如何用“点、线、面”策略塑造CRM平滑流程

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 选型结束，进入实施。实施是企业的IT部门和实施商的项目小组认知经验的融合应用，CRM也如此。而且真正决定CRM功效的还是实施方法应用是否恰当。 客户关系管理体系的“点”“线”“面” 企业实施CRM后，只是跨出了客户关系管理建设的第一步，并非万事大吉，更需要加深对客户关系管理体系的深刻理解。为帮助理解，笔者将客户关系管理体系抽象为“点”、“线”、“面”来理解。 ①点 所谓点，就是元要素，可以是客户资料、销售人员和客户联系的信息，也可以是产品、订单、报价等要素。在日常工作中，以上信息我们用纸或电子文档来纪录——产品的电子表格、订单的电子表格、票据电子表格……表格中会设有相应栏目记载客户、销售负责人、事件的发生和进展等情况。所有的表格就等于很多二维网。 ②线 所谓线，就是从客户出现、销售人员与之联系、磋商、进而交易的整个周期，也是销售人员与客户进行的沟通过程，贯穿在整个销售流程中。这是一个纵向的连接，一环扣一环。就象我们看的故事片一样，包括事件的发生、展开、伏笔、发展、高潮、结局。但是客户关系管理的“线”远不是同一个基调，悲剧、喜剧、正剧、情节剧、哑剧、闹剧、荒唐剧，统统都会发生在这条线里。 ③面 “点”和“线”组合起来就是“面”。对企业的管理层来说，对客户关系的有效管理就是最好的武器。 从功能上，CRM解决“点”的问题，就是实现跨地域地对信息的实时有效收集，让企业的潜在客户、客户、报价、订单、发票等销售环节信息迅速反馈和集中起来。 把握四个关键环节 企业的IT人员对客户关系管理理念理解得深刻有情可原，但企业的管理层一定要比解决方案供应商和IT部门更了解自己的客户关系管理体系。客户关系管理是建立在以客户为中心元素基础上的信息协同管理，其目的是让公司的管理层能够很好跟踪销售的趋势，并建立些策略来应对销售中的问题。在应用的初期是通过CRM这个技术工具来梳理营销管理，其次是通过多年的积累，建立自己有效的客户管理数据库，以下四个环节是应用中的关键点。 ①销售动态的捕捉 管理客户关系，从“点”上看是对客户信息和交易等各种要素的管理，从“线”上看是对从客户进入到建立交易长周期的管理，从“面”看是营销的动态和趋势的展示图。 管理客户信息和交易要素在技术上比较容易实现，但从“线”上看，就象给人做美容一样，如何让一个人在整齐五官下，每个细节更加平滑更加完美，难度则非常之大。因此一个好的管理者就像一个好的美容师，一定要在细节上将衔接的流程塑造得非常“平滑”。 ②销售工作流的实现 对于销售管理者来说，把杂牌军做成钢铁长城将会战无不胜。因此，销售管理要建设一支好的队伍，用铁律打造一批精兵强将，并捋顺一整条的销售管理流程。铁律就可以通过客户管理系统在技术上进行支持，将销售的工作流在系统中量化下来——发现问题商量对策解决问题；人之过，治人，策之过，治策。 ③销售信息实时汇报 “将在外军令有所不受”的古话在现代的CRM管理系统中再也不能发生。现在的汇报机制已经不再受时间和空间的限制，因此销售管理者要令CRM系统发挥出效率优势，用技术手段将浪费时间和人为不可测因素扼杀在无形之中。 ④销售和市场的预测 做好版图后，剩下的对销售管理者来说，只需要对收获的各类信息进行管理和分析，并制定出下一步销售策略和规划。对于销售管理者来说，需要通过客户的得失率和竞争对手争夺激烈程度的把握，实现全面销售战争形势的分析，进而实现销售的转变和新策略的制定和推进。(end)

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