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利用E-Service电子售后服务系统提高用户设备使用的可靠性

作者：Oliver Naucke 来源：PROCESS《流程工业》

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医药产品生产企业对生产设备的运行可靠性要求非常高，首先是对医药生产设备灵活性的要求，对医药产品包装生产线的智能化要求；另外，用户希望设备生产厂能够及时提供售后服务和技术咨询。Uhlmann公司就利用被称之为E-Service的电子售后服务系统为销售到世界各地的机械配备了一个“视频技术员”。

目前在世界各地共有7000多台Uhlmann公司生产的医药产品包装机械投入使用。为了保障这些设备的正常运行，Uhlmann公司在去年采用了一套包括19个工具软件包的电子售后服务系统“Customer Support &Services”，使Uhlmann公司将他们的所有售后服务和设备维护保养等工作联系在了一起，保证了用户使用的医药生产设备无故障地可靠运行。这一系统的特点在于，大量的工作建立在全球数据网的基础之上，采用了电子设备故障诊断技术和高科技的多媒体技术。

为了快速、准确地判断设备出现的问题，用户企业的技术人员可以手持摄像机及时通过ISDN综合数码电话网传递动态图像和声音

高效的电子售后服务

举例如下：2006年8月15日当地时间22点42分，一家印度尼西亚用户使用的医药生产设备遇到麻烦，并向Uhlmann公司的亚洲服务中心（位于中国上海）求助。传送来的故障情况表明，该设备的吹塑包装不好。如果停机，等待维修人员赶到印度尼西亚则给用户带来巨额的经济损失：每小时几万美元！因此他们提出是否可以得到紧急帮助。利用网络在线诊断系统，Netview售后服务中心的工程师们很快就界定了故障的根源，通过网络“手把手”传授了故障排除的方法。利用数码摄像机和电子诊断工具，用户很快就确定了故障的原因，并加以排除。在当地时间22点58分时，出现故障的设备重新正常运行。在E-Service系统的帮助下，用户避免了巨大的经济损失。

电子眼诊断

远程诊断模块Netview仅仅是整个E-Service电子售后服务系统中的一个模块，是整个软件系统的一个组成部分。整个系统由许多相互结合的软件工具组成，它提供了从远程适时诊断开始的E-Shop功能，利用互联网或者ISDN综合数码电话网传递图像和声音，从而提供了深入到设备控制系统，直接调整设备的维护保养和故障排除的可能性。远程故障诊断大大减少了设备维护保养人员的差旅费用。

安装了视频卡和调制解调器的计算机用户，技术人员可以直接与远在德国Laupheim市的销售服务工程师保持联系，分析故障源并排除故障。Netview Mobile是一个手持式的故障诊断仪。其重要特征是只需要依托一台高性能的计算机，具有非常紧凑的体积。用户的技术人员在设备旁边操作时，另一只手可以从事其他工作。

控制系统的在线操纵

利用在线故障诊断的扩展功能和Netsupportist软件模块可以实现远程设备控制系统的直接在线控制，对设备进行远程在线故障分析诊断或者重新编写控制程序。在这一软件模块中，用户只需在传统的故障诊断模块中或者Komfort售后服务模块中选择一个基本售后服务功能。在传统的故障诊断分析模块中，用户可以使用简单的故障诊断功能，快速界定故障源、及时排除故障。通过与服务器连接的专用故障诊断接口还可以实现对控制系统的操纵控制。扩展的Komfort售后服务模块为用户提供了更多的辅助服务功能，例如：集成在故障分析器中的诊断模块可以深入到控制系统内部进行故障的分析诊断。另外，销售服务工程师还可以对操作系统、变频器、伺服驱动器和SPS可编程序控制器进行控制。利用文件传送器可以快速的传送数据和文件。

维护保养的动态时钟

Netcare是该系统中负责设备维护保养动态控制的报警装置。它根据设备和生产数据计算下一次设备维护保养的日期，是以设备实际工作负荷为基础的维护保养控制装置。该软件工具不对设备的控制系统进行控制，只在设备达到需要维护保养时通过发光的灯柱向操作者提出警示，告知设备操作者及时对设备进行维护保养。利用网络服务器或者单独联网的计算机都可以阅读维护保养信息和数据，并对其进行检验。Netcare不只是一般性的监控、提醒，而是对设备的特定部件维护保养的情况进行动态监控。该系统工作时所需的数据都可按照使用手册进行事前设定。每一个用户都可以根据自己的实际情况，自行设置设备的维护保养周期。利用专门的板式计算机“Slimbook”或其它可视化视频设备，得到授权的用户可以查阅设备维护保养的所有细节。利用电子配件手册Partsmanager，可以在操作指导的帮助下、在图文并茂的指导下，自动完成配件的定购任务，并将订单传送出去。用户可以利用计算机随时访问网络数据库Netdoku，从中了解设备的零部件明细表、找到最新的电气原理图和液压原理图、设备使用操作手册和技术图纸。其他优点包括：信息交流的渠道畅通无阻，用时极少；省去了费时、废纸的文件下载、打印。

为了保障控制程序的安全或者操作控制数据的安全，可使用Cardreader模块。它可以阅读和书写数据，可以快速的在用户设备与Uhlmann公司负责故障诊断的计算机之间传递数据信息。SRAM静态随机存储器可以方便地进行复制和格式化。在线服务模块可通过电子邮件减少信息交换的时间，实现在线编程以及操作系统的数据保存。

从2006年秋季开始，用户还可以通过互联网进行设备配件的查询、定购事宜。设备配件的电子查询和定购事务利用了电子件号认定和多媒体配件手册。在E-shop中，为用户提供了100000个设备零部件的件号，用户、Uhlmann公司的子公司、代理商和售后服务人员可以在全球任何地点、任何时间使用E-Shop，快速准确的完成设备零配件的定购。而E-Shop提供给用户的都是Uhlmann公司最新的设备信息和数据。

电子售后服务

E-Service是Uhlmann公司销售和售后服务总体方案中的一个组成部分。其内容非常广泛，包括维修配件和工具，24小时热线服务，计量鉴定和变形改造，提供小时人员服务，设备的优化，各种设备的使用操作培训，过程分析和可行性分析等。其目的是在设备整个寿命周期内与医药产品生产企业进行紧密的、友好的合作。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (3/22/2007)


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