管理创新，以人为本是天机

作者：西南科技大学教授 袁志政

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 创立于1973年的联邦快递，在短短30年间，已经发展成为世界物流行业的翘楚。现在，联邦快递已不仅仅是一家公司，它甚至代表了一种高效优质的服务和创新文化——“把货物联邦快递给我”，这句话现在已经是很多国家和地区的流行语了。这一切，源于该公司不断的创新——联邦快递创造了物流业的多个第一：它原创了现代化的空中和陆地速递产业；它发明了限时速递业务；它也是最早将条码标签应用到陆地运输业中，而且是最先提供限时货运业务的公司…… 这些创新缔造了联邦快递在物流业界的竞争优势，正如联邦快递领导力学院院长马登·伯拉所说的那样：“在这个高度竞争的经济中，我们必须看得比别人远，这样才能做得比别人好。要想获得竞争优势，就必须创新。” 创新的源头在哪里？创新该如何实施？马登·伯拉同时也把他在联邦快递几十年的经历及感悟撰写成《联邦快递——创新缔造竞争优势》一书，这不仅是这位几十年如一日为联邦快递操劳的功臣职业生涯智慧和经验的总结，也是联邦快递企业成长经验的精华缩写。 联邦快递创始人弗雷德·史密斯一语道破天机：“正是联邦快递人——联邦快递的全体员工造就了公司的辉煌业绩。”这也是这家伟大公司的起源。他们创建并维持了一种P-S-P公司文化，即“员工People、服务Service、利润Profit”。在这种公司文化氛围的带动下，公司上到高层，下到底层速递员，无不以创新来满足顾客的要求作为工作第一要务，也只有拥有这样的员工，也只有这样的公司才能不断发展，才能在竞争中处于不败之地。 联邦快递的公司文化具有那些要素？为什么联邦快递人会如此忠于职守？为什么他们能够坚持“纯粹、积极而无私的态度”去投递每一份包裹？毫无疑问，史密斯是高瞻远瞩的卓越领导者。在他的感召下，员工们超额完成了职责规定的任务。公司取得了如此大的成功，甚至改变了整个世界的经营方式。员工每日心系公司的发展，因为他们坚信自己在创造。随着公司不断扩展自己的客户群，员工看到在路上跑着更多自己公司的汽车，在空中飞行着更多自己公司的飞机，更多的包裹经过自己公司的系统，同时也看到了自己拥有了更多的机遇。 这就是为什么联邦快递及其员工能够不断发展的原因。在联邦快递，他们一直采取着一种内部晋升机制，能够保证超过90%的晋升机会留给合适的内部员工。很多人都是从分拣中心或者速递员做起，直至做到管理层、工程师、销售经理等职位。事实上，联邦快递很多的高层领导都是从第一线做起的。伯拉本人在进入联邦快递之初也是一名平常的快递人员；中国区董事总经理钟国仪也是从最初的销售人员做起；前亚太区总裁在联邦快递的第一个工作岗位是包裹分拣…… 此外，联邦快递企业文化中的一个重要要素是安全的环境，这种环境鼓励员工不断产生新的想法，同时保证管理者能够认真对待这些想法。管理者不仅要聆听员工的想法，还要积极地引导员工发言，特别是一些直接影响员工和客户的迫切问题。公司的政策和业绩审核标准也鼓励这种做法。 公司的创新和绩效文化中的另一个要素是员工所具备的合作精神。这就是为什么功能交叉的团队能够完成如此之多、如此之好的工作。这种方式能够开拓和制订出一些精彩的解决方案，而解决方案往往又能为公司带来巨大的收益。 伯拉在书中特别强调，公司文化中的最后一个要素是员工的责任感。这种责任感体现在：在下班前最后一分钟，面对拿着没有填写完整的单据要求发送国际包裹的客户，客户部依然愿意加班完成；速递员在地址填写错误的情况下，仍然愿意寻找收件人；包裹处理员在风雪交加的深夜也会徒步完成工作；在推广一件新产品或者一项新服务的时候，员工会十分耐心而详细地为客户讲解……同时，在需要他们打破常规、离开舒适环境去工作的时候，他们会自发努力去完成。 本书作者伯拉和联邦快递领导学院的领导力专家们还认识到，必须实现需求的相互联系和相互支持。对大众有益的事情会让员工为公司感到骄傲。参与公司举办的慈善活动令员工感觉良好。客户和持股人乐于与具有前瞻想法和积极参与解决社会问题的公司建立联系。比如为能源问题所采取的极具创新想法的解决办法——燃料电池动力汽车。诚然，这些节能行为很难单纯用传统的投资回报率来计算。但是展望未来，显然，所有的公司都应该关注能源问题。通过采取创新的节能科技，联邦快递再次确保了其领先的地位并在未来竞争中立于不败之地。 联邦快递领导层的高瞻远瞩及通过不断的创新来实现目标，任何一家大型或者小型公司的领导同样都需要做到这一点。只要帮助员工不断发展，创造一个安全的环境，鼓励团队合作，激发员工的奉献精神，任何人都能够创造一种创新与绩效文化。这就是创建一个生机勃勃的公司的关键所在。以人为本，不断实现管理创新的联邦快递，对正在走向世界的中国企业来说，无疑是个很好的学习对象！ (end)

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