宝贵的客户资源，如果企业不将员工当成市场资源去优化，而是当成生产成本去压缩，企业的发展成果只是由少数领导分享，广大员工的工资能降低不能提高，绩效考核与薪酬制度不对称，个人价值得不到充分体现，成才、成长的平台不能及时搭建，员工得不到应有的尊重，归属感缺失，凝聚力不强，积极性不高，再先进的设备也发挥不出应有效能，企业就无法打动顾客购买产品的心，不仅难以把企业做强做大，反而有可能出现日益萎缩、每况愈下的局面。 经营企业就是经营人心，此话的确有深刻道理。这对抱怨市场怎么做也做不大的企业经营者，可能是一剂对症下药的良方。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (10/12/2007)